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Antwortzeiten

Versprechen Sie klare Zeiten und sehen Sie, ob Sie sie halten

„Wir antworten innerhalb von vier Arbeitsstunden und schließen innerhalb von drei Tagen ab.“ In kDesk wird dieser Satz zu einer Frist, die auf jedes Ticket geschrieben wird, sobald es eintrifft, berechnet nach Ihren Arbeitszeiten und Schließtagen. In der Liste steht, wie viel Zeit bleibt; danach, ob das Versprechen gehalten wurde.

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Ein Versprechen zählt nur, wenn es für alle gleich gemessen wird

Ohne gemeinsamen Maßstab hängt „Wir antworten noch am selben Tag“ davon ab, wer das Postfach öffnet und wie spät es ist. kDesk stellt die Uhr auf die Seite des Supports: Eine E-Mail, die am Freitag um 18:01 Uhr eingeht, ist am Montagmorgen nicht verspätet, denn die Uhr läuft nur, wenn Sie geöffnet haben. Und die Frist wird in dem Moment festgelegt, in dem das Ticket entsteht, sie verschiebt sich also nicht, wenn morgen jemand die Richtlinie ändert.

So funktioniert es

  1. Schreiben Sie auf, was Sie versprechen

    Eine Richtlinie sagt zwei Dinge: erste Antwort innerhalb von, Abschluss innerhalb von. Verdient ein dringendes Ticket engere Zeiten, legen Sie sie nur für diese Priorität fest. Eine Richtlinie ist die Standardrichtlinie, die anderen hängen an Kategorien: „Rechnungen“ kann andere Zeiten haben als „Technische Störung“.

  2. Legen Sie fest, wann Sie geöffnet haben

    Arbeitszeiten, auch geteilt (9–13, 14–18), Zeitzone und Schließtage. Wenn Sie Klokka nutzen, füllt „Aus Klokka übernehmen“ alles mit den Zeiten, Feiertagen und Schließungen aus, die Sie dort bereits eingestellt haben, und Sie können sie anpassen: Der Support kann andere Zeiten haben als das Büro.

  3. Jedes Ticket entsteht mit seinen Fristen

    Sobald eine Anfrage eintrifft, schreibt kDesk auf das Ticket, bis wann die erste Antwort fällig ist und bis wann es abgeschlossen sein soll. In der Liste zeigt die Spalte Frist die verbleibende Zeit; sobald die Antwort rausgeht oder das Ticket gelöst ist, steht statt des Countdowns das Ergebnis: Eingehalten oder Verfehlt.

Ein Versprechen auf dem Ticket, gemessen an Ihren Arbeitszeiten.

Was Sie tun können

  • Erste Antwort und Abschluss

    Zwei getrennte Zeiten, weil es zwei verschiedene Versprechen sind: dem Kunden zu zeigen, dass sich jemand kümmert, und das Problem wirklich zu lösen. Sie werden in Minuten, Stunden oder Tagen angegeben und erscheinen im Ticket als „Erste Antwort bis“ und „Abschluss bis“, mit Datum und Uhrzeit.

  • Unterschiedliche Zeiten je Priorität

    Niedrig, Normal, Hoch, Dringend: Innerhalb derselben Richtlinie wird nur ausgefüllt, was abweicht. Ein Ausfall der Verwaltungssoftware bei Rossi & Partner, als Dringend markiert, bekommt seine knappe Frist; eine Frage zur Preisliste bleibt bei den normalen Zeiten.

  • Die Uhr folgt Ihren Arbeitszeiten

    Mit „Nur Arbeitszeit zählen“ läuft die Zeit in den Zeitfenstern, in denen Sie geöffnet haben, in Ihrer Zeitzone und unter Berücksichtigung der Sommerzeit; Nächte, Wochenenden und Schließtage zählen nicht. Wer einen durchgehenden Service garantiert, lässt dieselbe Richtlinie immer zählen.

  • Arbeitszeiten und Schließtage aus Klokka

    „Aus Klokka übernehmen“ kopiert Arbeitszeiten, gesetzliche Feiertage, den Tag des Stadtpatrons und Betriebsschließungen mit einem Klick. Mit „Schließtage von Klokka synchron halten“ gilt der in Klokka eingetragene Brückentag im Dezember auch für die Ticketfristen, ohne erneut etwas zu drücken; in kDesk von Hand eingetragene Schließtage bleiben und kommen hinzu.

  • Fristen, die sich nicht nachträglich ändern

    Die Frist wird geschrieben, wenn das Ticket entsteht, und bleibt dann so. Ändern oder löschen Sie eine Richtlinie, gilt das für neue Tickets: Bereits offene behalten das Versprechen, das sie erhalten haben. So wird das Ergebnis jedes Tickets an den Regeln des Tages gemessen, an dem es eintraf.

  • Restzeit auf einen Blick

    Die Spalte Frist zeigt das Versprechen, das noch offen ist: zuerst die Antwort, dann der Abschluss. „2 h“ oder „45 min“ werden unter zwei Stunden bernsteinfarben und mit „überfällig“ rot, wenn die Zeit abgelaufen ist. Danach bleibt das Ergebnis, Eingehalten oder Verfehlt, einmal geschrieben und nicht mehr änderbar.

Häufige Fragen

Benachrichtigt mich kDesk, wenn ein Ticket bald fällig ist?

Nein, kDesk verschickt keine Warnungen und gibt das Ticket nicht an einen Verantwortlichen weiter, wenn die Zeit abläuft. Die Frist steht in der Liste und im Ticket: bernsteinfarben unter zwei Stunden, rot, wenn sie verstrichen ist, danach das Ergebnis Eingehalten oder Verfehlt. Wer morgens die Arbeit plant, schaut auf diese Spalte; für ein Ticket, das Ihnen besonders wichtig ist, setzen Sie eine persönliche Erinnerung.

Hält die Uhr an, während wir auf den Kunden warten?

Nein. Die Fristen werden beim Entstehen des Tickets berechnet und hängen nicht vom späteren Status ab: Verlängert werden sie nur durch die Zeit, in der Sie geschlossen haben, wenn die Richtlinie nur Arbeitszeit zählt. Das ist gewollt: Das Versprechen bleibt lesbar und für alle gleich, ohne nachrechnen zu müssen, wie viele Stunden das Ticket gewartet hat.

Wann gilt ein Ticket als „Eingehalten“?

Die erste Antwort gilt als eingehalten, wenn die erste Nachricht eines Agenten an den Kunden vor Ablauf der Frist rausgeht; der Abschluss, wenn das Ticket rechtzeitig auf Gelöst oder Geschlossen wechselt. Das Ergebnis wird nur einmal geschrieben: Eine zweite Nachricht ändert es nicht, ebenso wenig der automatische Abschluss, der das Ticket Tage später archiviert.

Müssen wir SLAs verwenden?

Nein. Ohne Richtlinie entstehen Tickets ohne Fristen, und die Spalte Frist erscheint gar nicht erst in der Liste. Sie können auch mit einer einzigen Kategorie beginnen, etwa Störungen, und den Rest ohne zugesagte Zeiten lassen.

Die anderen Funktionen von kDesk

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