只有用同一把尺子衡量，承诺才有意义
没有统一标准时，“当天回复”取决于谁打开邮箱、当时几点。kDesk 让时钟站在客服一边：周五 18:01 到达的邮件，在周一早上并不算迟，因为只有在营业时间内才计时。期限在工单创建时就已确定，即使明天有人修改了规则，也不会随之变化。
工作原理
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写下您的承诺
一条规则说明两件事：多久内首次回复、多久内关闭。如果紧急工单需要更短的时限，只需为该优先级单独设置。一条规则设为默认，其他规则绑定到类别：“账单”可以与“技术故障”采用不同的时限。
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设定营业时间
设置工作时间（可分段，如 9–13、14–18）、时区和休息日。如果使用 Klokka，“从 Klokka 获取”会用您在那里设置好的工作时间、节假日和休息日自动填写，您还可以修改：客服的时间可以与办公室不同。
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每个工单创建时即带有期限
请求一到达，kDesk 就会在工单上写明首次回复和关闭的截止时间。列表中的“期限”列显示剩余时间；回复发出或工单解决后，倒计时会变成结果：已达成或未达成。
承诺写在工单上，按您的工作时间衡量。
您能做什么
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首次回复与关闭
两个独立的时限，因为这是两个不同的承诺：让客户知道有人在处理，以及真正解决问题。时限可按分钟、小时或天设置，在工单中显示为“首次回复截止”和“关闭截止”，并附日期和时间。
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按优先级设置不同时限
低、普通、高、紧急：在同一条规则中只需填写例外情况。Rossi & Partner 的管理系统故障被标为“紧急”，就会获得更紧的期限；关于价目表的咨询则保持普通时限。
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计时跟随您的工作时间
开启“只计算工作时间”后，只在营业时段内计时，使用贵公司的时区并自动考虑夏令时；夜间、周末和休息日不计入。对于提供全天候服务的团队，同一规则也可以设为始终计时。
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从 Klokka 获取时间与休息日
“从 Klokka 获取”一键复制工作时间、法定节假日、主保圣人节和公司休息日。开启“与 Klokka 的休息日保持同步”后，在 Klokka 中新增的十二月调休日也会自动作用于工单期限，无需再次操作；在 kDesk 中手动填写的休息日会保留并叠加。
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期限不会事后改变
期限在工单创建时写入，之后保持不变。修改或删除某条规则只影响新工单：已打开的工单保留当初的承诺。这样，每个工单的结果都以其到达当天的规则来衡量。
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剩余时间，一目了然
“期限”列显示仍在进行中的承诺：先是回复，然后是关闭。“2 小时”“45 分钟”在不足两小时时变为琥珀色，超时后变红并显示“已超时”。之后显示结果——已达成或未达成——只写入一次，不可更改。
常见问题
工单快到期时 kDesk 会提醒我吗？
不会。时间到了，kDesk 不会发送提醒，也不会把工单升级给负责人。期限显示在列表和工单内：不足两小时为琥珀色，超时为红色，之后显示“已达成”或“未达成”。每天早上安排工作的人查看这一列即可；对于特别关注的工单，可以设置个人提醒。
等待客户回复时计时会暂停吗？
不会。期限在工单创建时计算，不受之后状态的影响：只有在规则设为“只计算工作时间”时，非营业时间才会让期限顺延。这是有意为之：承诺清晰易读、对所有人一致，无需再去计算工单等待了多少小时。
工单何时显示“已达成”？
如果客服发给客户的第一条消息在期限之前发出，首次回复即为达成；如果工单按时变为“已解决”或“已关闭”，关闭即为达成。结果只写入一次：后续消息不会改变它，几天后自动关闭归档工单也不会。
必须使用 SLA 吗？
不必。没有任何规则时，工单创建时就没有期限，列表中也不会出现“期限”列。您也可以先只为一个类别（例如故障）设置，其余类别不承诺时限。
kDesk 的其他功能
把客户支持搬到 kDesk
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Alex