Tiempos de respuesta
Promete tiempos claros y comprueba si los cumples
«Respondemos en cuatro horas laborables y cerramos en tres días.» En kDesk esa frase se convierte en un plazo escrito en cada ticket en cuanto llega, calculado sobre vuestro horario y vuestros días de cierre. En la lista se lee cuánto falta; una vez hecho, si la promesa se cumplió.
Una promesa vale si se mide igual para todos
Sin una referencia común, «respondemos en el día» depende de quién abre el buzón y de qué hora es. kDesk pone el reloj del lado del soporte: un correo llegado el viernes a las 18:01 no va con retraso el lunes por la mañana, porque el cronómetro solo corre cuando estáis abiertos. Y el plazo se fija en el momento en que nace el ticket, así no cambia si mañana alguien retoca la política.
Cómo funciona
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Escribe lo que prometes
Una política dice dos cosas: primera respuesta en, cierre en. Si un ticket urgente merece tiempos más ajustados, los indicas solo para esa prioridad. Una política es la predeterminada, las demás se vinculan a las categorías: «Facturación» puede tener tiempos distintos de «Avería técnica».
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Indica cuándo estáis abiertos
Horario laboral, también partido (9–13, 14–18), zona horaria y días de cierre. Si usáis Klokka, «Tomar de Klokka» lo rellena todo con los horarios, festivos y cierres que ya configurasteis allí, y podéis corregirlos: el soporte puede tener un horario distinto al de la oficina.
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Cada ticket nace con sus plazos
En cuanto llega una solicitud, kDesk escribe en el ticket cuándo vence la primera respuesta y cuándo debe cerrarse. En la lista, la columna Vencimiento muestra cuánto falta; cuando sale la respuesta o se resuelve el ticket, en lugar de la cuenta atrás aparece el resultado: Cumplido o Incumplido.
Una promesa escrita en el ticket, medida sobre vuestro horario.
Qué puedes hacer
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Primera respuesta y cierre
Dos tiempos distintos porque son dos promesas diferentes: hacer saber al cliente que alguien se ocupa, y resolver de verdad. Se expresan en minutos, horas o días, y en el ticket aparecen como «Primera respuesta antes de» y «Cierre antes de», con fecha y hora.
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Tiempos distintos por prioridad
Baja, Normal, Alta, Urgente: dentro de la misma política solo se rellena lo que es excepción. Un bloqueo del sistema de gestión de Rossi & Partner marcado como Urgente recibe su plazo ajustado; una pregunta sobre la tarifa se queda en los tiempos normales.
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El cronómetro sigue vuestro horario
Con «Contar solo el horario laboral» el tiempo corre en las franjas en que estáis abiertos, en vuestra zona horaria y teniendo en cuenta el horario de verano; noches, fines de semana y días de cierre no cuentan. Para quien garantiza un servicio continuo, la misma política puede contar siempre.
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Horarios y cierres desde Klokka
«Tomar de Klokka» copia horario, festivos nacionales, patrón local y cierres de empresa con un clic. Con «Mantener alineados los días de cierre de Klokka», el puente de diciembre añadido en Klokka vale también para los plazos de los tickets, sin volver a pulsar nada; los cierres escritos a mano en kDesk se mantienen y se suman.
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Plazos que no cambian a posteriori
El plazo se escribe cuando nace el ticket y desde ahí se mantiene. Si cambiáis una política, o la elimináis, vale para los tickets nuevos: los ya abiertos conservan la promesa que habían recibido. Así el resultado de cada ticket se compara con las reglas del día en que llegó.
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Cuánto falta, de un vistazo
La columna Vencimiento muestra la promesa aún en juego: primero la respuesta, luego el cierre. «2 h», «45 min» se vuelven ámbar por debajo de las dos horas y rojos con «vencido» cuando el tiempo ha pasado. Después queda el resultado, Cumplido o Incumplido, escrito una sola vez y ya no modificable.
Preguntas frecuentes
¿kDesk me avisa cuando un ticket está a punto de vencer?
No, kDesk no envía avisos ni pasa el ticket a un responsable cuando se acaba el tiempo. El plazo se lee en la lista y dentro del ticket: ámbar por debajo de las dos horas, rojo cuando ha pasado, y después el resultado Cumplido o Incumplido. Quien organiza el trabajo por la mañana mira esa columna; para un ticket que te interese en particular puedes poner un recordatorio personal.
¿El cronómetro se detiene mientras esperamos al cliente?
No. Los plazos se calculan cuando nace el ticket y no dependen del estado posterior: lo único que los alarga es el tiempo en que estáis cerrados, si la política cuenta solo el horario laboral. Es una elección deliberada: la promesa sigue siendo legible e igual para todos, sin tener que reconstruir cuántas horas estuvo el ticket en espera.
¿Cuándo un ticket aparece como «Cumplido»?
La primera respuesta se cumple si el primer mensaje de un agente al cliente sale antes del plazo; el cierre, si el ticket pasa a Resuelto o Cerrado a tiempo. El resultado se escribe una sola vez: un segundo mensaje no lo cambia, ni tampoco el cierre automático que archiva el ticket días después.
¿Estamos obligados a usar los SLA?
No. Sin ninguna política, los tickets nacen sin plazos y la columna Vencimiento ni siquiera aparece en la lista. También podéis empezar por una sola categoría, por ejemplo las averías, y dejar el resto sin tiempos prometidos.
Las demás funcionalidades de kDesk
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Alex