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Nach der Antwort

Kein Ticket bleibt liegen, auch nicht nach der Antwort

Ein Ticket, das am richtigen Tag wieder auftaucht, eines, das zu lange liegt und sich wieder meldet, gelöste Tickets, die sich selbst archivieren, und ein Kunde, der mit einem Klick sagt, wie es gelaufen ist. kDesk begleitet den Teil der Arbeit, der sonst verloren geht: den nach der letzten Antwort.

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Anfragen gehen beim Warten verloren

„Rufen Sie mich Donnerstag an, wenn ich das Angebot habe“, „Ich sage Bescheid, ob es funktioniert“: Zwischen zwei Antworten vergehen Tage, und das Ticket rutscht ans Ende der Liste. Dann gibt es gelöste Tickets, die niemand archiviert, und Kunden, die niemand fragt, wie es war. kDesk hält bei jeder Wartezeit den Faden mit Erinnerungen und Abschlüssen, die von selbst arbeiten, und gibt dem Kunden einen einfachen Weg zu sagen, ob er zufrieden ist oder ob das Problem noch besteht.

So funktioniert es

  1. Sie notieren, wann Sie es wieder aufnehmen

    „Erinnere mich…“: Morgen, Montag, In einer Woche oder ein genaues Datum mit Uhrzeit, mit einer optionalen Zeile zum Warum. An dem Tag erhalten Sie eine Benachrichtigung in der Glocke, die direkt zum Ticket führt. Schreibt der Kunde vorher, verschwindet die Erinnerung von selbst.

  2. Sie lösen es, und das Ticket archiviert sich selbst

    Wenn Sie ein Ticket als Gelöst markieren, hat der Kunde noch einige Tage Zeit, „Nein, es ist nicht erledigt“ zu antworten: Tut er das, öffnet sich das Ticket wieder. Nach den von Ihnen gewählten Tagen, sieben, wenn nichts anderes eingestellt ist, schließt kDesk es, ohne weitere E-Mails zu senden.

  3. Der Kunde sagt, wie es gelaufen ist

    Wenn Sie die Umfrage eingeschaltet haben, erhält der Kunde einige Stunden nach der Lösung eine E-Mail mit drei Gesichtern: Gut, Geht so, Schlecht. Ein Klick genügt, zwei Zeilen Kommentar sind freiwillig. Ist das Problem nicht gelöst, öffnet „Nicht gelöst“ die Anfrage wieder, mit dem Grund in seinen eigenen Worten.

Die Arbeit endet, wenn der Kunde zufrieden ist, nicht mit der Antwort.

Was Sie tun können

  • Persönliche Erinnerungen

    Jeder setzt seine eigene, auch auf dasselbe Ticket, und die Glocke klingelt nur für ihn. Die Erinnerung ändert weder den Status des Tickets, noch nimmt sie es dem, der es bearbeitet: Es ist eine Notiz mit Wecker. Der Filter „Mit Erinnerung“ sammelt die Tickets, die bei Ihnen offen sind.

  • Automatische Erinnerung bei liegengebliebenen Tickets

    Bleibt ein offenes Ticket für die gewählte Anzahl Tage ohne jede Nachricht, erhält eine Benachrichtigung, wer daran arbeitet: Bearbeiter und Mitbearbeiter oder der ganze Bereich, wenn es noch niemandem gehört. Dasselbe Ticket meldet sich erst nach weiteren Tagen der Stille wieder, nicht jeden Morgen.

  • Eine Uhrzeit für alle Erinnerungen

    Das Unternehmen wählt, zu welcher Uhrzeit „Morgen“, „Montag“, „In einer Woche“ und die automatische Erinnerung erscheinen, in der Zeitzone Ihrer Arbeitszeiten: früh am Morgen, bevor neue Post eintrifft. So beginnt jeder Tag mit der Liste dessen, was wieder aufzunehmen ist.

  • Automatischer Abschluss gelöster Tickets

    Geschlossen wird nur, was eine Person bereits als gelöst erklärt hat: Offene oder wartende Tickets werden nie angerührt. Der Abschluss schickt dem Kunden keine E-Mail und ändert das Ergebnis der Antwortzeiten nicht, und im Ticket bleibt vermerkt, dass kDesk es geschlossen hat. Mit 0 Tagen wird nie geschlossen.

  • Die Bewertung mit einem Klick

    Drei Gesichter, eine Frage, kein Formular, in einer E-Mail mit der Marke Ihres Unternehmens. Gefragt wird nur einmal, nur wer wirklich eine Lösung erhalten hat, und nie, wer bereits im Anfragebereich bewertet hat. Wenn Sie möchten, geht eine einzige Nachfrage an alle, die nicht geantwortet haben.

  • „Nicht gelöst“ öffnet die Anfrage wieder

    Auf derselben Bewertungsseite kann der Kunde sagen, dass noch etwas fehlt: Er schreibt, was, die Anfrage öffnet sich wieder und seine Nachricht landet im Ticket. Im Ticket liest der Agent neben dem Verlauf auch die Bewertung: „Der Kunde ist zufrieden“, „geht so“ oder nicht zufrieden.

Häufige Fragen

Sehen Kollegen meine Erinnerung?

Nein, die persönliche Erinnerung gehört Ihnen: Nur Sie sehen sie und nur Sie erhalten die Benachrichtigung. Ein Kollege kann für sich selbst eine weitere auf dasselbe Ticket setzen. Die automatische Erinnerung dagegen gehört dem Unternehmen und benachrichtigt, wer am Ticket arbeitet, oder den Bereich, wenn es noch niemandem gehört.

Was, wenn der Kunde auf ein automatisch geschlossenes Ticket antwortet?

Seine Antwort geht nicht verloren: Sie landet in derselben Unterhaltung, und das Ticket wird für die zuständige Person wieder sichtbar. Deshalb schickt der automatische Abschluss dem Kunden keine E-Mail: Für ihn ändert sich nichts, er kann jederzeit wie bisher schreiben.

Wann wird die Umfrage-E-Mail verschickt?

Nur wenn das Unternehmen sie eingeschaltet hat, und nach der gewählten Anzahl Stunden ab der Lösung: 24, wenn nichts anderes eingestellt ist, bis zu einer Woche. Die Nachfrage, falls aktiv, zählt ab der ersten E-Mail und kommt nur einmal. Wer bereits im Anfragebereich bewertet hat, erhält nichts.

Wo sehen wir die Bewertungen der Kunden?

Ticket für Ticket: Die Bewertung und ein eventueller Kommentar erscheinen im Ticket, wo sie lesen kann, wer die Anfrage betreut hat und wer sie wieder aufnimmt. kDesk macht daraus keine Prozentzahl in Berichten: Es geht darum zu verstehen, wie diese Anfrage gelaufen ist, und sie, wenn etwas nicht stimmt, sofort wieder zu öffnen.

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