Tempi di risposta
Prometti tempi chiari, e vedi se li mantieni
«Rispondiamo entro quattro ore lavorative, chiudiamo entro tre giorni.» In kDesk questa frase diventa una scadenza scritta su ogni ticket appena arriva, calcolata sul vostro orario e sui vostri giorni di chiusura. Nell’elenco si legge quanto manca; a cose fatte, se la promessa è stata rispettata.
Una promessa vale se è misurata nello stesso modo per tutti
Senza un riferimento comune, «rispondiamo in giornata» dipende da chi apre la casella e da che ora è. kDesk mette l’orologio dalla parte dell’assistenza: una mail arrivata venerdì alle 18:01 non è in ritardo lunedì mattina, perché il cronometro cammina solo quando siete aperti. E la scadenza si fissa nel momento in cui il ticket nasce, così non cambia sotto gli occhi se domani qualcuno ritocca la politica.
Come funziona
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Scrivi cosa prometti
Una politica dice due cose: prima risposta entro, chiusura entro. Se un ticket urgente merita tempi più stretti, li indichi solo per quella priorità. Una politica è la predefinita, le altre si legano alle categorie: «Fatturazione» può avere tempi diversi da «Guasto tecnico».
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Dici quando siete aperti
Orario di lavoro anche spezzato (9–13, 14–18), fuso orario e giorni di chiusura. Se usate Klokka, «Prendi da Klokka» compila tutto con gli orari, le feste e le chiusure che avete già impostato lì, e potete correggerli: l’assistenza può avere orari diversi dall’ufficio.
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Ogni ticket nasce con le sue scadenze
Appena arriva una richiesta, kDesk scrive sul ticket entro quando va data la prima risposta ed entro quando va chiusa. Nell’elenco la colonna Scadenza mostra quanto manca; quando la risposta parte o il ticket si risolve, al posto del conto alla rovescia compare l’esito: Rispettata o Mancata.
Una promessa scritta sul ticket, misurata sul vostro orario.
Cosa puoi fare
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Prima risposta e chiusura
Due tempi distinti perché sono due promesse diverse: far sapere al cliente che qualcuno se ne occupa, e risolvere davvero. Si esprimono in minuti, ore o giorni, e nel ticket compaiono come «Prima risposta entro» e «Chiusura entro», con data e ora.
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Tempi diversi per priorità
Bassa, Normale, Alta, Urgente: dentro la stessa politica si compila solo ciò che fa eccezione. Un blocco del gestionale di Rossi & Partner segnato come Urgente riceve la sua scadenza stretta, una domanda sul listino resta sui tempi normali.
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Il cronometro segue il vostro orario
Con «Conta solo l’orario di lavoro» il tempo scorre nelle fasce in cui siete aperti, nel vostro fuso e tenendo conto dell’ora legale; notti, fine settimana e giorni di chiusura non contano. Per chi garantisce un servizio continuo, la stessa politica può contare sempre.
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Orari e chiusure da Klokka
«Prendi da Klokka» copia orario, feste nazionali, santo patrono e chiusure aziendali in un clic. Con «Tieni allineati i giorni di chiusura di Klokka», il ponte di dicembre aggiunto in Klokka vale anche per le scadenze dei ticket, senza ripremere niente; le chiusure scritte a mano in kDesk restano e si sommano.
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Scadenze che non cambiano a posteriori
La scadenza si scrive quando il ticket nasce e da lì resta quella. Se cambiate una politica, o la eliminate, vale per i ticket nuovi: quelli già aperti mantengono la promessa che avevano ricevuto. Così l’esito di ogni ticket si confronta con le regole del giorno in cui è arrivato.
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Quanto manca, a colpo d’occhio
La colonna Scadenza mostra la promessa ancora in gioco: prima la risposta, poi la chiusura. «2 h», «45 min» diventano color ambra sotto le due ore e rossi con «scaduta» quando il tempo è passato. Poi resta l’esito, Rispettata o Mancata, scritto una volta sola e non più modificabile.
Domande frequenti
kDesk mi avvisa quando un ticket sta per scadere?
No, kDesk non manda avvisi né passa il ticket a un responsabile quando il tempo finisce. La scadenza si legge nell’elenco e dentro il ticket: ambra sotto le due ore, rossa quando è passata, poi l’esito Rispettata o Mancata. Chi organizza il lavoro la mattina ordina e guarda quella colonna; per un ticket che vi interessa in particolare potete mettere un promemoria personale.
Il cronometro si ferma mentre aspettiamo il cliente?
No. Le scadenze si calcolano quando il ticket nasce e non dipendono dallo stato successivo: l’unica cosa che le allunga è il tempo in cui siete chiusi, se la politica conta solo l’orario di lavoro. È una scelta voluta: la promessa resta leggibile e uguale per tutti, senza dover ricostruire quante ore il ticket è rimasto in attesa.
Quando un ticket risulta «Rispettata»?
La prima risposta è rispettata se il primo messaggio di un agente al cliente parte prima della scadenza; la chiusura, se il ticket passa a Risolto o Chiuso in tempo. L’esito si scrive una volta sola: un secondo messaggio non lo cambia, e nemmeno la chiusura automatica che archivia il ticket giorni dopo.
Siamo obbligati a usare gli SLA?
No. Senza nessuna politica i ticket nascono senza scadenze e la colonna Scadenza nemmeno compare nell’elenco. Potete anche partire da una sola categoria, per esempio i guasti, e lasciare il resto senza tempi promessi.
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Alex