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Ansichten und Verlauf

Sie wissen immer, was zu tun ist und wie es läuft

Eine Liste zum Abarbeiten, ein Board zum Verschieben, eine Übersicht für die Morgenbesprechung und der Verlauf, um zu sehen, ob der Support Schritt hält. Vier Blicke auf dieselben Tickets, die immer nur die zählen, die Sie sehen dürfen.

Demo anfragen Überblick über kDesk

Ein gemeinsames Postfach sagt nicht, wer was macht

Im gemeinsamen Postfach wirkt eine gelesene Mail erledigt, eine ungelesene neu, und um zu wissen, wie viele Anfragen seit Tagen warten, muss man sie von Hand zählen. In kDesk hat jede Anfrage einen Status, einen Verantwortlichen und ein Datum: Sie wählen nur, aus welchem Blickwinkel Sie schauen. Morgens zeigt die Übersicht, was feststeckt und wer ausgelastet ist; tagsüber bringt das Board die Arbeit voran; am Monatsende zeigt der Verlauf, ob die Zeiten besser werden.

So funktioniert es

  1. Morgens die Übersicht

    Offen, ohne Verantwortlichen, wartend auf den Kunden, seit drei Tagen liegengeblieben, in der letzten Woche eingegangen und geschlossen. Darunter die Aufteilung nach Status und Priorität und die Auslastung jedes Einzelnen: In einer Minute ist entschieden, wer was übernimmt.

  2. Tagsüber Liste und Board

    In der Liste suchen Sie nach Betreff, Anfragendem oder Nummer und grenzen auf Meine, Nicht zugewiesen oder Mit Erinnerung ein. Im Board stehen die Tickets in Spalten nach Status: Sie ziehen eine Karte von In Bearbeitung nach Gelöst, und der Status ändert sich.

  3. Am Monatsende der Verlauf

    Wie viele Tickets eingegangen und wie viele geschlossen wurden, Tag für Tag, in den letzten 7, 30 oder 90 Tagen, mit der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort und bis zum Abschluss. Man sieht sofort, ob die Woche einer Produkteinführung die Anfragen verdoppelt hat und ob der Support sie abgearbeitet hat.

Dieselben Tickets, vier Arten, sie zu sehen.

Was Sie tun können

  • Bereiche, die eine Frage beantworten

    Alle, Meine, Nicht zugewiesen, Mit Erinnerung: Jeder Bereich beantwortet „Was gibt es zu übernehmen?“ oder „Was habe ich in der Hand?“. Sie lassen sich mit dem Statusfilter und dem Absenderfilter, Bekannt oder Unbekannt, kombinieren, um Stammkunden von nie gesehenen Mails zu trennen.

  • Suche und Postfächer mit einem Klick

    Ein einziges Feld sucht nach Betreff, Anfragendem oder Ticketnummer: „Rechnung“, „studiomorelli.it“ oder „AST-12“. Jedes Postfach hat einen eigenen Eintrag in der Seitenleiste, so kommt, wer nur den technischen Support betreut, per Lesezeichen dorthin zurück, statt jedes Mal neu zu filtern.

  • Board mit Spalten nach Status

    Offen, In Bearbeitung, Wartet auf Kunden, Wartet intern, Gelöst, Geschlossen: Die Spalten folgen dem Weg der Arbeit. Jede Karte zeigt, ob das Ticket übernommen oder frei ist, und eine zu lange Spalte zeigt, wie viele es über die sichtbaren hinaus noch gibt. Eine Karte zu verschieben ändert den Status, nach denselben Regeln wie im Ticket.

  • Übersicht zum Entscheiden

    Die Zahlen, die man morgens braucht, nicht mehr: offen, ohne Verantwortlichen, wartend auf den Kunden, seit drei Tagen liegengeblieben, in den letzten sieben Tagen eingegangen und geschlossen. Dann die offenen Tickets nach Status, Priorität und Postfach und die Auslastung jeder Person, die nicht zugewiesenen hervorgehoben.

  • Verlauf über die Zeit

    Eingegangen und geschlossen pro Tag, auch an Tagen, an denen nichts passiert ist, damit das Diagramm keine Lücken hat. Daneben die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort und bis zum Abschluss, berechnet aus den tatsächlich in den Tickets erfassten Daten, nicht geschätzt. Den Zeitraum wählen Sie: 7, 30 oder 90 Tage.

  • Aktionen auf viele Tickets gleichzeitig

    Sie wählen die Tickets in der Liste aus und ändern in einem Schritt Status oder Priorität, weisen sie neu zu, laden einen Kollegen ein, markieren sie als Spam oder löschen sie. Nach einer Newsletter-Kampagne sind die zwanzig automatischen „Abwesenheitsnotizen“ auf einen Schlag erledigt.

Häufige Fragen

Sieht ein Agent die Zahlen des gesamten Supports?

Er sieht die Zahlen der Tickets, die er ohnehin sehen darf: die seiner Bereiche und die, zu denen er eingeladen wurde. Übersicht, Board und Verlauf folgen genau derselben Regel wie die Liste, so sagt nie eine Zahl etwas anderes als die Liste darunter. Wer das Recht hat, alle Bereiche zu sehen, sieht alles.

Zeigt der Verlauf den Anteil eingehaltener SLAs?

Nein. Der Verlauf zeigt Mengen und tatsächliche Durchschnittszeiten: eingegangen, geschlossen, durchschnittliche erste Antwort und durchschnittliche Abschlusszeit. Wenn Sie Antwortzeiten nutzen, lesen Sie das Ergebnis Eingehalten oder Verfehlt Ticket für Ticket, in der Spalte Frist der Liste und im Ticket.

Was bedeutet „Seit 3 Tagen liegengeblieben“?

Das sind noch offene Tickets, die seit mindestens drei Tagen niemand angefasst hat: keine Antwort, keine Notiz, keine Statusänderung. Es ist die Frage „Was entgleitet uns gerade?“, die keine andere Zahl beantwortet. Damit sie in der Glocke wieder auftauchen, gibt es die automatische Erinnerung.

Kann ich eine Filterkombination speichern?

Es gibt keine eigenen Ansichten zum Speichern: Die vorbereiteten Bereiche decken die alltäglichen Fragen ab, und jedes Postfach hat seine eigene Adresse in der Seitenleiste, die Sie als Lesezeichen behalten können. Auch die Suche nach einem Kunden kommt über einen Link: Aus seinem Profil öffnen sich alle seine Tickets in der Liste.

Die anderen Funktionen von kDesk

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