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Tempos de resposta

Prometa tempos claros e veja se os cumpre

«Respondemos em quatro horas úteis e fechamos em três dias.» No kDesk essa frase torna-se um prazo escrito em cada ticket logo que chega, calculado sobre o vosso horário e os vossos dias de encerramento. Na lista lê-se quanto falta; depois, se a promessa foi cumprida.

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Uma promessa só vale se for medida da mesma forma para todos

Sem uma referência comum, «respondemos no próprio dia» depende de quem abre a caixa e de que horas são. O kDesk põe o relógio do lado do apoio: um e-mail chegado na sexta-feira às 18:01 não está atrasado na segunda de manhã, porque o cronómetro só corre quando estão abertos. E o prazo fixa-se no momento em que o ticket nasce, por isso não muda se amanhã alguém alterar a política.

Como funciona

  1. Escreva o que promete

    Uma política diz duas coisas: primeira resposta em, fecho em. Se um ticket urgente merece tempos mais apertados, indica-os só para essa prioridade. Uma política é a predefinida, as outras ligam-se às categorias: «Faturação» pode ter tempos diferentes de «Avaria técnica».

  2. Diga quando estão abertos

    Horário de trabalho, também repartido (9–13, 14–18), fuso horário e dias de encerramento. Se usam o Klokka, «Obter do Klokka» preenche tudo com os horários, feriados e encerramentos que já definiram lá, e podem corrigi-los: o apoio pode ter horários diferentes dos do escritório.

  3. Cada ticket nasce com os seus prazos

    Logo que chega um pedido, o kDesk escreve no ticket até quando deve sair a primeira resposta e até quando deve ser fechado. Na lista, a coluna Prazo mostra quanto falta; quando a resposta sai ou o ticket é resolvido, em vez da contagem decrescente aparece o resultado: Cumprido ou Falhado.

Uma promessa escrita no ticket, medida pelo vosso horário.

O que pode fazer

  • Primeira resposta e fecho

    Dois tempos distintos porque são duas promessas diferentes: fazer saber ao cliente que alguém está a tratar do assunto, e resolver de facto. Exprimem-se em minutos, horas ou dias, e no ticket aparecem como «Primeira resposta até» e «Fecho até», com data e hora.

  • Tempos diferentes por prioridade

    Baixa, Normal, Alta, Urgente: dentro da mesma política só se preenche o que é exceção. Um bloqueio do software de gestão da Rossi & Partner marcado como Urgente recebe o seu prazo apertado; uma pergunta sobre a tabela de preços fica nos tempos normais.

  • O cronómetro segue o vosso horário

    Com «Contar só o horário de trabalho» o tempo corre nas faixas em que estão abertos, no vosso fuso e tendo em conta a hora de verão; noites, fins de semana e dias de encerramento não contam. Para quem garante um serviço contínuo, a mesma política pode contar sempre.

  • Horários e encerramentos do Klokka

    «Obter do Klokka» copia horário, feriados nacionais, feriado municipal e encerramentos da empresa num clique. Com «Manter alinhados os dias de encerramento do Klokka», a ponte de dezembro acrescentada no Klokka vale também para os prazos dos tickets, sem voltar a carregar em nada; os encerramentos escritos à mão no kDesk mantêm-se e somam-se.

  • Prazos que não mudam a posteriori

    O prazo escreve-se quando o ticket nasce e a partir daí mantém-se. Se alterarem uma política, ou a eliminarem, vale para os tickets novos: os já abertos conservam a promessa que tinham recebido. Assim o resultado de cada ticket compara-se com as regras do dia em que chegou.

  • Quanto falta, num relance

    A coluna Prazo mostra a promessa ainda em jogo: primeiro a resposta, depois o fecho. «2 h», «45 min» ficam cor de âmbar abaixo das duas horas e vermelhos com «expirado» quando o tempo passou. Depois fica o resultado, Cumprido ou Falhado, escrito uma só vez e não modificável.

Perguntas frequentes

O kDesk avisa-me quando um ticket está prestes a expirar?

Não, o kDesk não envia avisos nem passa o ticket a um responsável quando o tempo acaba. O prazo lê-se na lista e dentro do ticket: âmbar abaixo das duas horas, vermelho quando passou, e depois o resultado Cumprido ou Falhado. Quem organiza o trabalho de manhã olha para essa coluna; para um ticket que lhe interesse em particular pode definir um lembrete pessoal.

O cronómetro para enquanto esperamos pelo cliente?

Não. Os prazos calculam-se quando o ticket nasce e não dependem do estado seguinte: a única coisa que os alonga é o tempo em que estão fechados, se a política contar só o horário de trabalho. É uma escolha deliberada: a promessa continua legível e igual para todos, sem ter de reconstituir quantas horas o ticket esteve em espera.

Quando é que um ticket fica «Cumprido»?

A primeira resposta é cumprida se a primeira mensagem de um agente ao cliente sair antes do prazo; o fecho, se o ticket passar a Resolvido ou Fechado a tempo. O resultado escreve-se uma só vez: uma segunda mensagem não o altera, nem o fecho automático que arquiva o ticket dias depois.

Somos obrigados a usar SLA?

Não. Sem nenhuma política, os tickets nascem sem prazos e a coluna Prazo nem sequer aparece na lista. Também podem começar por uma só categoria, por exemplo as avarias, e deixar o resto sem tempos prometidos.

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