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Das Ticket

Jede Anfrage hat jemanden, der sie bis zum Ende betreut

Wer ein Ticket übernimmt, zeigt das mit einem Klick, und ab dann wissen alle, wem es gehört. Status, Priorität, Austausch mit dem Kunden und Notizen des Teams stehen auf derselben Seite: Niemand muss die Geschichte aus einer Kette von Weiterleitungen zusammensetzen.

Demo anfragen Überblick über kDesk

«Ich dachte, du kümmerst dich darum»

Mit diesem Satz bleibt eine Anfrage von Rossi & Partner tagelang unbeantwortet. In kDesk hat jedes Ticket einen für alle sichtbaren Zuständigen, einen Status, der zeigt, ob man auf den Kunden oder einen Kollegen wartet, und ein vollständiges Protokoll, wer was geschrieben hat. Wechselt der Vorgang die Hände, wandert der Kontext mit.

So funktioniert es

  1. Übernehmen

    Sie öffnen das Ticket aus der Liste und klicken auf «Mir zuweisen»: Es wechselt auf In Bearbeitung und trägt Ihren Namen. Können Sie es nicht betreuen, geben Sie es frei oder weisen es mit dem passenden Recht einem Kollegen zu.

  2. Antworten und einbeziehen

    Sie schreiben dem Kunden im Editor, hängen Dateien an und senden: Die Antwort geht per E-Mail hinaus, auch an die Personen in Kopie. Brauchen Sie Hilfe, hinterlassen Sie eine interne Notiz und rufen den Kollegen mit @: Er erhält eine Benachrichtigung.

  3. Abschließen

    Sie setzen das Ticket auf Warten auf den Kunden oder einen Kollegen und markieren es dann als Gelöst. Antwortet der Kunde, öffnet es sich von selbst wieder; sonst wird es Geschlossen.

Ein Ticket, ein Zuständiger, eine vollständige Geschichte.

Was Sie tun können

  • Status, die zeigen, wer am Zug ist

    Offen, In Bearbeitung, Wartet auf Kunden, Interne Wartezeit, Gelöst, Geschlossen, dazu Spam für unerwünschte Post. Die Übergänge folgen einem festen Weg: Ein geschlossenes Ticket öffnet sich wieder, wenn der Kunde erneut schreibt, oder durch den erzwungenen Statuswechsel des Administrators.

  • Priorität und sprechender Code

    Niedrig, Normal, Hoch, Dringend. Jedes Ticket hat einen Code mit dem Präfix seines Bereichs, etwa AST-12: Der Kunde liest ihn im E-Mail-Betreff, und er bleibt gleich, auch wenn das Ticket den Bereich wechselt.

  • Mehrere Hände am selben Ticket

    Neben dem Zuständigen können Sie einen Mitbearbeiter hinzufügen und einen Kollegen aus einem anderen Bereich einladen: Er sieht das Ticket samt Notizen und wird bei jeder Kundenantwort und jedem Statuswechsel benachrichtigt.

  • Interne Notizen mit @Erwähnungen

    Notizen bleiben im Ticket und werden nur von Kollegen mit Zugriff gelesen: Beim Kunden kommen sie nie an. Tippen Sie @ und den Namen eines Kollegen, und die Benachrichtigung erscheint in seiner Glocke.

  • Anhänge sofort ansehen

    Bilder und PDFs öffnen sich als Vorschau im Ticket, ohne Download. In Antworten ziehen Sie Dateien hinein oder nehmen sie aus der Dokumentbibliothek des Supports.

  • Details und Bereichswechsel

    Das Feld Details zeigt Anfragenden, Personen in Kopie, Kanal, Eröffnungsdatum, erste Antwort und letzte Aktivität. Gehört die Anfrage in eine andere Abteilung, übergibt «In anderen Bereich verschieben» sie an die Zuständigen.

Häufige Fragen

Kann der Kunde interne Notizen lesen?

Nein. Interne Notizen werden nie per E-Mail versendet und erscheinen nicht im Anfragebereich: Nur Kollegen mit Zugriff auf das Ticket lesen sie. Der Kunde erhält nur, was Sie als Antwort schreiben.

Was passiert, wenn der Kunde auf ein bereits gelöstes Ticket antwortet?

Das Ticket öffnet sich von selbst wieder und kehrt zu dem zurück, der es betreut hat, mit der neuen Nachricht am Ende des Austauschs. Man muss weder einen neuen Vorgang anlegen noch den Kontext neu aufbauen.

Wer kann ein Ticket neu zuweisen oder seinen Status erzwingen?

Das hängt von der Benutzerart ab. Der Administrator darf alles, auch ein geschlossenes Ticket wieder öffnen. Der Agent übernimmt, gibt frei, antwortet, schreibt Notizen und lädt Kollegen ein; zum Neuzuweisen oder Erzwingen eines Status braucht er das entsprechende Recht.

Merkt der Kunde, wenn ich ein Ticket in einen anderen Bereich verschiebe?

Nein. Der Ticketcode bleibt der, den der Kunde schon in den E-Mails gelesen hat. Es ändert sich nur, wer es bei Ihnen sieht: Die Kollegen im Zielbereich finden es.

Die anderen Funktionen von kDesk

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