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Organisation

Jede Anfrage erreicht jemanden, der sie beantworten kann

Technischer Support, Verwaltung, Vertrieb: In kDesk ist jede Abteilung ein Bereich mit eigenen Personen und Tickets. Postfächer und Formulare wissen, in welchem Bereich Anfragen entstehen, Kategorien ordnen sie, und jeder sieht nur, was ihn betrifft.

Demo anfragen Überblick über kDesk

Eine Warteschlange für alle ist eine für niemanden

Landet jedes Ticket bei allen, sucht jeder in der Liste nach seinem, und die weniger klaren Anfragen rutschen nach unten. Mit Bereichen sieht der Techniker die technischen Tickets, die Verwaltung die Rechnungen, und braucht es eine Meinung aus einer anderen Abteilung, lädt man einen Kollegen zu genau diesem Ticket ein, ohne ihm alles andere zu öffnen.

So funktioniert es

  1. Bereiche anlegen

    Ein Bereich für jede Gruppe, die Anfragen bearbeitet, mit Name, Farbe und Ticket-Präfix (COM-12, AST-12). Darin ordnen Sie die Personen zu: Sie sehen die Tickets dieses Bereichs, und nur diese.

  2. Postfächer und Organisationen verknüpfen

    Jedes Postfach antwortet für eine Organisation oder ein Produkt — den Support einer Marke, eines Dienstes, eines Geschäfts — und lässt seine Tickets in einem bestimmten Bereich entstehen. Postfächer ohne Bereich landen im Sammelbereich.

  3. Mit Kategorien ordnen

    Kategorien und Unterkategorien, jede mit eigener Farbe und, wenn Sie möchten, eigener Antwortzeit-Richtlinie. So warten eine Rechnungsfrage und eine Störung nicht gleich lange.

Jeder sieht seine Tickets. Kein Ticket bleibt ohne jemanden, der es sieht.

Was Sie tun können

  • Bereiche bestimmen, wer was sieht

    Wer in einem Bereich ist, sieht dessen Tickets; wer nicht, sieht sie nicht. Zusätzlich sieht jeder die ihm zugewiesenen Tickets und die, zu denen er eingeladen wurde. Ein Bereich ohne Mitglieder bleibt für Administratoren sichtbar, damit nichts verloren geht.

  • Der Sammelbereich

    Ein Bereich dient als Ankunftspunkt für manuell angelegte Tickets und für die von Postfächern ohne Bereich. Löschen Sie ihn, wählen Sie, welcher an seine Stelle tritt; Tickets eines gelöschten Bereichs werden verschoben, nicht gelöscht.

  • Organisationen oder Produkte

    Der Bereich sagt, wer ein Ticket bearbeitet, die Organisation, für wen. Betreuen Sie den Support mehrerer Marken oder Produkte, trägt jedes Postfach eine davon, und das Ticket behält sie ab seiner Entstehung.

  • Mehrstufige Kategorien

    Eine Kategorie kann Unterkategorien haben, eine Farbe, an der man sie in der Liste sofort erkennt, und eine verknüpfte Antwortzeit-Richtlinie. Jedes Postfach kann mit einer Standardkategorie starten.

  • Administrator und Agent

    Der Agent bearbeitet die Tickets seines Bereichs: übernimmt, antwortet, schreibt interne Notizen, lädt einen Kollegen ein. Der Administrator sieht alle Bereiche, erzwingt Statuswechsel, weist neu zu und verwaltet Bereiche, Postfächer und Kategorien. Einzelne Rechte lassen sich anpassen.

  • Eine Anmeldung, sieben Sprachen

    Das Team meldet sich mit dem einheitlichen Kamzan-Konto an, demselben wie für die anderen Apps des Ökosystems. Die Oberfläche gibt es auf Italienisch, Englisch, Spanisch, Deutsch, Französisch, Chinesisch und Portugiesisch: Jeder arbeitet in seiner Sprache.

Häufige Fragen

Kann ein Agent Tickets eines anderen Bereichs sehen?

Nur wenn es ihm zugewiesen wird oder man ihn zu diesem Ticket einlädt: Dann sieht er es vollständig, interne Notizen eingeschlossen. Um alle Bereiche zu sehen, braucht es das Recht, das standardmäßig der Administrator hat.

Was ist der Unterschied zwischen Bereich und Organisation?

Der Bereich ist die Gruppe, die das Ticket bearbeitet, und bestimmt, wer es sieht. Die Organisation ist die Marke oder das Produkt, für das geantwortet wird: Sie kommt aus dem Postfach und dient heute der Einordnung, nicht dem Ausblenden von Tickets.

Was passiert mit den Tickets, wenn ich einen Bereich lösche?

Sie wählen vor dem Bestätigen, in welchen Bereich sie verschoben werden: Sie werden nicht gelöscht. Die Ticketcodes bleiben die, die der Kunde schon in den E-Mails gelesen hat.

Braucht es ein eigenes Konto für kDesk?

Nein. Das Team meldet sich mit dem Kamzan-Konto an, das es schon für die anderen Apps nutzt, und der Administrator weist jedem die Benutzerart Administrator oder Agent zu. Die Kunden dagegen brauchen gar kein Konto.

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