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Délais de réponse

Promettez des délais clairs, et voyez si vous les tenez

« Nous répondons sous quatre heures ouvrées et clôturons sous trois jours. » Dans kDesk, cette phrase devient une échéance inscrite sur chaque ticket dès son arrivée, calculée sur vos horaires et vos jours de fermeture. La liste indique le temps restant ; une fois l’affaire faite, si la promesse a été tenue.

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Une promesse ne vaut que si elle se mesure de la même façon pour tous

Sans référence commune, « nous répondons dans la journée » dépend de qui ouvre la boîte et de l’heure qu’il est. kDesk met l’horloge du côté du support : un e-mail arrivé le vendredi à 18 h 01 n’est pas en retard le lundi matin, car le chronomètre ne tourne que lorsque vous êtes ouverts. Et l’échéance est fixée au moment où le ticket naît : elle ne bouge pas si quelqu’un retouche la politique demain.

Comment ça marche

  1. Écrivez ce que vous promettez

    Une politique dit deux choses : première réponse sous, clôture sous. Si un ticket urgent mérite des délais plus serrés, vous les indiquez pour cette seule priorité. Une politique est celle par défaut, les autres sont liées aux catégories : « Facturation » peut avoir d’autres délais que « Panne technique ».

  2. Dites quand vous êtes ouverts

    Horaires de travail, même coupés (9 h–13 h, 14 h–18 h), fuseau horaire et jours de fermeture. Si vous utilisez Klokka, « Reprendre de Klokka » remplit tout avec les horaires, jours fériés et fermetures déjà réglés là-bas, et vous pouvez les corriger : le support peut avoir d’autres horaires que le bureau.

  3. Chaque ticket naît avec ses échéances

    Dès qu’une demande arrive, kDesk inscrit sur le ticket l’échéance de la première réponse et celle de la clôture. Dans la liste, la colonne Échéance indique le temps restant ; quand la réponse part ou que le ticket est résolu, le compte à rebours laisse place au résultat : Respecté ou Manqué.

Une promesse inscrite sur le ticket, mesurée sur vos horaires.

Ce que vous pouvez faire

  • Première réponse et clôture

    Deux délais distincts, car ce sont deux promesses différentes : faire savoir au client que quelqu’un s’en occupe, et résoudre vraiment. Ils s’expriment en minutes, heures ou jours, et apparaissent sur le ticket comme « Première réponse avant » et « Clôture avant », avec date et heure.

  • Des délais différents par priorité

    Basse, Normale, Haute, Urgente : dans la même politique, on ne remplit que ce qui fait exception. Un blocage du logiciel de gestion chez Rossi & Partner marqué Urgent reçoit son échéance serrée ; une question sur les tarifs reste sur les délais normaux.

  • Le chronomètre suit vos horaires

    Avec « Ne compter que les heures ouvrées », le temps s’écoule pendant vos plages d’ouverture, dans votre fuseau et en tenant compte de l’heure d’été ; nuits, week-ends et jours de fermeture ne comptent pas. Pour un service garanti en continu, la même politique peut compter tout le temps.

  • Horaires et fermetures depuis Klokka

    « Reprendre de Klokka » copie horaires, jours fériés, fête du saint patron et fermetures de l’entreprise en un clic. Avec « Garder alignés les jours de fermeture de Klokka », le pont de décembre ajouté dans Klokka vaut aussi pour les échéances des tickets, sans rien recliquer ; les fermetures saisies à la main dans kDesk restent et s’ajoutent.

  • Des échéances qui ne changent pas après coup

    L’échéance s’inscrit quand le ticket naît et reste ensuite la même. Si vous modifiez une politique, ou la supprimez, cela vaut pour les nouveaux tickets : ceux déjà ouverts gardent la promesse reçue. Ainsi, le résultat de chaque ticket se mesure aux règles du jour de son arrivée.

  • Le temps restant, d’un coup d’œil

    La colonne Échéance montre la promesse encore en jeu : d’abord la réponse, puis la clôture. « 2 h », « 45 min » passent en ambre sous deux heures et en rouge avec « dépassée » une fois le temps écoulé. Reste ensuite le résultat, Respecté ou Manqué, écrit une seule fois et non modifiable.

Questions fréquentes

kDesk me prévient-il quand un ticket arrive à échéance ?

Non, kDesk n’envoie pas d’alertes et ne transmet pas le ticket à un responsable quand le temps est écoulé. L’échéance se lit dans la liste et dans le ticket : ambre sous deux heures, rouge une fois dépassée, puis le résultat Respecté ou Manqué. Celui qui organise le travail le matin regarde cette colonne ; pour un ticket qui vous importe particulièrement, vous pouvez poser un rappel personnel.

Le chronomètre s’arrête-t-il pendant qu’on attend le client ?

Non. Les échéances sont calculées à la naissance du ticket et ne dépendent pas de son état ensuite : la seule chose qui les allonge est le temps où vous êtes fermés, si la politique ne compte que les heures ouvrées. C’est voulu : la promesse reste lisible et identique pour tous, sans devoir reconstituer combien d’heures le ticket est resté en attente.

Quand un ticket est-il marqué « Respecté » ?

La première réponse est respectée si le premier message d’un agent au client part avant l’échéance ; la clôture, si le ticket passe à Résolu ou Fermé à temps. Le résultat ne s’écrit qu’une fois : un second message ne le change pas, pas plus que la clôture automatique qui archive le ticket quelques jours plus tard.

Sommes-nous obligés d’utiliser les SLA ?

Non. Sans aucune politique, les tickets naissent sans échéance et la colonne Échéance n’apparaît même pas dans la liste. Vous pouvez aussi commencer par une seule catégorie, les pannes par exemple, et laisser le reste sans délai promis.

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