Un produit

Organisation

Chaque demande arrive à qui sait y répondre

Support technique, administration, commercial : dans kDesk, chaque service est un domaine avec ses personnes et ses tickets. Les boîtes e-mail et les formulaires savent dans quel domaine faire naître les demandes, les catégories les classent, et chacun ne voit que ce qui le concerne.

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Une file unique pour tous est une file pour personne

Quand chaque ticket arrive devant tout le monde, chacun parcourt la liste à la recherche du sien et les demandes moins claires restent en bas. Avec les domaines, le technicien voit les tickets techniques, l’administration les factures, et si l’avis d’un autre service est nécessaire, on invite un collègue sur ce seul ticket, sans lui ouvrir tout le reste.

Comment ça marche

  1. Créez les domaines

    Un domaine pour chaque groupe qui traite les demandes, avec nom, couleur et préfixe des tickets (COM-12, AST-12). Vous y placez les personnes : elles verront les tickets de ce domaine, et seulement ceux-là.

  2. Reliez boîtes et organisations

    Chaque boîte répond pour une organisation ou un produit — l’assistance d’une marque, d’un service, d’une activité — et fait naître ses tickets dans un domaine précis. Celles sans domaine aboutissent dans le domaine de collecte.

  3. Classez avec les catégories

    Catégories et sous-catégories, chacune avec sa couleur et, si vous le souhaitez, sa politique de délais de réponse. Ainsi, une question de facturation et une panne n’attendent pas le même temps.

Chacun voit ses tickets. Aucun ticket ne reste sans quelqu’un pour le voir.

Ce que vous pouvez faire

  • Les domaines décident qui voit quoi

    Les membres d’un domaine voient ses tickets ; les autres ne les voient pas. En plus, chacun voit les tickets qui lui sont attribués et ceux auxquels il a été invité. Un domaine sans personne reste visible des administrateurs, pour que rien ne se perde.

  • Le domaine de collecte

    Un domaine sert de point d’arrivée pour les tickets créés à la main et pour ceux des boîtes sans domaine. Si vous le supprimez, vous choisissez lequel le remplace ; les tickets d’un domaine supprimé sont déplacés, jamais effacés.

  • Organisations ou produits

    Le domaine dit qui traite un ticket, l’organisation dit pour qui. Si vous assurez l’assistance de plusieurs marques ou produits, chaque boîte en porte une et le ticket la garde dès sa création.

  • Catégories à plusieurs niveaux

    Une catégorie peut avoir des sous-catégories, une couleur pour la repérer d’un coup d’œil dans la liste et une politique de délais de réponse associée. Chaque boîte peut partir d’une catégorie par défaut.

  • Administrateur et Agent

    L’Agent traite les tickets de son domaine : il les prend en charge, répond, écrit des notes internes, invite un collègue. L’Administrateur voit tous les domaines, force les changements de statut, réattribue et gère domaines, boîtes et catégories. Les privilèges peuvent être ajustés un par un.

  • Une connexion, sept langues

    L’équipe se connecte avec le compte unique Kamzan, le même que pour les autres applications de l’écosystème. L’interface est en italien, anglais, espagnol, allemand, français, chinois et portugais : chacun travaille dans sa langue.

Questions fréquentes

Un agent peut-il voir les tickets d’un autre domaine ?

Seulement s’il lui est attribué ou s’il est invité sur ce ticket : il le voit alors en entier, notes internes comprises. Pour voir tous les domaines, il faut le privilège dont dispose par défaut l’Administrateur.

Quelle différence entre domaine et organisation ?

Le domaine est le groupe de personnes qui traite le ticket et il décide qui le voit. L’organisation est la marque ou le produit pour lequel on répond : elle vient de la boîte e-mail et sert aujourd’hui à classer, pas à masquer des tickets.

Si je supprime un domaine, que deviennent ses tickets ?

Vous choisissez vers quel domaine les déplacer avant de confirmer : ils ne sont pas supprimés. Les codes des tickets restent ceux que le client a déjà lus dans les e-mails.

Faut-il un compte séparé pour kDesk ?

Non. L’équipe se connecte avec le compte Kamzan qu’elle utilise déjà pour les autres applications, et l’administrateur attribue à chacun le type Administrateur ou Agent. Les clients, eux, n’ont besoin d’aucun compte.

Les autres fonctionnalités de kDesk

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