Organização
Cada pedido chega a quem lhe sabe responder
Apoio técnico, administração, comercial: no kDesk cada departamento é uma área com as suas pessoas e os seus tickets. As caixas de correio e os formulários sabem em que área devem nascer os pedidos, as categorias ordenam-nos, e cada um vê só o que lhe compete.
Uma fila única para todos é uma fila para ninguém
Quando cada ticket acaba à frente de todos, cada um percorre a lista à procura do seu e os pedidos menos claros ficam no fundo. Com as áreas o técnico vê os tickets técnicos, a administração as faturas, e se for preciso o parecer de outro departamento convida-se um colega para esse ticket, sem lhe abrir todo o resto.
Como funciona
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Criem as áreas
Uma área para cada grupo que trata os pedidos, com nome, cor e prefixo dos tickets (COM-12, AST-12). Lá dentro põem as pessoas: verão os tickets dessa área, e só esses.
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Liguem caixas e organizações
Cada caixa responde por uma organização ou um produto — o apoio de uma marca, de um serviço, de uma atividade — e faz nascer os seus tickets numa área precisa. As que não têm área acabam na área de recolha.
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Ordenem com as categorias
Categorias e subcategorias, cada uma com a sua cor e, se quiserem, a sua política de tempos de resposta. Assim um pedido de faturação e uma avaria não esperam o mesmo tempo.
Cada um vê os seus tickets. Nenhum ticket fica sem alguém que o veja.
O que pode fazer
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As áreas decidem quem vê o quê
Quem está numa área vê os seus tickets; quem não está não os vê. Além disso cada um vê os tickets que lhe estão atribuídos e aqueles para que foi convidado. Uma área sem ninguém continua visível para os administradores, para que nada se perca.
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A área de recolha
Uma área serve de ponto de chegada para os tickets criados à mão e para os das caixas sem área. Se a eliminarem, escolhem qual fica no seu lugar; os tickets de uma área eliminada são deslocados, não apagados.
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Organizações ou produtos
A área diz quem trata um ticket, a organização diz para quem. Se fazem o apoio de várias marcas ou produtos, cada caixa leva uma e o ticket mantém-na desde que nasce.
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Categorias de vários níveis
Uma categoria pode ter subcategorias, uma cor para a reconhecer de relance na lista e uma política de tempos de resposta associada. Cada caixa pode partir de uma categoria predefinida.
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Administrador e Agente
O Agente trata os tickets da sua área: fica com eles, responde, escreve notas internas, convida um colega. O Administrador vê todas as áreas, força as mudanças de estado, reatribui e gere áreas, caixas e categorias. Os privilégios podem ser ajustados um a um.
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Um acesso, sete línguas
A equipa entra com a conta única Kamzan, a mesma das outras apps do ecossistema. A interface está em italiano, inglês, espanhol, alemão, francês, chinês e português: cada um trabalha na sua língua.
Perguntas frequentes
Um agente pode ver os tickets de outra área?
Só se lhe for atribuído ou se o convidarem para esse ticket: nesse caso vê-o por inteiro, notas internas incluídas. Para ver todas as áreas é preciso o privilégio que o Administrador tem por defeito.
Que diferença há entre área e organização?
A área é o grupo de pessoas que trata o ticket e decide quem o vê. A organização é a marca ou o produto por quem se responde: vem da caixa de correio e hoje serve para classificar, não para esconder tickets.
Se eliminar uma área, o que acontece aos seus tickets?
Escolhem para que área os deslocar antes de confirmar: não são apagados. O código dos tickets continua a ser o que o cliente já leu nos e-mails.
É preciso uma conta separada para o kDesk?
Não. A equipa entra com a conta Kamzan que já usa para as outras apps, e o administrador atribui a cada um a tipologia Administrador ou Agente. Os clientes, pelo contrário, não precisam de conta nenhuma.
As outras funcionalidades do kDesk
Leve o apoio ao cliente para o kDesk
Peça uma demo: mostramos-lhe como o kDesk organiza os tickets e mantém os tempos de resposta sob controlo.
Alex