Organizzazione
Ogni richiesta arriva a chi sa risponderle
Assistenza tecnica, amministrazione, commerciale: in kDesk ogni reparto è un’area con le sue persone e i suoi ticket. Le caselle email e i moduli sanno in quale area far nascere le richieste, le categorie le ordinano, e ognuno vede solo quello che gli compete.
Una coda unica per tutti è una coda per nessuno
Quando ogni ticket finisce davanti a tutti, ognuno scorre l’elenco cercando il suo e le richieste meno chiare restano in fondo. Con le aree il tecnico vede i ticket tecnici, l’amministrazione le fatture, e se serve un parere da un altro reparto si invita un collega sul singolo ticket, senza aprirgli tutto il resto.
Come funziona
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Create le aree
Un’area per ogni gruppo che lavora le richieste, con nome, colore e prefisso dei ticket (COM-12, AST-12). Dentro mettete le persone: vedranno i ticket di quell’area, e solo quelli.
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Collegate caselle e organizzazioni
Ogni casella email risponde per un’organizzazione o un prodotto — l’assistenza di un marchio, di un servizio, di un’attività — e fa nascere i suoi ticket in un’area precisa. Quelle senza area finiscono nell’area di raccolta.
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Ordinate con le categorie
Categorie e sottocategorie, ognuna con il suo colore e, se volete, la sua politica di tempi di risposta. Così una richiesta di fatturazione e un guasto non aspettano lo stesso tempo.
Ognuno vede i suoi ticket. Nessun ticket resta senza qualcuno che lo veda.
Cosa puoi fare
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Le aree decidono chi vede cosa
Chi sta in un’area vede i suoi ticket; chi non ci sta non li vede. In più ognuno vede i ticket assegnati a lui e quelli su cui è stato invitato. Un’area senza nessuno dentro resta visibile agli amministratori, così niente si perde.
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L’area di raccolta
Un’area fa da punto d’arrivo per i ticket creati a mano e per quelli delle caselle senza area. Se la eliminate, scegliete quale prende il suo posto; i ticket di un’area eliminata si spostano, non si cancellano.
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Organizzazioni o prodotti
L’area dice chi lavora un ticket, l’organizzazione dice per chi. Se seguite l’assistenza di più marchi o prodotti, ogni casella ne porta uno e il ticket se lo porta dietro dalla nascita.
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Categorie a più livelli
Una categoria può avere sottocategorie, un colore per riconoscerla a colpo d’occhio nell’elenco e una politica di tempi di risposta collegata. Ogni casella può partire da una categoria predefinita.
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Amministratore e Agente
L’Agente lavora i ticket della sua area: prende in carico, risponde, scrive note interne, invita un collega. L’Amministratore vede tutte le aree, forza i cambi di stato, riassegna e gestisce aree, caselle e categorie. I singoli privilegi si possono regolare.
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Un accesso, sette lingue
Il team entra con l’account unico Kamzan, lo stesso delle altre app dell’ecosistema. L’interfaccia è in italiano, inglese, spagnolo, tedesco, francese, cinese e portoghese: ognuno lavora nella sua lingua.
Domande frequenti
Un agente può vedere i ticket di un’altra area?
Solo se gli viene assegnato o se lo invitano su quel ticket: in quel caso lo vede per intero, note interne comprese. Per vedere tutte le aree serve il privilegio che di base ha l’Amministratore.
Che differenza c’è fra area e organizzazione?
L’area è il gruppo di persone che lavora il ticket e decide chi lo vede. L’organizzazione è il marchio o il prodotto per cui si risponde: arriva dalla casella email e oggi serve a classificare, non a nascondere ticket.
Se elimino un’area, che fine fanno i suoi ticket?
Scegliete in quale area spostarli prima di confermare: non vengono cancellati. Il codice dei ticket resta quello che il cliente ha già letto nelle email.
Serve un account separato per kDesk?
No. Il team entra con l’account Kamzan che usa già per le altre app, e l’amministratore assegna a ciascuno la tipologia Amministratore o Agente. I clienti, invece, non hanno bisogno di nessun account.
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Alex