Organización
Cada solicitud llega a quien sabe responderla
Soporte técnico, administración, comercial: en kDesk cada departamento es un área con sus personas y sus tickets. Los buzones y los formularios saben en qué área deben nacer las solicitudes, las categorías las ordenan, y cada uno ve solo lo que le corresponde.
Una cola única para todos es una cola para nadie
Cuando cada ticket acaba delante de todos, cada uno recorre la lista buscando el suyo y las solicitudes menos claras se quedan al fondo. Con las áreas el técnico ve los tickets técnicos, administración las facturas, y si hace falta la opinión de otro departamento se invita a un compañero a ese ticket concreto, sin abrirle todo lo demás.
Cómo funciona
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Cread las áreas
Un área por cada grupo que trabaja las solicitudes, con nombre, color y prefijo de los tickets (COM-12, AST-12). Dentro ponéis a las personas: verán los tickets de esa área, y solo esos.
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Vinculad buzones y organizaciones
Cada buzón responde por una organización o un producto — el soporte de una marca, de un servicio, de una actividad — y hace nacer sus tickets en un área concreta. Los que no tienen área acaban en el área de recogida.
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Ordenad con las categorías
Categorías y subcategorías, cada una con su color y, si queréis, su política de tiempos de respuesta. Así una consulta de facturación y una avería no esperan lo mismo.
Cada uno ve sus tickets. Ningún ticket se queda sin alguien que lo vea.
Qué puedes hacer
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Las áreas deciden quién ve qué
Quien está en un área ve sus tickets; quien no está, no los ve. Además cada uno ve los tickets que tiene asignados y aquellos a los que ha sido invitado. Un área sin nadie dentro sigue siendo visible para los administradores, así nada se pierde.
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El área de recogida
Un área hace de punto de llegada para los tickets creados a mano y para los de los buzones sin área. Si la elimináis, elegís cuál ocupa su lugar; los tickets de un área eliminada se trasladan, no se borran.
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Organizaciones o productos
El área dice quién trabaja un ticket, la organización dice para quién. Si lleváis el soporte de varias marcas o productos, cada buzón lleva uno y el ticket lo conserva desde que nace.
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Categorías de varios niveles
Una categoría puede tener subcategorías, un color para reconocerla de un vistazo en la lista y una política de tiempos de respuesta vinculada. Cada buzón puede partir de una categoría predeterminada.
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Administrador y Agente
El Agente trabaja los tickets de su área: se los asigna, responde, escribe notas internas, invita a un compañero. El Administrador ve todas las áreas, fuerza los cambios de estado, reasigna y gestiona áreas, buzones y categorías. Los privilegios concretos se pueden ajustar.
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Un acceso, siete idiomas
El equipo entra con la cuenta única de Kamzan, la misma de las demás apps del ecosistema. La interfaz está en italiano, inglés, español, alemán, francés, chino y portugués: cada uno trabaja en su idioma.
Preguntas frecuentes
¿Un agente puede ver los tickets de otra área?
Solo si se lo asignan o si lo invitan a ese ticket: en ese caso lo ve entero, notas internas incluidas. Para ver todas las áreas hace falta el privilegio que por defecto tiene el Administrador.
¿Qué diferencia hay entre área y organización?
El área es el grupo de personas que trabaja el ticket y decide quién lo ve. La organización es la marca o el producto por el que se responde: viene del buzón y hoy sirve para clasificar, no para ocultar tickets.
Si elimino un área, ¿qué pasa con sus tickets?
Elegís a qué área trasladarlos antes de confirmar: no se borran. El código de los tickets sigue siendo el que el cliente ya ha leído en los emails.
¿Hace falta una cuenta aparte para kDesk?
No. El equipo entra con la cuenta Kamzan que ya usa para las demás apps, y el administrador asigna a cada uno la tipología Administrador o Agente. Los clientes, en cambio, no necesitan ninguna cuenta.
Las demás funcionalidades de kDesk
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Alex