El ticket
Cada solicitud tiene a alguien que la sigue hasta el final
Quien se encarga de un ticket lo indica con un clic, y desde ese momento todos saben de quién es. Estado, prioridad, intercambio con el cliente y notas del equipo están en la misma página: nadie tiene que reconstruir la historia a partir de una cadena de reenvíos.
«Pensaba que lo estabas mirando tú»
Es la frase con la que una solicitud de Rossi & Partner se queda sin respuesta durante días. En kDesk cada ticket tiene un responsable visible para todos, un estado que dice si se espera al cliente o a un compañero, y un registro completo de quién escribió qué. Cuando el caso cambia de manos, el contexto va con él.
Cómo funciona
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Asígnatelo
Desde la lista abres el ticket y pulsas «Me lo asigno»: pasa a En curso y lleva tu nombre. Si no puedes seguirlo, lo liberas o, si tienes el privilegio, lo reasignas a un compañero.
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Responde e implica a otros
Escribes al cliente con el editor, adjuntas los archivos y envías: la respuesta sale por email, también a las personas en copia. Para pedir ayuda dejas una nota interna y llamas al compañero con @: recibe una notificación.
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Llévalo a término
Pones el ticket en espera del cliente o de un compañero mientras esperas, y luego lo marcas como Resuelto. Si el cliente responde, se reabre solo; si no, pasa a Cerrado.
Un ticket, un responsable, una historia completa.
Qué puedes hacer
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Estados que dicen a quién le toca
Abierto, En curso, Esperando al cliente, Espera interna, Resuelto, Cerrado, más Spam para el correo no deseado. Los cambios siguen un recorrido preciso: un ticket cerrado se reabre cuando el cliente vuelve a escribir, o con el cambio de estado forzado del administrador.
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Prioridad y código reconocible
Baja, Normal, Alta, Urgente. Cada ticket tiene un código con el prefijo de su área, como AST-12: el cliente lo lee en el asunto del email y sigue siendo el mismo aunque el ticket cambie de área.
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Varias manos en el mismo ticket
Junto al responsable puedes añadir un coasignado e invitar a un compañero de otra área: ve el ticket, notas incluidas, y recibe una notificación con cada respuesta del cliente y cada cambio de estado.
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Notas internas con @menciones
Las notas se quedan en el ticket y solo las leen los compañeros que tienen acceso: nunca llegan al cliente. Escribe @ y el nombre de un compañero, y la notificación le aparece en la campana.
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Adjuntos que se ven al momento
Las imágenes y los PDF se abren en vista previa dentro del ticket, sin descargarlos. En las respuestas arrastras los archivos o los tomas de la biblioteca de documentos del soporte.
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Detalles y cambio de área
El panel Detalles muestra solicitante, personas en copia, canal, fecha de apertura, primera respuesta y última actividad. Si la solicitud es de otro departamento, «Mover de área» la pasa a quien debe trabajarla.
Preguntas frecuentes
¿El cliente puede leer las notas internas?
No. Las notas internas nunca salen por email ni aparecen en el área de solicitudes: solo las leen los compañeros con acceso al ticket. Al cliente solo le llega lo que escribís como respuesta.
¿Qué pasa si el cliente responde a un ticket ya resuelto?
El ticket se reabre solo y vuelve a quien lo seguía, con el nuevo mensaje al final del intercambio. No hace falta abrir un caso nuevo ni reconstruir el contexto.
¿Quién puede reasignar un ticket o forzar su estado?
Depende de la tipología. El Administrador puede hacerlo todo, incluso reabrir un ticket cerrado. El Agente se asigna tickets, los libera, responde, escribe notas e invita a compañeros, pero para reasignar o forzar un estado necesita el privilegio correspondiente.
Si muevo un ticket de área, ¿el cliente lo nota?
No. El código del ticket sigue siendo el que el cliente ya ha leído en los emails. Solo cambia quién lo ve en vuestro lado: lo encuentran los compañeros del área de destino.
Las demás funcionalidades de kDesk
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Alex