Um produto

O ticket

Cada pedido tem alguém que o acompanha até ao fim

Quem fica com um ticket indica-o com um clique, e a partir daí todos sabem de quem é. Estado, prioridade, troca com o cliente e notas da equipa estão na mesma página: ninguém tem de reconstruir a história a partir de uma cadeia de reencaminhamentos.

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«Pensava que estavas tu a tratar disso»

É a frase com que um pedido da Rossi & Partner fica dias sem resposta. No kDesk cada ticket tem um responsável visível para todos, um estado que diz se se espera pelo cliente ou por um colega, e um registo completo de quem escreveu o quê. Quando o caso muda de mãos, o contexto vai com ele.

Como funciona

  1. Fique com o ticket

    Na lista abre o ticket e carrega em «Atribuir a mim»: passa a Em curso e fica com o seu nome. Se não o puder acompanhar, liberta-o ou, se tiver o privilégio, reatribui-o a um colega.

  2. Responda e envolva

    Escreve ao cliente com o editor, anexa os ficheiros e envia: a resposta sai por e-mail, também para as pessoas em cópia. Para pedir ajuda deixa uma nota interna e chama o colega com @: ele recebe uma notificação.

  3. Leve até ao fim

    Põe o ticket a aguardar o cliente ou um colega enquanto espera, depois marca-o como Resolvido. Se o cliente responder, reabre-se sozinho; caso contrário passa a Fechado.

Um ticket, um responsável, uma história completa.

O que pode fazer

  • Estados que dizem a quem cabe

    Aberto, Em curso, A aguardar cliente, Espera interna, Resolvido, Fechado, mais Spam para o correio indesejado. As passagens seguem um percurso preciso: um ticket fechado reabre-se quando o cliente volta a escrever, ou com a mudança de estado forçada do administrador.

  • Prioridade e código reconhecível

    Baixa, Normal, Alta, Urgente. Cada ticket tem um código com o prefixo da sua área, como AST-12: o cliente lê-o no assunto do e-mail e mantém-se igual mesmo que o ticket mude de área.

  • Várias mãos no mesmo ticket

    Ao lado do responsável pode acrescentar um coatribuído e convidar um colega de outra área: vê o ticket, notas incluídas, e recebe uma notificação a cada resposta do cliente e a cada mudança de estado.

  • Notas internas com @menções

    As notas ficam no ticket e só as leem os colegas com acesso: nunca chegam ao cliente. Escreva @ e o nome de um colega, e a notificação aparece-lhe no sino.

  • Anexos que se veem logo

    As imagens e os PDF abrem-se em pré-visualização dentro do ticket, sem os descarregar. Nas respostas arrasta os ficheiros ou vai buscá-los à biblioteca de documentos do apoio.

  • Detalhes e mudança de área

    O painel Detalhes mostra requerente, pessoas em cópia, canal, data de abertura, primeira resposta e última atividade. Se o pedido for de outro departamento, «Mover de área» passa-o a quem o deve tratar.

Perguntas frequentes

O cliente pode ler as notas internas?

Não. As notas internas nunca saem por e-mail nem aparecem na área de pedidos: só as leem os colegas com acesso ao ticket. Ao cliente chega apenas o que escrevem como resposta.

O que acontece se o cliente responder a um ticket já resolvido?

O ticket reabre-se sozinho e volta para quem o acompanhava, com a nova mensagem no fim da troca. Não é preciso abrir um caso novo nem reconstruir o contexto.

Quem pode reatribuir um ticket ou forçar o seu estado?

Depende da tipologia. O Administrador pode fazer tudo, incluindo reabrir um ticket fechado. O Agente fica com tickets, liberta-os, responde, escreve notas e convida colegas, mas para reatribuir ou forçar um estado precisa do privilégio correspondente.

Se mudar um ticket de área, o cliente dá por isso?

Não. O código do ticket continua a ser o que o cliente já leu nos e-mails. Só muda quem o vê do vosso lado: passam a encontrá-lo os colegas da área de destino.

As outras funcionalidades do kDesk

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