Il ticket
Ogni richiesta ha qualcuno che la segue, fino in fondo
Chi prende in carico un ticket lo dice con un clic, e da quel momento tutti sanno di chi è. Stato, priorità, scambio con il cliente e note del team stanno nella stessa pagina: nessuno deve ricostruire la storia da una catena di inoltri.
«Pensavo ci stessi guardando tu»
È la frase con cui una richiesta di Rossi & Partner resta senza risposta per giorni. In kDesk ogni ticket ha un incaricato visibile a tutti, uno stato che dice se si aspetta il cliente o un collega, e un registro completo di chi ha scritto cosa. Quando la pratica passa di mano, il contesto passa con lei.
Come funziona
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Prendi in carico
Dall’elenco apri il ticket e premi «Prendo io»: passa In corso e porta il tuo nome. Se non puoi seguirlo, lo rilasci o, se hai il privilegio, lo riassegni a un collega.
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Rispondi e coinvolgi
Scrivi al cliente con l’editor, allega i file e invia: la risposta parte per email, anche alle persone in copia. Per chiedere aiuto lasci una nota interna e chiami il collega con @: riceve una notifica.
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Porta a termine
Metti il ticket in attesa del cliente o di un collega mentre aspetti, poi segnalo Risolto. Se il cliente risponde, si riapre da solo; altrimenti passa a Chiuso.
Un ticket, un incaricato, una storia completa.
Cosa puoi fare
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Stati che dicono a chi tocca
Aperto, In corso, Attesa cliente, Attesa interna, Risolto, Chiuso, più Spam per la posta indesiderata. I passaggi seguono un percorso preciso: un ticket chiuso si riapre quando il cliente torna a scrivere, o con il cambio di stato forzato dell’amministratore.
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Priorità e codice parlante
Bassa, Normale, Alta, Urgente. Ogni ticket ha un codice con il prefisso della sua area, come AST-12: il cliente lo legge nell’oggetto della mail e resta lo stesso anche se il ticket cambia area.
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Più mani sullo stesso ticket
Accanto all’incaricato puoi aggiungere un co-assegnatario, e invitare un collega di un’altra area: vede il ticket, note comprese, e riceve una notifica a ogni risposta del cliente e a ogni cambio di stato.
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Note interne con @menzioni
Le note restano nel ticket e le leggono solo i colleghi che ci hanno accesso: al cliente non arrivano mai. Scrivi @ e il nome di un collega, e la notifica gli compare nella campanella.
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Allegati che si guardano subito
Immagini e PDF si aprono in anteprima dentro il ticket, senza scaricarli. Nelle risposte trascini i file o li prendi dalla libreria dei documenti del supporto.
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Dettagli e cambio di area
Il pannello Dettagli mostra richiedente, persone in copia, canale, data di apertura, prima risposta e ultima attività. Se la richiesta è di un altro reparto, «Sposta di area» la passa a chi deve lavorarla.
Domande frequenti
Il cliente può leggere le note interne?
No. Le note interne non partono mai per email e non compaiono nell’area richieste: le leggono solo i colleghi che hanno accesso al ticket. Al cliente arriva soltanto quello che scrivete come risposta.
Cosa succede se il cliente risponde a un ticket già risolto?
Il ticket si riapre da solo e torna davanti a chi lo seguiva, con il nuovo messaggio in fondo allo scambio. Non serve aprire una pratica nuova né ricostruire il contesto.
Chi può riassegnare un ticket o forzarne lo stato?
Dipende dalla tipologia. L’Amministratore può fare tutto, compreso riaprire un ticket chiuso. L’Agente prende in carico, rilascia, risponde, scrive note e invita colleghi, ma per riassegnare o forzare uno stato serve il privilegio corrispondente.
Se sposto un ticket di area, il cliente se ne accorge?
No. Il codice del ticket resta quello che il cliente ha già letto nelle mail. Cambia solo chi lo vede dalla vostra parte: lo trovano i colleghi dell’area d’arrivo.
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Alex