Un produit

Le ticket

Chaque demande a quelqu’un qui la suit jusqu’au bout

Celui qui prend un ticket en charge l’indique d’un clic, et dès lors tout le monde sait à qui il revient. Statut, priorité, échange avec le client et notes de l’équipe sont sur la même page : personne n’a à reconstituer l’histoire à partir d’une chaîne de transferts.

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« Je pensais que tu t’en occupais »

C’est la phrase qui laisse une demande de Rossi & Partner sans réponse pendant des jours. Dans kDesk, chaque ticket a un responsable visible de tous, un statut qui indique si l’on attend le client ou un collègue, et un historique complet de qui a écrit quoi. Quand le dossier change de mains, le contexte suit.

Comment ça marche

  1. Prenez en charge

    Depuis la liste, vous ouvrez le ticket et cliquez sur « Je le prends » : il passe En cours et porte votre nom. Si vous ne pouvez pas le suivre, vous le libérez ou, si vous en avez le droit, vous le réattribuez à un collègue.

  2. Répondez et impliquez

    Vous écrivez au client avec l’éditeur, joignez les fichiers et envoyez : la réponse part par e-mail, y compris aux personnes en copie. Pour demander de l’aide, vous laissez une note interne et appelez le collègue avec @ : il reçoit une notification.

  3. Menez à terme

    Vous mettez le ticket en attente du client ou d’un collègue le temps qu’il faut, puis le marquez Résolu. Si le client répond, il se rouvre tout seul ; sinon il passe à Fermé.

Un ticket, un responsable, une histoire complète.

Ce que vous pouvez faire

  • Des statuts qui disent à qui c’est le tour

    Ouvert, En cours, En attente du client, Attente interne, Résolu, Fermé, plus Spam pour le courrier indésirable. Les passages suivent un parcours précis : un ticket fermé se rouvre quand le client réécrit, ou avec le changement de statut forcé de l’administrateur.

  • Priorité et code parlant

    Basse, Normale, Haute, Urgente. Chaque ticket a un code avec le préfixe de son domaine, comme AST-12 : le client le lit dans l’objet de l’e-mail et il reste le même même si le ticket change de domaine.

  • Plusieurs mains sur le même ticket

    À côté du responsable, vous pouvez ajouter un co-responsable et inviter un collègue d’un autre domaine : il voit le ticket, notes comprises, et reçoit une notification à chaque réponse du client et à chaque changement de statut.

  • Notes internes avec @mentions

    Les notes restent dans le ticket et ne sont lues que par les collègues qui y ont accès : elles n’arrivent jamais au client. Tapez @ et le nom d’un collègue, et la notification apparaît dans sa cloche.

  • Des pièces jointes visibles tout de suite

    Les images et les PDF s’ouvrent en aperçu dans le ticket, sans les télécharger. Dans les réponses, vous glissez les fichiers ou les prenez dans la bibliothèque de documents du support.

  • Détails et changement de domaine

    Le panneau Détails affiche le demandeur, les personnes en copie, le canal, la date d’ouverture, la première réponse et la dernière activité. Si la demande relève d’un autre service, « Déplacer vers un autre domaine » la transmet à qui doit la traiter.

Questions fréquentes

Le client peut-il lire les notes internes ?

Non. Les notes internes ne partent jamais par e-mail et n’apparaissent pas dans l’espace demandes : seuls les collègues ayant accès au ticket les lisent. Le client ne reçoit que ce que vous écrivez comme réponse.

Que se passe-t-il si le client répond à un ticket déjà résolu ?

Le ticket se rouvre tout seul et revient à la personne qui le suivait, avec le nouveau message en bas de l’échange. Inutile d’ouvrir un nouveau dossier ou de reconstituer le contexte.

Qui peut réattribuer un ticket ou forcer son statut ?

Cela dépend du type d’utilisateur. L’Administrateur peut tout faire, y compris rouvrir un ticket fermé. L’Agent prend en charge, libère, répond, écrit des notes et invite des collègues, mais pour réattribuer ou forcer un statut il lui faut le privilège correspondant.

Si je déplace un ticket vers un autre domaine, le client s’en aperçoit-il ?

Non. Le code du ticket reste celui que le client a déjà lu dans les e-mails. Seul change qui le voit de votre côté : les collègues du domaine de destination le trouvent.

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