“我还以为你在跟进”
正是这句话，让 Rossi & Partner 的一条请求好几天没人回复。在 kDesk 中，每张工单都有一个所有人可见的负责人、一个说明是在等客户还是等同事的状态，以及谁写了什么的完整记录。工单换人处理时，上下文也一并交接。
工作原理
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认领工单
从列表中打开工单，点击“我来处理”：工单变为处理中并标上您的名字。如果您无法跟进，可以释放它；如果有相应权限，也可以重新分配给同事。
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回复并邀请协作
用编辑器给客户写回复、附上文件并发送：回复会通过邮件发出，抄送人也会收到。需要帮助时，留下一条内部备注并用 @ 呼叫同事：对方会收到通知。
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跟进到底
等待期间把工单设为等待客户或内部等待，之后标记为已解决。如果客户回复，工单会自动重新打开；否则转为已关闭。
一张工单，一位负责人，一段完整记录。
您能做什么
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状态一看就知道该谁行动
未处理、处理中、等待客户、内部等待、已解决、已关闭，另有垃圾邮件状态。状态流转遵循固定路径：已关闭的工单会在客户再次来信时重新打开，或由管理员强制变更状态。
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优先级与易识别的编号
低、普通、高、紧急。每张工单都有带区域前缀的编号，例如 AST-12：客户在邮件主题中就能看到，即使工单转到其他区域，编号也保持不变。
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多人协作同一张工单
除了负责人，您还可以添加协同负责人，并邀请其他区域的同事：被邀请者能看到工单（包括备注），并在客户每次回复和状态每次变更时收到通知。
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带 @提及 的内部备注
备注留在工单中，只有有权访问的同事能看到，绝不会发给客户。输入 @ 和同事的名字，通知就会出现在对方的铃铛里。
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附件即点即看
图片和 PDF 可以直接在工单内预览，无需下载。回复时可以拖入文件，或从客服文档库中选取。
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详情与转区
“详情”面板显示请求人、抄送人、渠道、创建时间、首次回复和最近活动。如果请求属于其他部门，“转到其他区域”即可交给应处理的人。
常见问题
客户能看到内部备注吗？
不能。内部备注从不通过邮件发送，也不会出现在请求专区：只有有权访问工单的同事能看到。客户只会收到您作为回复写下的内容。
如果客户回复了已解决的工单会怎样？
工单会自动重新打开，回到原负责人手中，新消息附在往来记录的最后。无需新建工单，也不用重新梳理背景。
谁可以重新分配工单或强制变更状态？
取决于用户类型。管理员可以执行所有操作，包括重新打开已关闭的工单。客服人员可以认领、释放、回复、写备注和邀请同事，但重新分配或强制变更状态需要相应权限。
把工单转到其他区域，客户会察觉吗？
不会。工单编号保持不变，仍是客户在邮件中看到的那个。变化的只是您这边谁能看到它：目标区域的同事会接手。
kDesk 的其他功能
把客户支持搬到 kDesk
申请演示：我们将向您展示 kDesk 如何整理工单并让响应时间始终可控。
Alex