Después de la respuesta
Ningún ticket se queda atrás, ni siquiera después de la respuesta
Un ticket que vuelve a aparecer el día adecuado, uno parado demasiado tiempo que vuelve a hacerse ver, los resueltos que se archivan solos y un cliente que en un clic dice cómo ha ido. kDesk sigue la parte del trabajo que suele perderse: la que viene después de la última respuesta.
Las solicitudes se pierden en las esperas
«Llámame el jueves cuando tenga el presupuesto», «te digo si funciona»: entre una respuesta y otra pasan días y el ticket se desliza al final de la lista. Luego están los resueltos que nadie archiva y los clientes a los que nadie pregunta cómo ha ido. kDesk mantiene el hilo de cada espera con recordatorios y cierres que trabajan solos, y deja al cliente una forma sencilla de decir si está satisfecho, o si el problema sigue ahí.
Cómo funciona
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Apuntas cuándo retomarlo
«Recuérdamelo…»: Mañana, Lunes, Dentro de una semana, o una fecha y hora concretas, con una línea opcional sobre el porqué. Ese día te llega una notificación en la campana que lleva directo al ticket. Si el cliente escribe antes, el recordatorio se quita solo.
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Lo resuelves y el ticket se archiva solo
Cuando marcas un ticket como Resuelto, el cliente aún tiene unos días para responder «no, no está terminado»: si lo hace, el ticket vuelve a abrirse. Pasados los días que habéis elegido, siete si no decís otra cosa, kDesk lo cierra sin enviar más correos.
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El cliente dice cómo ha ido
Si habéis activado la encuesta, unas horas después de la resolución el cliente recibe un correo con tres caras: Bien, Regular, Mal. Basta un clic, dos líneas de comentario son opcionales. Si el problema no está resuelto, «No está resuelto» reabre la solicitud con el motivo escrito por él.
El trabajo termina cuando el cliente está satisfecho, no con la respuesta.
Qué puedes hacer
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Recordatorios personales
Cada uno pone el suyo, incluso en el mismo ticket, y la campana suena solo para él. El recordatorio no cambia el estado del ticket ni se lo quita a quien lo está trabajando: es una nota con alarma. El filtro «Con recordatorio» reúne los tickets que tienes pendientes.
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Recordatorio automático de tickets parados
Si un ticket abierto se queda sin ningún mensaje durante los días que habéis elegido, quien lo trabaja recibe una notificación: asignado y coasignado, o toda el área si aún no es de nadie. El mismo ticket vuelve a aparecer solo tras otros días de silencio, no cada mañana.
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Una sola hora para todos los recordatorios
La empresa elige a qué hora suenan «Mañana», «Lunes», «Dentro de una semana» y el recordatorio automático, en la zona horaria de vuestro horario laboral: a primera hora, antes de que llegue el correo nuevo. Así cada jornada empieza con la lista de lo que hay que retomar.
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Cierre automático de los resueltos
Solo se cierra lo que una persona ya ha declarado resuelto: los tickets abiertos o en espera nunca se tocan. El cierre no envía correos al cliente ni cambia el resultado de los tiempos de respuesta, y en el ticket queda escrito que lo cerró kDesk. Con 0 días no cierra nunca.
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La valoración en un clic
Tres caras, una pregunta, ningún formulario que rellenar, en un correo con la marca de vuestra empresa. Se pregunta una sola vez, a quien de verdad ha recibido una solución, y nunca a quien ya votó desde el Área de solicitudes. Si queréis, sale un único recordatorio a quien no ha respondido.
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«No está resuelto» reabre la solicitud
Desde la misma página de la valoración el cliente puede decir que aún falta algo: escribe qué, la solicitud vuelve a abrirse y su mensaje entra en el ticket. En el ticket, junto a la conversación, el agente lee también la valoración: «El cliente se ha declarado satisfecho», «regular» o no satisfecho.
Preguntas frecuentes
¿Los compañeros ven también el recordatorio?
No, el recordatorio personal es tuyo: solo lo ves tú y la notificación te llega solo a ti. Un compañero puede poner otro en el mismo ticket por su cuenta. El automático, en cambio, es de la empresa y avisa a quien trabaja el ticket, o al área si aún no es de nadie.
¿Y si el cliente responde a un ticket cerrado automáticamente?
Su respuesta no se pierde: vuelve a la misma conversación y el ticket vuelve a hacerse ver para quien lo sigue. Por eso el cierre automático no envía correos al cliente: para él no cambia nada, puede seguir escribiendo como antes.
¿Cuándo sale el correo de la encuesta?
Solo si la empresa la ha activado, y tras las horas que hayáis elegido desde la resolución: 24 si no decís otra cosa, hasta una semana. El recordatorio, si está activo, se cuenta desde el primer correo y es uno solo. Quien ya votó desde el Área de solicitudes no recibe nada.
¿Dónde vemos las valoraciones de los clientes?
Ticket a ticket: la valoración y el posible comentario aparecen en el ticket, donde los lee quien siguió la solicitud y quien la retoma. kDesk no los convierte en un porcentaje en los informes: sirven para entender cómo fue esa solicitud y, cuando algo va mal, para reabrirla enseguida.
Las demás funcionalidades de kDesk
Lleva el soporte al cliente a kDesk
Solicita una demo: te mostramos cómo kDesk ordena los tickets y mantiene bajo control los tiempos de respuesta.
Alex