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Depois da resposta

Nenhum ticket fica para trás, nem depois da resposta

Um ticket que volta a aparecer no dia certo, outro parado há demasiado tempo que volta a dar sinal, os resolvidos que se arquivam sozinhos e um cliente que num clique diz como correu. O kDesk acompanha a parte do trabalho que costuma perder-se: a que vem depois da última resposta.

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Os pedidos perdem-se nas esperas

«Ligue-me na quinta quando tiver o orçamento», «digo-lhe se funciona»: entre uma resposta e outra passam dias, e o ticket desliza para o fim da lista. Depois há os resolvidos que ninguém arquiva e os clientes a quem ninguém pergunta como correu. O kDesk segue o fio de cada espera com lembretes e fechos que trabalham sozinhos, e dá ao cliente uma forma simples de dizer se está satisfeito, ou se o problema ainda existe.

Como funciona

  1. Anota quando retomá-lo

    «Lembra-me…»: Amanhã, Segunda-feira, Daqui a uma semana, ou uma data e hora exatas, com uma linha opcional sobre o porquê. Nesse dia chega uma notificação no sino que leva diretamente ao ticket. Se o cliente escrever antes, o lembrete desaparece sozinho.

  2. Resolve-o, e o ticket arquiva-se sozinho

    Quando marca um ticket como Resolvido, o cliente ainda tem alguns dias para responder «não, não está terminado»: se o fizer, o ticket volta a abrir. Passados os dias que escolheram, sete se não disserem outra coisa, o kDesk fecha-o sem enviar mais e-mails.

  3. O cliente diz como correu

    Se ativaram o inquérito, algumas horas depois da resolução o cliente recebe um e-mail com três caras: Bem, Assim-assim, Mal. Basta um clique, duas linhas de comentário são opcionais. Se o problema não estiver resolvido, «Não está resolvido» reabre o pedido com o motivo escrito por ele.

O trabalho acaba quando o cliente está satisfeito, não com a resposta.

O que pode fazer

  • Lembretes pessoais

    Cada um define o seu, mesmo no mesmo ticket, e o sino só toca para ele. O lembrete não altera o estado do ticket nem o tira a quem o está a tratar: é uma nota com despertador. O filtro «Com lembrete» reúne os tickets que tem pendentes.

  • Lembrete automático nos tickets parados

    Se um ticket aberto ficar sem nenhuma mensagem durante os dias que escolheram, quem o trata recebe uma notificação: o responsável e o corresponsável, ou toda a área se ainda não for de ninguém. O mesmo ticket só volta a aparecer depois de outros tantos dias de silêncio, não todas as manhãs.

  • Uma só hora para todos os lembretes

    A empresa escolhe a que horas tocam «Amanhã», «Segunda-feira», «Daqui a uma semana» e o lembrete automático, no fuso do vosso horário de trabalho: logo de manhã, antes de chegar o correio novo. Assim cada dia começa com a lista do que é preciso retomar.

  • Fecho automático dos resolvidos

    Só se fecha o que uma pessoa já declarou resolvido: os tickets abertos ou em espera nunca são tocados. O fecho não envia e-mails ao cliente nem altera o resultado dos tempos de resposta, e no ticket fica escrito que foi o kDesk a fechá-lo. Com 0 dias nunca fecha.

  • A avaliação num clique

    Três caras, uma pergunta, nenhum formulário para preencher, num e-mail com a marca da vossa empresa. Pergunta-se uma só vez, a quem de facto recebeu uma solução, e nunca a quem já votou a partir da Área de pedidos. Se quiserem, sai um único lembrete para quem não respondeu.

  • «Não está resolvido» reabre o pedido

    Na mesma página da avaliação o cliente pode dizer que ainda falta alguma coisa: escreve o quê, o pedido volta a abrir e a sua mensagem entra no ticket. No ticket, ao lado da conversa, o agente lê também a avaliação: «O cliente disse estar satisfeito», «assim-assim» ou não satisfeito.

Perguntas frequentes

Os colegas também veem o lembrete?

Não, o lembrete pessoal é seu: só o utilizador o vê e só ele recebe a notificação. Um colega pode definir outro no mesmo ticket para si. O automático, pelo contrário, é da empresa e avisa quem trata o ticket, ou a área se ainda não for de ninguém.

E se o cliente responder a um ticket fechado automaticamente?

A sua resposta não se perde: volta à mesma conversa e o ticket volta a aparecer a quem o acompanha. É por isso que o fecho automático não envia e-mails ao cliente: para ele nada muda, pode sempre escrever como antes.

Quando sai o e-mail do inquérito?

Só se a empresa o tiver ativado, e depois das horas que escolheram a contar da resolução: 24 se não disserem outra coisa, até uma semana. O lembrete, se ativo, conta-se a partir do primeiro e-mail e é um só. Quem já votou a partir da Área de pedidos não recebe nada.

Onde vemos as avaliações dos clientes?

Ticket a ticket: a avaliação e o eventual comentário aparecem no ticket, onde os lê quem acompanhou o pedido e quem o retoma. O kDesk não os transforma numa percentagem nos relatórios: servem para perceber como correu aquele pedido e, quando algo não está bem, para o reabrir de imediato.

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