Dopo la risposta
Nessun ticket resta indietro, nemmeno dopo la risposta
Un ticket ripresentato il giorno giusto, uno fermo da troppo che torna a farsi vedere, i risolti che si archiviano da soli e un cliente che in un clic dice com’è andata. kDesk segue il pezzo di lavoro che di solito si perde: quello dopo l’ultima risposta.
Le richieste si perdono nelle attese
«Richiamami giovedì quando ho il preventivo», «ti faccio sapere se funziona»: tra una risposta e l’altra passano giorni, e il ticket scivola in fondo all’elenco. Poi ci sono i risolti che nessuno archivia e i clienti a cui nessuno chiede com’è andata. kDesk tiene il filo di ogni attesa con promemoria e chiusure che lavorano da soli, e lascia al cliente un modo semplice per dire se è soddisfatto, o se il problema c’è ancora.
Come funziona
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Ti segni quando riprenderlo
«Ripresentamelo…»: Domani, Lunedì, Fra una settimana, oppure una data e un’ora precise, con una riga facoltativa sul perché. Quel giorno ti arriva una notifica in campanella che porta dritto al ticket. Se il cliente scrive prima, il promemoria si toglie da solo.
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Risolvi, e il ticket si archivia da solo
Quando segni un ticket come Risolto, il cliente ha ancora qualche giorno per rispondere «no, non è finito»: se lo fa, il ticket torna aperto. Passati i giorni che avete scelto, sette se non dite altro, kDesk lo chiude senza mandare altre email.
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Il cliente dice com’è andata
Se avete acceso il sondaggio, qualche ora dopo la risoluzione il cliente riceve un’email con tre faccine: Bene, Così così, Male. Un clic basta, due righe di commento sono facoltative. Se il problema non è risolto, «Non è risolto» riapre la richiesta con il motivo scritto da lui.
Il lavoro finisce quando il cliente è soddisfatto, non alla risposta.
Cosa puoi fare
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Promemoria personali
Ognuno mette il suo, anche sullo stesso ticket, e la campanella suona solo a lui. Il promemoria non cambia lo stato del ticket né lo toglie a chi lo sta lavorando: è un appunto con una sveglia. Il filtro «Con promemoria» raccoglie i ticket che hai in sospeso.
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Promemoria automatico sui ticket fermi
Se un ticket aperto resta senza nessun messaggio per i giorni che avete scelto, chi lo lavora riceve una notifica: assegnatario e co-assegnatario, oppure tutta l’area se non è ancora di nessuno. Lo stesso ticket si ripresenta solo dopo altri giorni di silenzio, non ogni mattina.
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Un’ora sola per tutti i promemoria
L’azienda sceglie a che ora suonano «Domani», «Lunedì», «Fra una settimana» e il promemoria automatico, nel fuso del vostro orario di lavoro: la mattina presto, prima che arrivi la posta nuova. Così ogni giornata comincia con l’elenco di ciò che va ripreso.
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Chiusura automatica dei risolti
Si chiude solo ciò che una persona ha già dichiarato risolto: i ticket aperti o in attesa non vengono mai toccati. La chiusura non manda email al cliente e non cambia l’esito dei tempi di risposta, e nel ticket resta scritto che l’ha chiuso kDesk. Con 0 giorni non chiude mai.
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Il giudizio in un clic
Tre faccine, una domanda, nessun modulo da compilare, nell’email con il marchio della vostra azienda. Si chiede una volta sola, a chi ha davvero ricevuto una soluzione, e mai a chi ha già votato dall’Area richieste. Se volete, parte un unico sollecito a chi non ha risposto.
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«Non è risolto» riapre la richiesta
Dalla stessa pagina del voto il cliente può dire che manca ancora qualcosa: scrive cosa, la richiesta torna aperta e il suo messaggio entra nel ticket. Nel ticket, accanto allo scambio, l’agente legge anche il giudizio: «Il cliente si è detto soddisfatto», «così così» o non soddisfatto.
Domande frequenti
Il promemoria lo vedono anche i colleghi?
No, il promemoria personale è tuo: lo vedi solo tu e la notifica arriva solo a te. Un collega può metterne un altro sullo stesso ticket per conto suo. Quello automatico, invece, è dell’azienda e avvisa chi lavora il ticket, o l’area se non è ancora di nessuno.
Se il cliente risponde a un ticket chiuso in automatico?
La sua risposta non si perde: rientra nella stessa conversazione e il ticket torna a farsi vedere da chi lo segue. Per questo la chiusura automatica non manda email al cliente: per lui non cambia niente, può sempre scrivere come prima.
Quando parte l’email del sondaggio?
Solo se l’azienda l’ha attivato, e dopo le ore che avete scelto a partire dalla risoluzione: 24 se non dite altro, fino a una settimana. Il sollecito, se acceso, si conta dalla prima email ed è uno solo. Chi ha già dato il voto dall’Area richieste non riceve niente.
Dove vediamo i giudizi dei clienti?
Ticket per ticket: il giudizio e l’eventuale commento compaiono nel ticket, dove li legge chi ha seguito la richiesta e chi la riprende in mano. kDesk non ne fa una percentuale nei report: serve a capire com’è andata quella richiesta e, quando qualcosa non va, a riaprirla subito.
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Alex