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Après la réponse

Aucun ticket ne reste en arrière, même après la réponse

Un ticket qui revient le bon jour, un autre en souffrance depuis trop longtemps qui se rappelle à vous, les résolus qui s’archivent tout seuls et un client qui dit en un clic comment ça s’est passé. kDesk suit la partie du travail qui se perd d’habitude : celle d’après la dernière réponse.

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Les demandes se perdent dans les attentes

« Rappelez-moi jeudi quand j’aurai le devis », « je vous dis si ça marche » : entre deux réponses, des jours passent et le ticket glisse en bas de la liste. Il y a aussi les résolus que personne n’archive et les clients à qui personne ne demande comment ça s’est passé. kDesk garde le fil de chaque attente avec des rappels et des clôtures qui travaillent seuls, et donne au client un moyen simple de dire s’il est satisfait, ou si le problème est toujours là.

Comment ça marche

  1. Vous notez quand le reprendre

    « Rappelle-le-moi… » : Demain, Lundi, Dans une semaine, ou une date et une heure précises, avec une ligne facultative sur le pourquoi. Ce jour-là, une notification dans la cloche vous mène droit au ticket. Si le client écrit avant, le rappel disparaît tout seul.

  2. Vous le résolvez, et le ticket s’archive seul

    Quand vous marquez un ticket comme Résolu, le client a encore quelques jours pour répondre « non, ce n’est pas fini » : s’il le fait, le ticket se rouvre. Passé le nombre de jours que vous avez choisi, sept par défaut, kDesk le ferme sans envoyer d’autre e-mail.

  3. Le client dit comment ça s’est passé

    Si vous avez activé l’enquête, quelques heures après la résolution le client reçoit un e-mail avec trois visages : Bien, Moyen, Mal. Un clic suffit, deux lignes de commentaire sont facultatives. Si le problème n’est pas résolu, « Ce n’est pas résolu » rouvre la demande avec le motif écrit par lui.

Le travail s’arrête quand le client est satisfait, pas à la réponse.

Ce que vous pouvez faire

  • Rappels personnels

    Chacun pose le sien, même sur le même ticket, et la cloche ne sonne que pour lui. Le rappel ne change pas l’état du ticket et ne le retire pas à celui qui le traite : c’est une note avec un réveil. Le filtre « Avec rappel » rassemble les tickets que vous avez en attente.

  • Rappel automatique sur les tickets en souffrance

    Si un ticket ouvert reste sans aucun message pendant le nombre de jours choisi, ceux qui le traitent reçoivent une notification : le responsable et le co-responsable, ou toute l’équipe si personne ne l’a encore pris. Le même ticket ne revient qu’après une nouvelle période de silence, pas chaque matin.

  • Une seule heure pour tous les rappels

    L’entreprise choisit l’heure à laquelle sonnent « Demain », « Lundi », « Dans une semaine » et le rappel automatique, dans le fuseau de vos horaires de travail : tôt le matin, avant l’arrivée du nouveau courrier. Chaque journée commence ainsi par la liste de ce qu’il faut reprendre.

  • Clôture automatique des résolus

    Seul ce qu’une personne a déjà déclaré résolu est fermé : les tickets ouverts ou en attente ne sont jamais touchés. La clôture n’envoie pas d’e-mail au client et ne change pas le résultat des délais de réponse, et le ticket garde la trace que c’est kDesk qui l’a fermé. Avec 0 jour, rien n’est jamais fermé.

  • L’avis en un clic

    Trois visages, une question, aucun formulaire à remplir, dans un e-mail aux couleurs de votre entreprise. On ne demande qu’une fois, à qui a vraiment reçu une solution, et jamais à qui a déjà voté depuis l’Espace demandes. Si vous le souhaitez, une seule relance part vers ceux qui n’ont pas répondu.

  • « Ce n’est pas résolu » rouvre la demande

    Depuis la même page de vote, le client peut dire qu’il manque encore quelque chose : il écrit quoi, la demande se rouvre et son message entre dans le ticket. Dans le ticket, à côté de l’échange, l’agent lit aussi l’avis : « Le client s’est dit satisfait », « moyen » ou pas satisfait.

Questions fréquentes

Les collègues voient-ils aussi le rappel ?

Non, le rappel personnel vous appartient : vous seul le voyez et vous seul recevez la notification. Un collègue peut en poser un autre sur le même ticket pour lui-même. Le rappel automatique, lui, appartient à l’entreprise et prévient ceux qui traitent le ticket, ou l’équipe si personne ne l’a encore pris.

Et si le client répond à un ticket fermé automatiquement ?

Sa réponse ne se perd pas : elle rejoint la même conversation et le ticket réapparaît pour ceux qui le suivent. C’est pourquoi la clôture automatique n’envoie pas d’e-mail au client : pour lui rien ne change, il peut toujours écrire comme avant.

Quand part l’e-mail de l’enquête ?

Seulement si l’entreprise l’a activée, et après le nombre d’heures choisi à partir de la résolution : 24 par défaut, jusqu’à une semaine. La relance, si elle est activée, se compte depuis le premier e-mail et n’est envoyée qu’une fois. Qui a déjà voté depuis l’Espace demandes ne reçoit rien.

Où voit-on les avis des clients ?

Ticket par ticket : l’avis et l’éventuel commentaire apparaissent dans le ticket, où les lisent celui qui a suivi la demande et celui qui la reprend. kDesk n’en fait pas un pourcentage dans les rapports : il s’agit de comprendre comment s’est passée cette demande et, si quelque chose ne va pas, de la rouvrir aussitôt.

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