共享邮箱看不出谁在做什么
在共享邮箱里，已读的邮件看起来像已处理，未读的看起来像新的；想知道有多少请求已经等了好几天，只能手动去数。在 kDesk 中，每个请求都有状态、负责人和日期：只需选择从哪个角度查看。早上，概览告诉您哪些停滞、谁的任务多；白天，看板推动工作前进；月底，趋势显示处理时间是否在改善。
工作原理
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早上看概览
打开的、无人负责的、等待客户的、停滞三天的、最近一周到达和关闭的。下方按状态和优先级分布，以及每个人的工作量：一分钟就能决定谁接手什么。
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白天用列表和看板
在列表中可按主题、请求人或编号搜索，并筛选为“我的”“未分配”或“有提醒”。在看板中，工单按状态分列：把卡片从“处理中”拖到“已解决”，状态随之改变。
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月底看趋势
最近 7、30 或 90 天内每天到达和关闭了多少工单，以及平均首次回复时间和平均关闭时间。一眼就能看出新品发布那一周请求是否翻倍，客服是否都处理完了。
同一批工单，四种查看方式。
您能做什么
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每个范围回答一个问题
全部、我的、未分配、有提醒：每个范围都回答一个问题——“有什么可以接手？”或“我手上有什么？”。可与状态筛选以及发件人筛选（已知或未知）组合使用，把老客户和陌生邮件区分开来。
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搜索与邮箱一键可达
一个搜索框即可按主题、请求人或工单编号搜索：“发票”“studiomorelli.it”或“AST-12”。每个邮箱在侧栏都有独立入口，只负责技术支持的人可以直接用书签返回，无需每次重新筛选。
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按状态分列的看板
打开、处理中、等待客户、内部等待、已解决、已关闭：各列遵循工作的流程。每张卡片显示工单已被认领还是空闲，列太长时会显示可见范围之外还有多少。移动卡片即改变状态，规则与工单内一致。
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用于决策的概览
只展示早上需要的数字：打开的、无人负责的、等待客户的、停滞三天的、最近七天到达和关闭的。然后是按状态、优先级、邮箱划分的打开工单，以及每个人的工作量，未分配的工单会突出显示。
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随时间变化的趋势
每天到达和关闭的数量，包括什么也没发生的日子，图表因此不会断档。旁边是平均首次回复时间和平均关闭时间，基于工单中记录的真实日期计算，而非估算。可选择周期：7、30 或 90 天。
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批量操作工单
在列表中勾选工单，一次性修改状态或优先级、重新分配、邀请同事、标记为垃圾邮件或删除。一次新闻通讯发出后收到的二十封“外出”自动回复，一下就能处理完。
常见问题
客服能看到整个客服团队的数据吗？
只能看到他本来就有权查看的工单的数据：所属区域的工单以及被邀请参与的工单。概览、看板和趋势与列表使用完全相同的规则，因此不会出现统计数字与下方列表不一致的情况。拥有“查看所有区域”权限的人可以看到全部。
趋势中会显示 SLA 达成率吗？
不会。趋势显示的是数量和真实的平均时间：到达数、关闭数、平均首次回复时间和平均关闭时间。如果使用了响应时限，“已达成”或“未达成”的结果需逐个工单查看：在列表的“期限”列和工单内部。
“停滞 3 天”是什么意思？
指仍处于打开状态、至少三天没人处理过的工单：没有回复、没有备注、也没有改变状态。它回答的是“有什么正在被我们遗漏？”，这是其他数字回答不了的。如果希望它们重新出现在铃铛通知中，可以使用自动提醒。
可以保存筛选组合吗？
没有可保存的自定义视图：预设的范围已涵盖日常需要，每个邮箱在侧栏都有自己的地址，可以加入书签。查找某个客户也通过链接完成：在客户资料中即可在列表里打开他的所有工单。
kDesk 的其他功能
把客户支持搬到 kDesk
申请演示：我们将向您展示 kDesk 如何整理工单并让响应时间始终可控。
Alex