Viste e andamento
Sai sempre cosa c’è da fare, e come sta andando
Un elenco per lavorare, una bacheca per spostare, un riepilogo per la riunione del mattino e l’andamento per capire se l’assistenza tiene il passo. Quattro sguardi sugli stessi ticket, che contano sempre quelli che puoi vedere, e mai di più.
Una casella condivisa non dice chi sta facendo cosa
Nella posta condivisa una mail letta sembra gestita, una non letta sembra nuova, e per sapere quante richieste aspettano da giorni bisogna contarle a mano. In kDesk ogni richiesta ha uno stato, un incaricato e una data: basta scegliere da che parte guardarle. La mattina il riepilogo dice cosa sta fermo e chi è carico; durante il giorno la bacheca fa avanzare il lavoro; a fine mese l’andamento mostra se i tempi migliorano.
Come funziona
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La mattina, il riepilogo
Aperti, senza incaricato, in attesa del cliente, fermi da tre giorni, arrivati e chiusi nell’ultima settimana. Sotto, la divisione per stato e per priorità e il carico di lavoro di ciascuno: in un minuto si decide chi prende cosa.
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Durante il giorno, elenco e bacheca
Nell’elenco si cerca per oggetto, richiedente o numero e si restringe a I miei, Non assegnati o Con promemoria. Nella bacheca i ticket stanno in colonne per stato: si trascina una scheda da In corso a Risolto e lo stato cambia.
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A fine mese, l’andamento
Quanti ticket sono arrivati e quanti si sono chiusi, giorno per giorno, negli ultimi 7, 30 o 90 giorni, con il tempo medio di prima risposta e quello di chiusura. Si vede subito se la settimana del lancio di un prodotto ha raddoppiato le richieste, e se l’assistenza le ha smaltite.
Gli stessi ticket, quattro modi di guardarli.
Cosa puoi fare
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Ambiti che rispondono a una domanda
Tutti, I miei, Non assegnati, Con promemoria: ogni ambito risponde a «cosa c’è da prendere?» o «cosa ho in mano?». Si combinano con il filtro per stato e con quello sui mittenti, Conosciuti o Sconosciuti, per separare i clienti abituali dalle mail mai viste.
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Ricerca e caselle a portata di clic
Un solo campo cerca per oggetto, richiedente o numero del ticket: «fattura», «studiomorelli.it» o «AST-12». Ogni casella di posta ha la sua voce nella barra laterale, così chi segue solo l’assistenza tecnica ci torna con un segnalibro invece di rifiltrare ogni volta.
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Bacheca a colonne per stato
Aperto, In corso, Attesa cliente, Attesa interna, Risolto, Chiuso: le colonne seguono il percorso del lavoro. Ogni scheda dice se il ticket è preso o libero, e una colonna troppo lunga mostra quanti ne restano oltre quelli in vista. Spostare una scheda cambia lo stato, con le stesse regole del ticket.
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Riepilogo per decidere
I numeri che servono la mattina, non di più: aperti, senza incaricato, in attesa del cliente, fermi da tre giorni, arrivati e chiusi negli ultimi sette. Poi i ticket aperti per stato, per priorità, per casella e il carico di ciascuna persona, con i non assegnati in evidenza.
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Andamento nel tempo
Arrivati e chiusi per giorno, compresi i giorni in cui non è successo niente, così il grafico non salta. Accanto, prima risposta media e tempo di chiusura medio, calcolati sulle date vere registrate nei ticket e non stimati. Si sceglie il periodo: 7, 30 o 90 giorni.
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Azioni su molti ticket insieme
Selezioni i ticket dall’elenco e in un gesto cambi stato o priorità, li riassegni, inviti un collega, li segni come spam o li elimini. Dopo una campagna di newsletter, le venti risposte automatiche «fuori sede» si sistemano in un colpo solo.
Domande frequenti
Un agente vede i numeri di tutta l’assistenza?
Vede i numeri dei ticket che può già vedere: quelli delle sue aree e quelli su cui è stato invitato. Riepilogo, bacheca e andamento usano esattamente la stessa regola dell’elenco, così non capita mai che un conteggio dica una cosa e l’elenco sotto un’altra. Chi ha il privilegio di vedere tutte le aree vede tutto.
L’andamento mostra la percentuale di SLA rispettati?
No. L’andamento mostra volumi e tempi medi reali: arrivati, chiusi, prima risposta media e tempo di chiusura medio. Se usate i tempi di risposta, l’esito Rispettata o Mancata si legge ticket per ticket, nella colonna Scadenza dell’elenco e dentro il ticket.
Cosa vuol dire «Fermi da 3 giorni»?
Sono i ticket ancora aperti che nessuno ha toccato da almeno tre giorni: né una risposta, né una nota, né un cambio di stato. È la domanda «cosa ci sta sfuggendo di mano?», a cui nessun altro numero risponde. Per farseli ripresentare in campanella c’è il promemoria automatico.
Posso salvare una combinazione di filtri?
Non ci sono viste personalizzate da salvare: gli ambiti già pronti coprono le domande di tutti i giorni, e ogni casella di posta ha il suo indirizzo nella barra laterale, che si può tenere fra i segnalibri. Anche la ricerca di un cliente arriva da un collegamento: dalla sua scheda si aprono tutti i suoi ticket nell’elenco.
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Alex