Vistas y evolución
Siempre sabes qué hay que hacer y cómo va
Una lista para trabajar, un tablero para mover, un resumen para la reunión de la mañana y la evolución para entender si el soporte mantiene el ritmo. Cuatro miradas sobre los mismos tickets, que siempre cuentan los que puedes ver, y nunca más.
Un buzón compartido no dice quién está haciendo qué
En el correo compartido un mensaje leído parece gestionado, uno no leído parece nuevo, y para saber cuántas solicitudes esperan desde hace días hay que contarlas a mano. En kDesk cada solicitud tiene un estado, un responsable y una fecha: basta elegir desde dónde mirarlas. Por la mañana el resumen dice qué está parado y quién va cargado; durante el día el tablero hace avanzar el trabajo; a final de mes la evolución muestra si los tiempos mejoran.
Cómo funciona
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Por la mañana, el resumen
Abiertos, sin responsable, esperando al cliente, parados desde hace tres días, llegados y cerrados en la última semana. Debajo, el reparto por estado y por prioridad y la carga de trabajo de cada uno: en un minuto se decide quién coge qué.
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Durante el día, lista y tablero
En la lista se busca por asunto, solicitante o número y se filtra por Los míos, Sin asignar o Con recordatorio. En el tablero los tickets están en columnas por estado: se arrastra una tarjeta de En curso a Resuelto y el estado cambia.
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A final de mes, la evolución
Cuántos tickets han llegado y cuántos se han cerrado, día a día, en los últimos 7, 30 o 90 días, con el tiempo medio de primera respuesta y el de cierre. Se ve enseguida si la semana del lanzamiento de un producto duplicó las solicitudes, y si el soporte las ha despachado.
Los mismos tickets, cuatro formas de mirarlos.
Qué puedes hacer
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Ámbitos que responden a una pregunta
Todos, Los míos, Sin asignar, Con recordatorio: cada ámbito responde a «¿qué hay por coger?» o «¿qué tengo entre manos?». Se combinan con el filtro por estado y con el de remitentes, Conocidos o Desconocidos, para separar a los clientes habituales de los correos nunca vistos.
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Búsqueda y buzones a un clic
Un solo campo busca por asunto, solicitante o número de ticket: «factura», «studiomorelli.it» o «AST-12». Cada buzón tiene su entrada en la barra lateral, así quien sigue solo el soporte técnico vuelve con un marcador en lugar de volver a filtrar cada vez.
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Tablero con columnas por estado
Abierto, En curso, Esperando al cliente, Espera interna, Resuelto, Cerrado: las columnas siguen el recorrido del trabajo. Cada tarjeta dice si el ticket está cogido o libre, y una columna demasiado larga muestra cuántos quedan además de los visibles. Mover una tarjeta cambia el estado, con las mismas reglas del ticket.
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Resumen para decidir
Los números que hacen falta por la mañana, ni uno más: abiertos, sin responsable, esperando al cliente, parados desde hace tres días, llegados y cerrados en los últimos siete. Luego los tickets abiertos por estado, por prioridad, por buzón y la carga de cada persona, con los sin asignar destacados.
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Evolución en el tiempo
Llegados y cerrados por día, incluidos los días en que no pasó nada, así el gráfico no salta. Al lado, la primera respuesta media y el tiempo de cierre medio, calculados sobre las fechas reales registradas en los tickets y no estimados. Se elige el período: 7, 30 o 90 días.
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Acciones sobre muchos tickets a la vez
Seleccionas los tickets en la lista y de una sola vez cambias estado o prioridad, los reasignas, invitas a un compañero, los marcas como spam o los eliminas. Tras una campaña de newsletter, las veinte respuestas automáticas «fuera de la oficina» se resuelven de un golpe.
Preguntas frecuentes
¿Un agente ve las cifras de todo el soporte?
Ve las cifras de los tickets que ya puede ver: los de sus áreas y aquellos a los que le han invitado. Resumen, tablero y evolución usan exactamente la misma regla que la lista, así nunca ocurre que un recuento diga una cosa y la lista de debajo otra. Quien tiene el privilegio de ver todas las áreas lo ve todo.
¿La evolución muestra el porcentaje de SLA cumplidos?
No. La evolución muestra volúmenes y tiempos medios reales: llegados, cerrados, primera respuesta media y tiempo de cierre medio. Si usáis los tiempos de respuesta, el resultado Cumplido o Incumplido se lee ticket a ticket, en la columna Vencimiento de la lista y dentro del ticket.
¿Qué significa «Parados desde hace 3 días»?
Son los tickets aún abiertos que nadie ha tocado desde hace al menos tres días: ni una respuesta, ni una nota, ni un cambio de estado. Es la pregunta «¿qué se nos está escapando?», a la que ningún otro número responde. Para que vuelvan a aparecer en la campana está el recordatorio automático.
¿Puedo guardar una combinación de filtros?
No hay vistas personalizadas que guardar: los ámbitos ya preparados cubren las preguntas de cada día, y cada buzón tiene su dirección en la barra lateral, que se puede guardar en marcadores. También la búsqueda de un cliente llega desde un enlace: desde su ficha se abren todos sus tickets en la lista.
Las demás funcionalidades de kDesk
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Alex