Vistas e evolução
Sabe sempre o que há para fazer, e como está a correr
Uma lista para trabalhar, um quadro para mover, um resumo para a reunião da manhã e a evolução para perceber se o apoio acompanha o ritmo. Quatro olhares sobre os mesmos tickets, que contam sempre os que pode ver, e nunca mais.
Uma caixa partilhada não diz quem está a fazer o quê
No correio partilhado uma mensagem lida parece tratada, uma não lida parece nova, e para saber quantos pedidos esperam há dias é preciso contá-los à mão. No kDesk cada pedido tem um estado, um responsável e uma data: basta escolher de que lado olhar. De manhã o resumo diz o que está parado e quem está sobrecarregado; durante o dia o quadro faz avançar o trabalho; no fim do mês a evolução mostra se os tempos melhoram.
Como funciona
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De manhã, o resumo
Abertos, sem responsável, à espera do cliente, parados há três dias, chegados e fechados na última semana. Por baixo, a divisão por estado e por prioridade e a carga de trabalho de cada um: num minuto decide-se quem pega em quê.
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Durante o dia, lista e quadro
Na lista pesquisa-se por assunto, requerente ou número e restringe-se a Os meus, Não atribuídos ou Com lembrete. No quadro os tickets estão em colunas por estado: arrasta-se um cartão de Em curso para Resolvido e o estado muda.
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No fim do mês, a evolução
Quantos tickets chegaram e quantos se fecharam, dia a dia, nos últimos 7, 30 ou 90 dias, com o tempo médio de primeira resposta e o de fecho. Vê-se logo se a semana do lançamento de um produto duplicou os pedidos, e se o apoio os despachou.
Os mesmos tickets, quatro formas de os olhar.
O que pode fazer
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Âmbitos que respondem a uma pergunta
Todos, Os meus, Não atribuídos, Com lembrete: cada âmbito responde a «o que há para pegar?» ou «o que tenho em mãos?». Combinam-se com o filtro por estado e com o dos remetentes, Conhecidos ou Desconhecidos, para separar os clientes habituais dos e-mails nunca vistos.
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Pesquisa e caixas à distância de um clique
Um só campo pesquisa por assunto, requerente ou número do ticket: «fatura», «studiomorelli.it» ou «AST-12». Cada caixa de correio tem a sua entrada na barra lateral, por isso quem acompanha só o apoio técnico volta lá com um marcador em vez de filtrar de novo de cada vez.
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Quadro com colunas por estado
Aberto, Em curso, À espera do cliente, Espera interna, Resolvido, Fechado: as colunas seguem o percurso do trabalho. Cada cartão diz se o ticket está atribuído ou livre, e uma coluna demasiado longa mostra quantos restam além dos visíveis. Mover um cartão altera o estado, com as mesmas regras do ticket.
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Resumo para decidir
Os números de que se precisa de manhã, nada mais: abertos, sem responsável, à espera do cliente, parados há três dias, chegados e fechados nos últimos sete. Depois os tickets abertos por estado, por prioridade, por caixa e a carga de cada pessoa, com os não atribuídos em destaque.
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Evolução ao longo do tempo
Chegados e fechados por dia, incluindo os dias em que não aconteceu nada, para o gráfico não saltar. Ao lado, a primeira resposta média e o tempo de fecho médio, calculados sobre as datas reais registadas nos tickets e não estimados. Escolhe-se o período: 7, 30 ou 90 dias.
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Ações sobre muitos tickets de uma vez
Seleciona os tickets na lista e num só gesto muda o estado ou a prioridade, reatribui-os, convida um colega, marca-os como spam ou elimina-os. Depois de uma campanha de newsletter, as vinte respostas automáticas «fora do escritório» resolvem-se de uma vez.
Perguntas frequentes
Um agente vê os números de todo o apoio?
Vê os números dos tickets que já pode ver: os das suas áreas e aqueles para que foi convidado. Resumo, quadro e evolução usam exatamente a mesma regra da lista, por isso nunca acontece que uma contagem diga uma coisa e a lista por baixo outra. Quem tem o privilégio de ver todas as áreas vê tudo.
A evolução mostra a percentagem de SLA cumpridos?
Não. A evolução mostra volumes e tempos médios reais: chegados, fechados, primeira resposta média e tempo de fecho médio. Se usam os tempos de resposta, o resultado Cumprido ou Falhado lê-se ticket a ticket, na coluna Prazo da lista e dentro do ticket.
O que quer dizer «Parados há 3 dias»?
São os tickets ainda abertos em que ninguém mexeu há pelo menos três dias: nem uma resposta, nem uma nota, nem uma mudança de estado. É a pergunta «o que nos está a escapar?», a que nenhum outro número responde. Para que voltem a aparecer no sino existe o lembrete automático.
Posso guardar uma combinação de filtros?
Não há vistas personalizadas para guardar: os âmbitos já prontos cobrem as perguntas de todos os dias, e cada caixa de correio tem o seu endereço na barra lateral, que se pode guardar nos marcadores. Também a pesquisa de um cliente chega de uma ligação: a partir da sua ficha abrem-se todos os seus tickets na lista.
As outras funcionalidades do kDesk
Leve o apoio ao cliente para o kDesk
Peça uma demo: mostramos-lhe como o kDesk organiza os tickets e mantém os tempos de resposta sob controlo.
Alex