Un produit

Vues et évolution

Vous savez toujours ce qu’il y a à faire, et comment ça avance

Une liste pour travailler, un tableau pour faire avancer, une synthèse pour la réunion du matin et l’évolution pour savoir si le support suit le rythme. Quatre regards sur les mêmes tickets, qui comptent toujours ceux que vous pouvez voir, jamais plus.

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Une boîte partagée ne dit pas qui fait quoi

Dans une boîte partagée, un e-mail lu semble traité, un non lu semble nouveau, et pour savoir combien de demandes attendent depuis des jours il faut les compter à la main. Dans kDesk, chaque demande a un état, un responsable et une date : il suffit de choisir sous quel angle la regarder. Le matin, la synthèse dit ce qui est bloqué et qui est chargé ; dans la journée, le tableau fait avancer le travail ; en fin de mois, l’évolution montre si les délais s’améliorent.

Comment ça marche

  1. Le matin, la synthèse

    Ouverts, sans responsable, en attente du client, bloqués depuis trois jours, arrivés et fermés la semaine passée. En dessous, la répartition par état et par priorité et la charge de chacun : en une minute, on décide qui prend quoi.

  2. Dans la journée, liste et tableau

    Dans la liste, on cherche par objet, demandeur ou numéro et on restreint à Les miens, Non attribués ou Avec rappel. Sur le tableau, les tickets sont en colonnes par état : on fait glisser une carte de En cours à Résolu et l’état change.

  3. En fin de mois, l’évolution

    Combien de tickets sont arrivés et combien ont été fermés, jour après jour, sur les 7, 30 ou 90 derniers jours, avec le délai moyen de première réponse et celui de clôture. On voit tout de suite si la semaine d’un lancement de produit a doublé les demandes, et si le support les a absorbées.

Les mêmes tickets, quatre façons de les regarder.

Ce que vous pouvez faire

  • Des périmètres qui répondent à une question

    Tous, Les miens, Non attribués, Avec rappel : chaque périmètre répond à « qu’y a-t-il à prendre ? » ou « qu’ai-je en main ? ». Ils se combinent avec le filtre par état et celui des expéditeurs, Connus ou Inconnus, pour séparer les clients habituels des e-mails jamais vus.

  • Recherche et boîtes à portée de clic

    Un seul champ cherche par objet, demandeur ou numéro de ticket : « facture », « studiomorelli.it » ou « AST-12 ». Chaque boîte a son entrée dans la barre latérale : qui ne suit que le support technique y revient avec un favori au lieu de refiltrer à chaque fois.

  • Tableau en colonnes par état

    Ouvert, En cours, Attente client, Attente interne, Résolu, Fermé : les colonnes suivent le parcours du travail. Chaque carte indique si le ticket est pris ou libre, et une colonne trop longue affiche combien il en reste au-delà de ceux visibles. Déplacer une carte change l’état, avec les mêmes règles que dans le ticket.

  • Une synthèse pour décider

    Les chiffres utiles le matin, pas plus : ouverts, sans responsable, en attente du client, bloqués depuis trois jours, arrivés et fermés sur les sept derniers jours. Puis les tickets ouverts par état, par priorité, par boîte et la charge de chaque personne, les non attribués mis en évidence.

  • Évolution dans le temps

    Arrivés et fermés par jour, y compris les jours où il ne s’est rien passé, pour que le graphique ne saute pas. À côté, le délai moyen de première réponse et de clôture, calculés sur les dates réelles enregistrées dans les tickets, pas estimés. On choisit la période : 7, 30 ou 90 jours.

  • Des actions sur plusieurs tickets à la fois

    Vous sélectionnez les tickets dans la liste et, d’un geste, changez l’état ou la priorité, les réattribuez, invitez un collègue, les marquez comme spam ou les supprimez. Après une campagne de newsletter, les vingt réponses automatiques « absent du bureau » se règlent d’un coup.

Questions fréquentes

Un agent voit-il les chiffres de tout le support ?

Il voit les chiffres des tickets qu’il peut déjà voir : ceux de ses équipes et ceux auxquels il a été invité. Synthèse, tableau et évolution appliquent exactement la même règle que la liste : jamais un compteur ne dit une chose et la liste en dessous une autre. Qui a le privilège de voir toutes les équipes voit tout.

L’évolution affiche-t-elle le pourcentage de SLA respectés ?

Non. L’évolution montre des volumes et des délais moyens réels : arrivés, fermés, première réponse moyenne et délai de clôture moyen. Si vous utilisez les délais de réponse, le résultat Respecté ou Manqué se lit ticket par ticket, dans la colonne Échéance de la liste et dans le ticket.

Que veut dire « Bloqués depuis 3 jours » ?

Ce sont les tickets encore ouverts que personne n’a touchés depuis au moins trois jours : ni réponse, ni note, ni changement d’état. C’est la question « qu’est-ce qui nous échappe ? », à laquelle aucun autre chiffre ne répond. Pour qu’ils reviennent dans la cloche, il y a le rappel automatique.

Puis-je enregistrer une combinaison de filtres ?

Il n’y a pas de vues personnalisées à enregistrer : les périmètres prêts à l’emploi couvrent les questions du quotidien, et chaque boîte a son adresse dans la barre latérale, que l’on peut garder en favori. La recherche d’un client vient aussi d’un lien : depuis sa fiche, tous ses tickets s’ouvrent dans la liste.

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