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Qui écrit, et ce que vous lui envoyez

Vous savez qui vous écrit, et répondez avec le bon document

Chaque e-mail qui arrive porte une indication : client connu, newsletter, expéditeur jamais vu. Qui écrit rejoint de lui-même la liste des clients, avec son historique. Et la grille tarifaire, le guide ou le formulaire que vous envoyez dix fois par jour se joint en un clic, toujours dans sa dernière version.

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Chaque réponse part de deux questions : qui est-ce, et de quoi a-t-il besoin

Dans la boîte partagée, l’e-mail du client historique côtoie la promotion d’un fournisseur et la tentative d’hameçonnage, tous identiques. Et quand le client demande le formulaire de retour, quelqu’un le cherche dans les dossiers et joint celui de l’an dernier. kDesk reconnaît l’expéditeur dès l’arrivée de l’e-mail, avec des contrôles qui ne demandent pas d’IA, rassemble l’historique de chaque client sans que personne ne remplisse rien et garde les documents récurrents en un seul endroit, dans la bonne version.

Comment ça marche

  1. Un e-mail arrive, et kDesk le reconnaît

    L’expéditeur est-il dans le carnet d’adresses de Kontacts, parmi les clients du référentiel, ou a-t-il déjà reçu une réponse dans un ticket précédent ? Alors il est « Connu ». S’il vient d’une plateforme de newsletter, c’est « Marketing » ; s’il échoue aux contrôles SPF, DKIM et DMARC, le ticket le signale. Aucun e-mail n’est déplacé : c’est vous qui décidez.

  2. Répondez avec le bon document

    Dans la réponse, « Depuis la bibliothèque » ouvre les documents du support : grille tarifaire, guide d’installation, formulaire de retour. Vous en choisissez jusqu’à cinq et ils partent en pièces jointes. Le ticket retient quel document vous avez envoyé et dans quelle version.

  3. Le client entre dans sa fiche

    Quiconque a écrit au moins une fois apparaît dans Clients, regroupé par entreprise ou par personne, avec les tickets ouverts, le premier et le dernier contact et le délai moyen de clôture. Quand un nouveau client mérite d’entrer dans le référentiel partagé de l’écosystème, « Ajouter au référentiel » l’y fait entrer.

Qui écrit, vous le savez tout de suite. Quoi décider, c’est vous qui décidez.

Ce que vous pouvez faire

  • Une liste de clients qui se remplit toute seule

    Ce n’est pas un carnet d’adresses à tenir à jour : il se construit à partir des tickets, il ne peut donc pas se désynchroniser. Par entreprise, on voit qui écrit de chez Ferrari Design et avec quelles demandes ; chaque fiche mène en un clic à tous les tickets de ce client. Chaque agent voit les clients des tickets qu’il peut déjà voir.

  • Dans le référentiel partagé, quand vous le décidez

    Une boîte reçoit aussi des inconnus, et le référentiel est la base sur laquelle travaillent les autres produits Kamzan : c’est pourquoi kDesk n’y écrit jamais de lui-même. La fiche indique si l’entreprise ou la personne y figure déjà ; sinon, qui a le privilège l’ajoute en un clic, et dès lors Klokka et Kore la voient aussi.

  • Documents du support, avec versions

    On les charge une fois et on les renvoie toujours. Quand la grille tarifaire change, « Remplacer le fichier » et dès lors c’est la nouvelle qui part ; à côté des pièces jointes déjà envoyées avec l’ancienne version apparaît « Version dépassée », pour savoir à qui la renvoyer. Un document retiré de la bibliothèque reste dans les tickets auxquels il a été envoyé.

  • Importés depuis Kamzan Files

    Si le document se trouve déjà dans Files, vous l’importez de là au lieu de le retélécharger. Quand il change dans Files, la bibliothèque le signale et « Mettre à jour depuis Files » prend la nouvelle version. Les fichiers au coffre-fort restent où ils sont : ils ne s’ouvrent que dans Files, avec leur code, et ne s’importent pas.

  • Expéditeurs reconnus sans IA

    Carnet d’adresses, référentiel clients, tickets auxquels l’équipe a déjà répondu, signatures SPF/DKIM/DMARC et domaines des plateformes de newsletter : des contrôles rapides faits à l’arrivée de chaque e-mail. Dans la liste, vous les voyez sous forme de badges et pouvez filtrer les expéditeurs Connus ou Inconnus. C’est une indication : le ticket reste où il est.

  • L’IA, si et comme vous la choisissez

    Si l’entreprise l’active, l’IA lit les e-mails des expéditeurs que les contrôles n’ont pas reconnus et propose une étiquette : support, spam ou marketing, avec une ligne d’explication. Elle ne déplace et ne ferme rien. La même IA propose aussi la traduction de l’accusé de réception dans les six autres langues, à relire avant de l’enregistrer.

Questions fréquentes

L’IA peut-elle déplacer ou supprimer les e-mails des clients ?

Non. L’étiquette de l’IA n’est qu’une indication affichée à côté du ticket, avec son explication : le ticket ne change pas d’état, ne part pas en spam et n’est pas fermé. S’il s’agit vraiment de spam, c’est un agent qui le marque. L’IA ne répond pas aux clients et n’écrit pas de réponses à votre place.

Quel modèle utilise l’IA, et où vont les données ?

C’est l’entreprise qui le choisit, dans le panneau Intelligence artificielle de Kamzan ID. Avec un modèle interne, qui tourne sur l’infrastructure Kamzan, l’objet et le texte des e-mails restent en interne. Avec un modèle externe (Anthropic, OpenAI ou DeepSeek), vous utilisez votre propre clé, et l’objet et le texte parviennent à ce fournisseur. Sans modèle configuré, l’IA ne fonctionne tout simplement pas.

L’IA lit-elle tous les e-mails entrants ?

Seulement si vous l’avez activée, et en général seulement ceux des expéditeurs inconnus : si les contrôles ont déjà reconnu un client, l’IA n’est pas nécessaire et n’est pas sollicitée. On peut choisir de lui faire classer chaque e-mail entrant, mais le réglage recommandé est l’autre.

Et si le client a déjà reçu un document mis à jour depuis ?

Ce qui est parti reste tel quel, car le client a reçu une copie. Mais dans le ticket, à côté de cette pièce jointe, apparaît « Version dépassée » avec le numéro de la version envoyée et celui de la version actuelle : qui reprend la conversation sait qu’il vaut mieux envoyer le nouveau document.

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