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Le client sait où en est sa demande, sans avoir à vous le demander

Avec l’Espace demandes, toute personne qui vous a écrit retrouve sur une seule page tous ses dossiers : le statut de chacun, vos réponses, les pièces jointes. Elle se connecte avec son e-mail et un code à six chiffres, sans compte ni mot de passe à retenir.

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« Avez-vous vu mon e-mail ? » est une demande de plus

Quand le client ne sait pas si sa demande a été prise en charge, il réécrit, appelle, relance. Chaque relance prend du temps à la personne qui traite déjà le dossier. Avec l’Espace demandes, le statut est toujours visible, avec des mots simples : « En cours », « Attend votre réponse », « Résolue ». Et pour ceux qui préfèrent l’e-mail, rien ne change : les réponses arrivent toujours aussi par e-mail.

Comment ça marche

  1. Activez l’espace

    L’administrateur active l’Espace demandes et copie l’adresse à donner aux clients : dans la signature des e-mails, sur le site, dans un formulaire. La page s’affiche avec le nom, le logo et les couleurs de votre entreprise.

  2. Le client se connecte avec son e-mail

    Il saisit l’adresse avec laquelle il vous a contacté et reçoit un code à six chiffres, valable dix minutes. Pas d’inscription : seules les personnes qui vous ont déjà écrit peuvent entrer, et la liste se constitue toute seule.

  3. Suivre, répondre, évaluer

    Il voit la liste de ses demandes avec le statut à jour, ouvre l’échange, répond et joint des fichiers. Il peut ouvrir une nouvelle demande en choisissant le sujet et, une fois résolue, vous dire comment cela s’est passé.

Moins de relances, plus de temps pour vraiment répondre.

Ce que vous pouvez faire

  • Sans mot de passe, sans compte

    Un e-mail et un code à six chiffres suffisent. Rien à créer, à retenir ni à récupérer : celui qui vous écrit une fois par an entre comme celui qui vous écrit chaque semaine.

  • Chacun ne voit que ce qui le concerne

    Le client ne voit que les demandes envoyées depuis son adresse, et seulement les réponses : les notes internes de votre équipe, texte et pièces jointes, ne sortent jamais. Et la page ne révèle à personne qui vous a écrit.

  • Des statuts en mots simples

    Ouverte, En cours, Attend votre réponse, Résolue, Fermée. Le client ne lit pas le jargon interne du support, mais comprend tout de suite si la balle est dans son camp.

  • Nouvelles demandes par sujet

    Si vous avez créé des formulaires, le client choisit le sujet et trouve tout de suite les bonnes questions : la demande arrive au domaine qui s’en occupe. Pour tout le reste, il y a « Autre chose », à rédiger avec ses propres mots.

  • Pièces jointes dans les deux sens

    Le client télécharge les fichiers que vous lui avez envoyés et ajoute les siens en les glissant dans la page. Une capture d’écran explique souvent d’un coup ce que trois e-mails n’arrivent pas à dire.

  • Votre marque, pas la nôtre

    Le nom, le logo et les couleurs de l’entreprise accueillent le client dès la page de connexion. Pour lui, c’est l’assistance de Ferrari Design, pas le logiciel de quelqu’un d’autre.

Questions fréquentes

Le client doit-il s’inscrire ?

Non. Il saisit l’adresse e-mail avec laquelle il vous a contacté et reçoit un code à six chiffres : c’est la seule étape. Pas de mot de passe à choisir, ni de liste d’utilisateurs à tenir à jour.

Qui peut accéder à l’espace ?

Toute personne qui vous a écrit au moins une fois, depuis l’adresse utilisée. Un inconnu qui ouvre la page n’entre pas, et la page ne lui dit même pas si cette adresse appartient à l’un de vos clients.

Les notes internes de l’équipe restent-elles confidentielles ?

Oui. Dans l’espace, le client ne voit que les messages échangés avec lui. Les notes internes, avec leurs pièces jointes, restent dans le ticket et ne sont lues que par les collègues qui y travaillent.

Si nous la désactivons, perd-on quelque chose ?

Non. Les demandes restent où elles sont et les réponses continuent d’arriver par e-mail, comme avant. L’adresse de l’espace indique simplement qu’il n’est pas disponible.

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