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Canaux entrants

Aucune demande perdue dans la boîte de quelqu’un en congé

Le client écrit comme il l’a toujours fait, à l’adresse qu’il connaît déjà, ou remplit un formulaire sur votre site. kDesk transforme chaque message en ticket, lui confirme la réception dans sa langue et rattache les réponses suivantes au même fil.

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Une boîte partagée n’est pas un service client

support@ lu par trois personnes, des transferts vers la bonne personne, des messages marqués comme lus et jamais traités : c’est ainsi qu’une demande de Studio Morelli reste bloquée une semaine. Avec kDesk, la boîte reste la même, mais chaque e-mail devient un ticket avec un numéro, un statut et quelqu’un qui s’en occupe. Le client n’a rien à changer.

Comment ça marche

  1. Connectez les boîtes

    Vous saisissez les paramètres IMAP pour lire et SMTP pour répondre, et choisissez dans quel domaine, quelle catégorie et quelle organisation naissent les tickets de cette boîte. Connectez-en autant que nécessaire : assistance, administration, une adresse par produit.

  2. Le client écrit

    Un e-mail ou un formulaire rempli sur le site : kDesk ouvre le ticket, enregistre les pièces jointes, garde les personnes en copie et envoie l’accusé de réception dans la langue dans laquelle le client a écrit.

  3. Le fil reste unique

    Quand le client répond depuis sa messagerie, le message se rattache au même ticket au lieu d’en ouvrir un nouveau. La personne qui traite la demande retrouve tout l’échange au même endroit, pièces jointes comprises.

Le client écrit là où il a toujours écrit. kDesk met le reste en ordre.

Ce que vous pouvez faire

  • Plusieurs boîtes, un seul endroit

    Chaque boîte sait où envoyer ses tickets : le domaine qui les traite, la catégorie de départ, l’organisation pour laquelle elle répond. Les réponses partent de la même adresse que celle à laquelle le client a écrit.

  • Aucun e-mail oublié

    Si un e-mail n’arrive pas à devenir un ticket, kDesk réessaie lors des passages suivants. Après cinq tentatives, un ticket de service est créé malgré tout pour le signaler : rien ne disparaît en silence.

  • Confirmation dans la langue du client

    L’accusé de réception a un texte pour chacune des 7 langues, et c’est vous qui l’écrivez. kDesk reconnaît la langue du message directement sur le serveur, sans IA ; en cas de doute, il utilise la langue par défaut de la boîte.

  • Formulaires web avec les champs utiles

    Une page publique à mettre en lien sur votre site : nom, e-mail et objet sont toujours là, le reste se choisit parmi huit types de champ — texte court ou long, e-mail, téléphone, nombre, date, choix, case à cocher. Avec pièces jointes et personnes en copie.

  • Le ticket que vous ouvrez

    Le client a appelé ou est passé au bureau ? Avec « Nouveau ticket », la demande entre quand même dans le flux, avec objet, description, priorité et catégorie, et se traite ensuite comme toutes les autres.

  • Les e-mails entrent toujours

    Même lorsque l’espace pour les pièces jointes est épuisé, les e-mails des clients continuent de devenir des tickets. Seules les pièces jointes ajoutées par votre équipe et la bibliothèque de documents s’arrêtent : personne ne reste à la porte.

Questions fréquentes

Est-ce que cela fonctionne avec la boîte que nous utilisons déjà ?

Oui, si votre fournisseur propose IMAP et SMTP, comme presque tous. kDesk lit la boîte à intervalles réguliers et répond depuis la même adresse : le client continue d’écrire là où il écrivait avant.

Si le client répond à notre e-mail, un nouveau ticket est-il créé ?

Non. kDesk reconnaît la réponse grâce à la chaîne des messages et l’ajoute au même ticket. Si le ticket était déjà résolu, la réponse du client le rouvre.

Comment la langue de l’accusé de réception est-elle choisie ?

D’après le texte du message : kDesk reconnaît l’italien, l’anglais, l’espagnol, l’allemand, le français, le chinois et le portugais sans rien envoyer hors du serveur. Si le texte est trop court pour trancher, la langue par défaut de la boîte s’applique. Si vous avez configuré un modèle d’IA, il peut proposer les traductions de l’accusé, que vous relisez avant d’enregistrer.

Où vont les tickets qui arrivent par les formulaires ?

Chaque formulaire a son domaine, sa catégorie et la boîte depuis laquelle partent les réponses. Ainsi, une demande de devis arrive directement à la bonne personne, avec déjà les informations utiles.

Les autres fonctionnalités de kDesk

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