Fonctionnalités
Tout ce que fait kDesk, page par page
Chaque fonctionnalité a sa page : ce qu’elle fait, comment elle fonctionne, ce que vous pouvez faire, les questions les plus fréquentes. Les approfondissements se trouvent sous la fonctionnalité à laquelle ils appartiennent.
Vue d’ensemble de kDesk
Recevoir les demandes
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Canaux entrants
Les demandes arrivent toutes seules
Le client écrit comme il l’a toujours fait, à l’adresse qu’il connaît déjà, ou remplit un formulaire sur votre site. kDesk transforme chaque message en ticket, lui confirme la réception dans sa langue et rattache les réponses suivantes au même fil.
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Extension
Espace demandes pour les clients
Avec l’Espace demandes, toute personne qui vous a écrit retrouve sur une seule page tous ses dossiers : le statut de chacun, vos réponses, les pièces jointes. Elle se connecte avec son e-mail et un code à six chiffres, sans compte ni mot de passe à retenir.
Les résoudre en équipe
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Le ticket
Traiter un ticket
Celui qui prend un ticket en charge l’indique d’un clic, et dès lors tout le monde sait à qui il revient. Statut, priorité, échange avec le client et notes de l’équipe sont sur la même page : personne n’a à reconstituer l’histoire à partir d’une chaîne de transferts.
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Organisation
Domaines, boîtes et catégories
Support technique, administration, commercial : dans kDesk, chaque service est un domaine avec ses personnes et ses tickets. Les boîtes e-mail et les formulaires savent dans quel domaine faire naître les demandes, les catégories les classent, et chacun ne voit que ce qui le concerne.
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Délais de réponse
Délais de réponse (SLA)
« Nous répondons sous quatre heures ouvrées et clôturons sous trois jours. » Dans kDesk, cette phrase devient une échéance inscrite sur chaque ticket dès son arrivée, calculée sur vos horaires et vos jours de fermeture. La liste indique le temps restant ; une fois l’affaire faite, si la promesse a été tenue.
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Après la réponse
Rappels, clôture et satisfaction
Un ticket qui revient le bon jour, un autre en souffrance depuis trop longtemps qui se rappelle à vous, les résolus qui s’archivent tout seuls et un client qui dit en un clic comment ça s’est passé. kDesk suit la partie du travail qui se perd d’habitude : celle d’après la dernière réponse.
Garder tout sous contrôle
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Vues et évolution
Liste, tableau et évolution
Une liste pour travailler, un tableau pour faire avancer, une synthèse pour la réunion du matin et l’évolution pour savoir si le support suit le rythme. Quatre regards sur les mêmes tickets, qui comptent toujours ceux que vous pouvez voir, jamais plus.
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Qui écrit, et ce que vous lui envoyez
Clients, documents et expéditeurs
Chaque e-mail qui arrive porte une indication : client connu, newsletter, expéditeur jamais vu. Qui écrit rejoint de lui-même la liste des clients, avec son historique. Et la grille tarifaire, le guide ou le formulaire que vous envoyez dix fois par jour se joint en un clic, toujours dans sa dernière version.
Alex