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Chi scrive, e cosa gli mandi

Sai chi ti scrive, e rispondi con il documento giusto

Ogni mail che arriva porta con sé un’indicazione: cliente conosciuto, newsletter, mittente mai visto. Chi scrive finisce da solo nell’elenco dei clienti, con la sua storia. E il listino, la guida o il modulo che mandate dieci volte al giorno si allega in un clic, sempre nell’ultima versione.

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Ogni risposta parte da due domande: chi è, e cosa gli serve

Nella casella condivisa la mail del cliente storico sta accanto alla promozione di un fornitore e al tentativo di phishing, tutte uguali. E quando il cliente chiede il modulo di reso, qualcuno lo cerca nelle cartelle e allega quello dell’anno scorso. kDesk riconosce il mittente appena la mail arriva, con controlli che non richiedono AI, raccoglie la storia di ogni cliente senza che nessuno compili niente e tiene i documenti ricorrenti in un posto solo, con la versione giusta.

Come funziona

  1. Arriva una mail, e kDesk la riconosce

    Il mittente è nella rubrica di Kontacts, fra i clienti in anagrafica o ha già avuto risposta in un ticket precedente? Allora è «Conosciuto». Se arriva da una piattaforma di newsletter è «Marketing»; se non supera i controlli SPF, DKIM e DMARC, il ticket lo segnala. Nessuna mail viene spostata: decidete voi.

  2. Rispondi con il documento giusto

    Nella risposta, «Dalla libreria» apre i documenti del supporto: listino, guida di installazione, modulo di reso. Ne scegli fino a cinque e partono come allegati. Il ticket ricorda quale documento hai mandato e in che versione.

  3. Il cliente entra nella sua scheda

    Chi ha scritto almeno una volta compare in Clienti, raggruppato per azienda o per persona, con i ticket aperti, il primo e l’ultimo contatto e il tempo medio di chiusura. Quando un nuovo cliente merita di entrare nell’anagrafica condivisa dell’ecosistema, «Aggiungi in anagrafica» lo porta lì.

Chi scrive lo sai subito. Cosa decidere, lo decidi tu.

Cosa puoi fare

  • Un elenco clienti che si compila da solo

    Non è una rubrica da tenere aggiornata: si forma dai ticket, quindi non può andare fuori passo. Per azienda si vede chi scrive da Ferrari Design e con quali richieste; ogni scheda porta con un clic a tutti i ticket di quel cliente. Ogni agente vede i clienti dei ticket che può già vedere.

  • Nell’anagrafica condivisa, quando lo decidete voi

    Una casella di posta riceve anche sconosciuti, e l’anagrafica è quella su cui lavorano gli altri prodotti Kamzan: per questo kDesk non ci scrive da solo. La scheda dice se l’azienda o la persona è già in anagrafica; se no, chi ha il privilegio la aggiunge con un clic, e da lì la vedono anche Klokka e Kore.

  • Documenti del supporto, con le versioni

    Si caricano una volta e si rimandano sempre. Quando il listino cambia, «Sostituisci file» e da quel momento parte il nuovo; accanto agli allegati già inviati con la vecchia versione compare «Versione superata», così sai a chi conviene rimandarlo. Un documento tolto dalla libreria resta nei ticket a cui è stato mandato.

  • Importati da Kamzan Files

    Se il documento vive già in Files, lo importate da lì invece di riscaricarlo. Quando in Files cambia, la libreria lo segnala e «Aggiorna da Files» prende la versione nuova. I file in cassaforte restano dove sono: si aprono solo in Files, con il loro codice, e non si importano.

  • Mittenti riconosciuti senza AI

    Rubrica, anagrafica clienti, ticket a cui il team ha già risposto, firme SPF/DKIM/DMARC e domini delle piattaforme di newsletter: controlli rapidi fatti all’arrivo di ogni mail. Nell’elenco li vedete come badge e potete filtrare i mittenti Conosciuti o Sconosciuti. È un’indicazione: il ticket resta dov’è.

  • L’AI, se e come la scegliete voi

    Se l’azienda la attiva, l’AI legge le mail dei mittenti che i controlli non hanno riconosciuto e propone un’etichetta: assistenza, spam o marketing, con una riga di motivazione. Non sposta e non chiude niente. La stessa AI propone anche la traduzione della conferma di ricezione nelle altre sei lingue, da rileggere prima di salvarla.

Domande frequenti

L’AI può spostare o cancellare le mail dei clienti?

No. L’etichetta dell’AI è solo un’indicazione che compare accanto al ticket, con la sua motivazione: il ticket non cambia stato, non finisce nello spam e non viene chiuso. Se è davvero spam, lo segna un agente. L’AI non risponde ai clienti e non scrive risposte al posto vostro.

Quale modello usa l’AI, e dove vanno i dati?

Lo sceglie l’azienda, nel pannello Intelligenza Artificiale di Kamzan ID. Con un modello interno, che gira sull’infrastruttura Kamzan, oggetto e testo delle mail restano in casa. Con un modello esterno (Anthropic, OpenAI o DeepSeek) usate la vostra chiave, e oggetto e testo arrivano a quel fornitore. Senza un modello configurato l’AI semplicemente non lavora.

L’AI legge tutte le mail che arrivano?

Solo se l’avete attivata, e di solito solo quelle dei mittenti sconosciuti: se i controlli hanno già riconosciuto un cliente, l’AI non serve e non viene interpellata. Si può scegliere di farle classificare ogni mail in arrivo, ma l’impostazione consigliata è l’altra.

Se il cliente ha già ricevuto un documento poi aggiornato?

Ciò che è partito resta com’era, perché al cliente è arrivata una copia. Ma nel ticket, accanto a quell’allegato, compare «Versione superata» con il numero della versione inviata e di quella attuale: chi riprende la conversazione sa che conviene mandare il documento nuovo.

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