请求来自四面八方——总有一些会丢失
不同的邮箱、同事间的转发、抄送的回复：没有一个集中收集请求的地方，总有事情被遗漏，也没人知道进展到哪一步。
没有 kDesk
- 请求分散在不同邮箱和手动转发之间
- 没人知道谁在处理什么、进展如何
- 历史记录支离破碎，回复丢失或重复
有了 kDesk
- 每个请求都变成可追踪的工单
- 每个工单的负责人、状态和优先级清晰明了
- 完整的对话历史集中一处
支持请求，得到应有的管理
kDesk 将支持邮件转为有序的工单：每个请求都有状态、优先级和负责人，与客户的全部对话集中在一处。团队认领工单，回复客户或用 @提及 留下内部备注，并邀请需要了解进展的同事——请求不再在各个邮箱之间丢失。
从工单到解决，不丢线索
每个请求作为工单进入，分配给合适的人，并跟踪其状态直至关闭——整个对话在同一线程中。
- 1 打开工单 请求变成带优先级、类别和历史记录的工单。
- 2 分配并跟进 同事认领工单；受邀到工单上的人即使不是负责人也能随时了解进展。
- 3 解决并归档 状态推进到已解决，对话仍可查阅。
上层井然有序，您的品牌在前
按分类整理请求，设定合适的优先级，并把需要了解进展的人邀请到工单上。请求门户和表单使用贵公司的标志和颜色。
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类别
技术、行政、商务：每个请求各归其位。
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优先级
紧急、高、普通、低：一眼看出先处理什么。
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受邀同事
需要知情的人即使不是负责人也能收到动态。
客户支持所需的一切
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请求自动汇入
连接客服邮箱后，每封邮件都会变成一张工单，客户的回复自动归入同一会话。支持 7 种语言的收件确认和公开网页表单。
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客户请求专区
一个带有您品牌标识的页面：客户只需邮箱和验证码即可登录，查看请求进展、回复、提交新请求并给出评价。无需密码。
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处理工单
每张工单都有专人跟进、状态清晰，完整往来记录都在一个页面上：认领、邀请同事、带 @提及 的内部备注、带附件的回复。
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区域、邮箱与类别
按团队的实际工作方式组织客服：用区域决定谁能看到哪些工单，邮箱与组织关联，类别可多级设置，两种用户类型权限清晰。
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响应时限（SLA）
设定首次回复和关闭的时限，可按优先级区分，只计算工作时间。每个工单创建时即带有自己的期限，并记录结果：已达成或未达成。
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提醒、关闭与满意度
针对停滞工单的个人提醒和自动提醒、已解决工单自动关闭，以及客户一键评价，并提供“未解决”按钮重新打开请求。
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列表、看板与趋势
同一批工单的四种视图：带搜索和筛选的列表、可拖拽的看板、早间概览，以及 7、30 或 90 天的趋势。还可以同时对多个工单执行操作。
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客户、文档与发件人
自动形成的客户列表、随时可附加且始终最新的文档库，以及发件人识别；只有在您选择启用时，AI 才会对未知发件人给出参考判断。
关于 kDesk 的常见问题
kDesk 会把邮件变成工单吗？
会：通过 IMAP 和 SMTP 连接支持邮箱，每封邮件都变成可跟踪的工单。
我可以把工单分配给团队吗？
可以：客服人员点击“我来处理”认领工单，您也可以把它重新分配给同事并添加协同负责人；只需了解进展的同事可以被邀请到工单上。
我可以留下仅团队可见的备注吗？
可以：在每个工单上选择通过邮件回复客户，或留下仅客服可见的内部备注。
工单数据保存在哪里？
kDesk 属于 Kamzan 生态系统，运行在欧洲的服务器上；使用 Kamzan 统一账号登录，每位客服人员只能看到自己所在区域的工单。
Alex