Riassegnare, co-assegnatario e watcher

Tre modi diversi di coinvolgere un collega, per tre bisogni diversi.

Riassegnare: il ticket passa a lui

Nella barra delle azioni, «Riassegna». Si apre una finestra al centro con la casella «Cerca agente per nome o email…»: scrivi due lettere, clicca il nome. Il ticket cambia incaricato e il collega riceve un’email. Tu non sei piu’ l’assegnatario — se vuoi continuare a seguirlo, mettiti fra i watcher (sotto).

Co-assegnatario: in due, con gli stessi diritti

«Aggiungi co-assegnatario», sempre nella barra: stessa finestra di ricerca. Il secondo agente compare in «Dettagli» alla voce «Co-assegnatario» e puo’ fare tutto quello che fai tu su quel ticket — rispondere, cambiare stato, chiudere. Per toglierlo, la x accanto al suo nome («Rimuovi co-assegnatario»).

Serve quando la richiesta e’ a cavallo di due competenze, non per “passare la palla”: per quello c’e’ «Riassegna».

Watcher: segue, non lavora

Un watcher riceve un’email a ogni risposta del cliente, a ogni cambio di stato e a ogni riassegnazione — ma non compare come incaricato e non e’ tenuto a fare niente. E’ il modo giusto per un responsabile che vuole tenere d’occhio una pratica delicata, o per te dopo aver riassegnato.

In «Dettagli», la voce «Watchers» con il conteggio. A destra due icone:

• l’occhio — «Osserva questo ticket» ti aggiunge; ricliccando, «Smetti di osservare»;
• la persona con il + — «Aggiungi watcher» apre la ricerca e aggiunge un collega.

Accanto a ogni nome nell’elenco c’e’ una x per toglierlo. Se non c’e’ nessuno leggi «Nessuno sta osservando».

Dall’elenco dei ticket si puo’ fare in blocco su piu’ ticket: «Invita» nella barra delle azioni multiple. Vedi Agire su piu’ ticket insieme.

Domande a cui risponde questa guida

• come passo un ticket a un collega
• come lavoriamo in due sullo stesso ticket
• cos'e' un watcher
• come seguo un ticket senza prenderlo
• chi riceve le email del ticket