Le caselle email: da dove entrano i ticket

Una casella è un indirizzo di posta da cui entrano i ticket: ogni email che arriva lì diventa un ticket, e le risposte partono dallo stesso indirizzo. Si gestiscono dal «Centro di controllo» (in fondo al menu di sinistra), voce «Caselle e aree», scheda «Caselle email». Serve il privilegio «Gestione casella email».

L’elenco

Una riga per casella: «Nome», «Indirizzo», «IMAP», «Stato» («Attiva» o «Disattivata») e «Ultimo poll», cioè l’ultima volta che ha controllato la posta. Se l’ultimo controllo è fallito, accanto allo stato compare l’errore: è la prima cosa da guardare quando “i ticket non arrivano”. A destra, «Modifica» ed «Elimina».

Creare una casella

Per collegare una casella devi:

1. In alto a destra, «Nuova casella». Il modulo si apre sotto, a tutta larghezza, in quattro blocchi.
2. «La casella»: «Nome interno» (come la vedete voi, es. “Supporto clienti”), «Indirizzo email», «Organizzazione o prodotto a cui risponde» — obbligatorio: ogni ticket nato qui si porta dietro quell’organizzazione per sempre — poi «Area in cui nascono i ticket» e «Categoria dei nuovi ticket».
3. «Ricezione (IMAP)» e «Invio (SMTP)»: «Host», «Porta», «Username», «Password», con le spunte «TLS/SSL (consigliato, porta 993)» e «STARTTLS (consigliato, porta 587)». Sono i dati che vi ha dato chi gestisce la posta.
4. «Verifica connessione», in basso: prova a entrare davvero in IMAP e in SMTP e ti dice l’esito di ciascuno. Finché uno dei due è rosso non ha senso salvare.
5. «Salva».

Se apri il modulo dalla scheda di un’organizzazione («Crea casella»), il campo dell’organizzazione non compare: la casella nasce già per quella.

«Opzioni»

«Casella attiva (riceve email)» — spegnila per mettere in pausa una casella senza cancellarla: smette di controllare la posta. «Casella predefinita» e «Ogni quanti minuti controlla la posta»: più spesso vuol dire ticket più rapidi, ma un carico maggiore sul server di posta.

«Conferma di ricezione»

L’email automatica “abbiamo ricevuto la tua richiesta” a chi scrive a questa casella. È spenta finché non la accendi con l’interruttore in cima al blocco. Sotto, una linguetta per ogni lingua, con «Oggetto» e «Testo» di quella lingua: kDesk capisce la lingua dal testo dell’email e risponde in quella. Se dal testo non si capisce — una riga, un’email tutta di numeri — usa la «Lingua predefinita, quando dal testo non si capisce». A una lingua che non è fra le sette risponde in inglese.

Scrivi l’italiano e, se il vostro kDesk ha un modello di intelligenza artificiale configurato, a destra delle linguette compare il pulsante “Traduci nelle altre lingue da…”: riempie le altre sei partendo da quella. Senza modello il pulsante non c’è e le lingue si scrivono a mano.

Chi mette qualcuno in copia

Gli indirizzi che il cliente mette in copia restano sul ticket — anche se li aggiunge in un’email successiva — e ricevono le vostre risposte insieme a lui. Li vedi in «Dettagli» alla voce «In copia».

Domande a cui risponde questa guida

• come collego la casella del supporto
• come creo una casella
• i ticket non arrivano
• verifica connessione fallita
• cos'è la conferma di ricezione
• come rispondo automaticamente abbiamo ricevuto la tua richiesta
• ogni quanto controlla la posta