Leggere un ticket

Clicca una riga dell’elenco: si apre la pagina del ticket. In alto il numero e l’oggetto, sotto la conversazione — i messaggi del cliente e le vostre risposte, in ordine di tempo. A destra la colonna «Dettagli».

La colonna «Dettagli»

Dall’alto in basso:

• Chi ha scritto, per esteso. Il nome e’ un collegamento: porta alla sua scheda in «Clienti», dove vedi se e’ la prima volta o la decima.
• «In copia» — gli indirizzi che il cliente ha messo in copia. Le vostre risposte partono anche a loro, e se ne aggiunge uno in una email successiva resta anche lui.
• «Canale» — da dove e’ entrato: «Email», «Web» (un modulo o l’Area richieste), «API», «Automatico».
• «Creato il», «Ultima attività», «Prima risposta».
• «Prima risposta entro» e «Chiusura entro» — le promesse, se una politica dei tempi di risposta le ha scritte sul ticket. Finche’ non e’ successo niente vedi la scadenza; dopo vedi il verdetto, «Rispettata» o «Mancata». Una scadenza passata senza risposta e’ segnata «scaduta».
• «Stato» e «Priorita’» — come badge colorati.
• «Assegnato a» — chi lo sta lavorando, e da quando lo ha preso in carico. Sotto, se c’e’, il «Co-assegnatario».
• «Watchers» — chi riceve un’email a ogni risposta del cliente, cambio di stato e riassegnazione.
• «Promemoria» — il tuo appunto con sveglia su questo ticket. Vedi Promemoria.
• «Nota interna» — lo spazio per scrivere ai colleghi. Vedi Note interne e menzioni.

Il giudizio del cliente

Se la richiesta e’ stata chiusa e il cliente ha risposto al sondaggio, il suo giudizio sta in cima a «Dettagli», prima di tutto il resto: una faccina e una riga — «Il cliente si è detto soddisfatto», il cliente ha detto “così così”, o «Il cliente non è rimasto soddisfatto» — con il suo commento fra virgolette, se ne ha lasciato uno.

Gli allegati

Ogni allegato nella conversazione ha «Apri» (anteprima nella pagina, per immagini e PDF) e «Scarica». Se l’anteprima non riesce, la pagina lo dice e resta il download.

Un documento mandato dalla libreria ha accanto un’etichetta: «Versione superata» se in libreria ne e’ stata caricata una piu’ recente dopo l’invio, «Non più in libreria» se e’ stato tolto. Il cliente ha comunque ricevuto la copia di allora.

Domande a cui risponde questa guida

• cosa c'e' dentro un ticket
• dove vedo chi ha scritto
• cosa vuol dire canale
• cosa sono le scadenze sul ticket
• cosa vuol dire rispettata o mancata
• dove vedo il giudizio del cliente