Leggere un ticket

Clicca una riga dell’elenco: si apre la pagina del ticket. In alto il numero e l’oggetto, sotto la conversazione — i messaggi del cliente e le vostre risposte, in ordine di tempo. A destra la colonna «Dettagli».

La colonna «Dettagli»

Dall’alto in basso:

• Chi ha scritto, per esteso. Il nome è un collegamento: porta alla sua scheda in «Clienti», dove vedi se è la prima volta o la decima.
• «In copia» — gli indirizzi che il cliente ha messo in copia. Le vostre risposte partono anche a loro, e se ne aggiunge uno in una email successiva resta anche lui.
• «Canale» — da dove è entrato: «Email», «Web» (un modulo o l’Area richieste), «API», «Automatico».
• «Creato il», «Ultima attività», «Prima risposta».
• «Prima risposta entro» e «Chiusura entro» — le promesse, se una politica dei tempi di risposta le ha scritte sul ticket. Finché non è successo niente vedi la scadenza; dopo vedi il verdetto, «Rispettata» o «Mancata». Una scadenza passata senza risposta è segnata «scaduta».
• «Stato» e «Priorità» — come badge colorati.
• «Assegnato a» — chi lo sta lavorando, e da quando lo ha preso in carico. Sotto, se c’è, il «Co-assegnatario».
• «Watchers» — chi riceve un’email a ogni risposta del cliente, cambio di stato e riassegnazione.
• «Promemoria» — il tuo appunto con sveglia su questo ticket. Vedi Promemoria.
• «Nota interna» — lo spazio per scrivere ai colleghi. Vedi Note interne e menzioni.

Il giudizio del cliente

Se la richiesta è stata chiusa e il cliente ha risposto al sondaggio, il suo giudizio sta in cima a «Dettagli», prima di tutto il resto: una faccina e una riga — «Il cliente si è detto soddisfatto», il cliente ha detto “così così”, o «Il cliente non è rimasto soddisfatto» — con il suo commento fra virgolette, se ne ha lasciato uno.

Gli allegati

Ogni allegato nella conversazione ha «Apri» (anteprima nella pagina, per immagini e PDF) e «Scarica». Se l’anteprima non riesce, la pagina lo dice e resta il download.

Un documento mandato dalla libreria ha accanto un’etichetta: «Versione superata» se in libreria ne è stata caricata una più recente dopo l’invio, «Non più in libreria» se è stato tolto. Il cliente ha comunque ricevuto la copia di allora.

Domande a cui risponde questa guida

• cosa c'è dentro un ticket
• dove vedo chi ha scritto
• cosa vuol dire canale
• cosa sono le scadenze sul ticket
• cosa vuol dire rispettata o mancata
• dove vedo il giudizio del cliente