看板、概览和趋势

这是列表之外的三个视图，在右上角的 「视图」 组里。它们适用于所有工单或左侧菜单中选中的邮箱。

「看板」

每个状态一列——「未处理」、「处理中」、「等待客户」、「内部等待」、「已解决」、「已关闭」——工单是卡片。每张卡片说明它是 「已认领」（带名字）还是 「待认领」。

把卡片拖到另一列来更改状态：当你把它悬停在上面时，那一列显示 「拖到这里」。规则与按钮相同——如果转换不被允许，卡片会回到原处，你会看到 「无法移动该工单。」。点击卡片打开工单。

「概览」

此刻的数字，以卡片显示：「进行中」、「新到（7 天）」、「已关闭（7 天）」、「未分配」、「等待客户」、「已停滞 3 天」（未结且三天没有任何动静：首先要重新处理的）、「手动创建」。

下方是分布：「按状态」、「按邮箱（进行中）」、「按优先级（进行中）」 和 「工作量（进行中）」——每个人手上有多少工单，包括 「未分配」。这是用来决定下一个给谁的视图。

「趋势」

时间的流逝：选择 「最近 7 天」、「最近 30 天」 或 「最近 90 天」。你会看到 「期间新到」 和 「期间关闭」，以及两张图 「每日新到」 和 「每日关闭」，还有两个平均值 「首次响应（平均）」 和 「关闭用时（平均）」。

只有当该时段至少记录了一次首次回复和一次关闭时，平均值才会出现：在那之前，页面会说明。

本指南回答的问题

• 怎么按列查看工单
• 怎么拖动移动工单
• 我们有多少未结工单
• 谁的工单最多
• 我们回复要多久
• 工单统计