接手工单并更改状态

在对话上方、工单标题下方是操作栏。你看到哪些按钮取决于工单的状态、谁在负责以及你的权限。

接手

刚到的工单是 「未处理」 且没有负责人。「我来处理」——蓝色按钮，栏里的第一个——把它分配给你并转为 「处理中」。从那一刻起，右侧 「详情」 中的 「负责人」 下显示你的名字和接手时间。

如果你改变主意，「释放」 会把它重新置为无负责人。要交给某位具体的同事，用 「重新分配」——见重新分配、共同负责人和关注者。

状态，按顺序

• 「未处理」 — 刚到，还没有人接手。
• 「处理中」 — 有人在处理。
• 「等待客户」 — 球在客户那边：你向他要了些东西，正在等回复。通过栏里的 「等待客户」 到达。
• 「内部等待」 — 你在等同事或另一个部门，不是客户。
• 「已解决」 — 你给出了答复，对你来说已经完成。按钮 「已解决」。
• 「已关闭」 — 案件已归档。按钮 「关闭」，只在已解决的工单上出现。

从 「已解决」 和 「已关闭」 用 「重新打开」 回退：工单回到 「处理中」。

已解决和已关闭不是一回事

「已解决」 是兑现的承诺：客户得到了答复。如果存在 「关闭期限」 期限，就在这里决定它是 「已达成」 还是 「未达成」。已解决的工单仍可以收到客户的回复。

「已关闭」 是最终的。有两种方式到达：你按 「关闭」，或者在控制中心 → 「设置」 → 「Generale」 → 「自动关闭（天）」 里写的天数之后自动到达。自动关闭只涉及已解决的工单，不改变期限的结论，也不给客户发邮件。

客户再次来信

如果一个 「已解决」 或 「已关闭」 的工单收到客户的新邮件，它会自动回到 「未处理」：这是对他来说还没结束的信号。你会在列表顶部再次看到它。

如果某个按钮不在

转换是固定的——从 「未处理」 不能不经过 「处理中」 直接跳到 「已解决」，而 「已关闭」 的工单只能重新打开。拥有 「Forza cambio stato」 权限的管理员会在 「详情」 的状态下方看到一个包含所有状态的下拉菜单和 「强制变更状态（管理员）」 字样：它用于修正落入错误状态的工单，不是日常使用。

本指南回答的问题

• 怎么接手一个工单
• 各种状态是什么意思
• 已解决和已关闭的区别
• 怎么把工单设为等待客户
• 工单自己重新打开了
• 我无法更改状态