Tomar un ticket y cambiarle el estado

Sobre la conversación, bajo el título del ticket, está la barra de acciones. Qué botones ves depende del estado del ticket, de quién lo tiene y de tus privilegios.

Tomar un ticket

Un ticket recién llegado está «Abierto» y sin encargado. «Me lo asigno» — el botón azul, el primero de la barra — te lo asigna y lo pasa a «En curso». Desde ese momento en «Detalles», a la derecha, en «Asignado a» está tu nombre y desde cuándo lo tomaste.

Si te lo has pensado mejor, «Liberar» lo deja de nuevo sin encargado. Para pasárselo a un compañero concreto está «Reasignar» — ver Reasignar, coasignado y watchers.

Los estados, en orden

• «Abierto» — recién llegado, nadie lo ha tomado todavía.
• «En curso» — alguien está trabajando en él.
• «Esperando al cliente» — la pelota está en el cliente: le pediste algo y esperas la respuesta. Se llega con «Esperando al cliente» en la barra.
• «Espera interna» — esperas a un compañero u otro departamento, no al cliente.
• «Resuelto» — diste la respuesta y para ti está hecho. Botón «Resuelto».
• «Cerrado» — el expediente está archivado. Botón «Cerrar», que aparece solo en un ticket ya resuelto.

Desde «Resuelto» y «Cerrado» se vuelve atrás con «Reabrir»: el ticket vuelve a «En curso».

Resuelto y Cerrado no son lo mismo

«Resuelto» es la promesa cumplida: el cliente tiene su respuesta. Si existe un plazo «Cierre antes de», es aquí donde se decide si está «Cumplida» o «Incumplida». Desde resuelto el ticket todavía puede recibir una respuesta del cliente.

«Cerrado» es definitivo. Puede llegar de dos maneras: tú pulsas «Cerrar», o llega solo después de los días escritos en Centro de control → «Configuración» → «Generale» → «Cierre automático (días)». El cierre automático toca solo los tickets ya resueltos, no cambia el veredicto sobre los plazos y no envía correo al cliente.

El cliente vuelve a escribir

Si un ticket «Resuelto» o «Cerrado» recibe un nuevo correo del cliente, vuelve a «Abierto» por sí solo: es la señal de que para él no había terminado. Lo encuentras de nuevo arriba de la lista.

Si un botón no está

Las transiciones son fijas — de «Abierto» no se salta a «Resuelto» sin pasar por «En curso», y un ticket «Cerrado» solo se puede reabrir. Un administrador con el privilegio «Forza cambio stato» ve en «Detalles», bajo el estado, un desplegable con todos los estados y el texto «Cambio de estado forzado (admin)»: sirve para arreglar un ticket que acabó en el estado equivocado, no para el uso de cada día.

Preguntas a las que responde esta guía

• como tomo un ticket
• que significan los estados
• diferencia entre resuelto y cerrado
• como pongo un ticket en espera del cliente
• el ticket se ha reabierto solo
• no consigo cambiar el estado