Prendere in carico un ticket e cambiargli stato

Sopra la conversazione, sotto il titolo del ticket, c’e’ la barra delle azioni. Quali pulsanti vedi dipende dallo stato del ticket, da chi ce l’ha in carico e dai tuoi privilegi.

Prendere in carico

Un ticket appena arrivato e’ «Aperto» e senza incaricato. «Prendo io» — il pulsante blu, il primo della barra — te lo assegna e lo porta «In corso». Da quel momento in «Dettagli», a destra, alla voce «Assegnato a» c’e’ il tuo nome e da quando lo hai preso.

Se ci hai ripensato, «Rilascia» lo rimette senza incaricato. Per passarlo a un collega preciso c’e’ «Riassegna» — vedi Riassegnare, co-assegnatario e watcher.

Gli stati, in ordine

• «Aperto» — appena arrivato, nessuno l’ha ancora preso.
• «In corso» — qualcuno ci sta lavorando.
• «Attesa cliente» — la palla e’ al cliente: gli hai chiesto qualcosa e aspetti la risposta. Ci si arriva con «In attesa cliente» nella barra.
• «Attesa interna» — aspetti un collega o un altro reparto, non il cliente.
• «Risolto» — hai dato la risposta e per te e’ fatta. Pulsante «Risolto».
• «Chiuso» — la pratica e’ archiviata. Pulsante «Chiudi», che compare solo su un ticket gia’ risolto.

Da «Risolto» e «Chiuso» si torna indietro con «Riapri»: il ticket torna «In corso».

Risolto e Chiuso non sono la stessa cosa

«Risolto» e’ la promessa mantenuta: il cliente ha la sua risposta. Se esiste una scadenza «Chiusura entro», e’ qui che si decide se e’ «Rispettata» o «Mancata». Da risolto il ticket puo’ ancora ricevere una risposta del cliente.

«Chiuso» e’ definitivo. Puo’ arrivarci in due modi: tu premi «Chiudi», oppure ci arriva da solo dopo i giorni scritti in Centro di controllo → «Impostazioni» → «Generale» → «Chiusura automatica (giorni)». La chiusura automatica tocca solo i ticket gia’ risolti, non cambia il verdetto sulle scadenze e non manda email al cliente.

Il cliente riscrive

Se un ticket «Risolto» o «Chiuso» riceve una nuova email dal cliente, torna «Aperto» da solo: e’ il segnale che per lui non era finita. Lo trovi di nuovo in cima all’elenco.

Se un pulsante non c’e’

Le transizioni sono fisse — da «Aperto» non si salta a «Risolto» senza passare da «In corso», e un ticket «Chiuso» si puo’ solo riaprire. Un amministratore con il privilegio «Forza cambio stato» vede in «Dettagli», sotto lo stato, un menu a tendina con tutti gli stati e la scritta «Cambio stato forzato (admin)»: serve per sistemare un ticket finito nello stato sbagliato, non per l’uso di tutti i giorni.

Domande a cui risponde questa guida

• come prendo in carico un ticket
• cosa vogliono dire gli stati
• differenza fra risolto e chiuso
• come metto un ticket in attesa del cliente
• il ticket si e' riaperto da solo
• non riesco a cambiare stato