Assumir um ticket e mudar-lhe o estado

Por cima da conversa, sob o título do ticket, está a barra de ações. Os botões que vês dependem do estado do ticket, de quem o tem e dos teus privilégios.

Assumir

Um ticket acabado de chegar está «Aberto» e sem responsável. «Atribuir a mim» — o botão azul, o primeiro da barra — atribui-to e passa-o a «Em curso». A partir daí, em «Detalhes», à direita, em «Atribuído a» está o teu nome e desde quando o assumiste.

Se mudaste de ideias, «Libertar» volta a deixá-lo sem responsável. Para o passar a um colega concreto existe «Reatribuir» — ver Reatribuir, coatribuído e watchers.

Os estados, por ordem

• «Aberto» — acabado de chegar, ninguém o assumiu ainda.
• «Em curso» — alguém está a trabalhar nele.
• «A aguardar cliente» — a bola está do lado do cliente: pediste-lhe algo e esperas a resposta. Chega-se lá com «A aguardar o cliente» na barra.
• «Espera interna» — esperas por um colega ou outro departamento, não pelo cliente.
• «Resolvido» — deste a resposta e para ti está feito. Botão «Resolvido».
• «Fechado» — o processo está arquivado. Botão «Fechar», que só aparece num ticket já resolvido.

De «Resolvido» e «Fechado» volta-se atrás com «Reabrir»: o ticket regressa a «Em curso».

Resolvido e Fechado não são a mesma coisa

«Resolvido» é a promessa cumprida: o cliente tem a sua resposta. Se existe um prazo «Fecho até», é aqui que se decide se está «Cumprida» ou «Falhada». A partir de resolvido o ticket ainda pode receber uma resposta do cliente.

«Fechado» é definitivo. Pode chegar lá de duas maneiras: carregas em «Fechar», ou chega lá sozinho depois dos dias escritos em Centro de controlo → «Definições» → «Generale» → «Fecho automático (dias)». O fecho automático toca só nos tickets já resolvidos, não muda o veredicto sobre os prazos e não envia e-mail ao cliente.

O cliente volta a escrever

Se um ticket «Resolvido» ou «Fechado» recebe um novo e-mail do cliente, volta a «Aberto» sozinho: é o sinal de que para ele não tinha acabado. Encontra-lo de novo no topo da lista.

Se um botão não está lá

As transições são fixas — de «Aberto» não se salta para «Resolvido» sem passar por «Em curso», e um ticket «Fechado» só pode ser reaberto. Um administrador com o privilégio «Forza cambio stato» vê em «Detalhes», sob o estado, uma lista com todos os estados e a indicação «Alteração de estado forçada (admin)»: serve para corrigir um ticket que acabou no estado errado, não para o uso de todos os dias.

Perguntas a que este guia responde

• como assumo um ticket
• o que querem dizer os estados
• diferença entre resolvido e fechado
• como ponho um ticket à espera do cliente
• o ticket reabriu-se sozinho
• não consigo mudar o estado