Ein Ticket übernehmen und seinen Status ändern

Über der Konversation, unter dem Tickettitel, liegt die Aktionsleiste. Welche Schaltflächen du siehst, hängt vom Status des Tickets ab, davon, wer es hat, und von deinen Privilegien.

Übernehmen

Ein gerade eingegangenes Ticket ist «Offen» und ohne Bearbeiter. «Mir zuweisen» — die blaue Schaltfläche, die erste in der Leiste — weist es dir zu und setzt es auf «In Bearbeitung». Ab dann steht in «Details», rechts, unter «Zugewiesen an» dein Name und seit wann du es übernommen hast.

Hast du es dir anders überlegt, setzt «Freigeben» es wieder ohne Bearbeiter. Um es einem bestimmten Kollegen zu geben, gibt es «Neu zuweisen» — siehe Neu zuweisen, Mitbearbeiter und Watcher.

Die Status, der Reihe nach

• «Offen» — gerade eingegangen, noch niemand hat es übernommen.
• «In Bearbeitung» — jemand arbeitet daran.
• «Wartet auf Kunden» — der Ball liegt beim Kunden: du hast ihn um etwas gebeten und wartest auf die Antwort. Dorthin kommt man mit «Warten auf Kunden» in der Leiste.
• «Interne Wartezeit» — du wartest auf einen Kollegen oder eine andere Abteilung, nicht auf den Kunden.
• «Gelöst» — du hast die Antwort gegeben und für dich ist es erledigt. Schaltfläche «Gelöst».
• «Geschlossen» — der Vorgang ist archiviert. Schaltfläche «Schließen», die nur bei einem bereits gelösten Ticket erscheint.

Von «Gelöst» und «Geschlossen» geht es mit «Erneut öffnen» zurück: das Ticket kehrt nach «In Bearbeitung» zurück.

Gelöst und Geschlossen sind nicht dasselbe

«Gelöst» ist die eingehaltene Zusage: der Kunde hat seine Antwort. Gibt es eine Frist «Abschluss bis», wird hier entschieden, ob sie «Eingehalten» oder «Verpasst» ist. Ab gelöst kann das Ticket noch eine Antwort des Kunden erhalten.

«Geschlossen» ist endgültig. Dorthin gelangt es auf zwei Wegen: du drückst «Schließen», oder es kommt von selbst dorthin nach den Tagen, die in Kontrollzentrum → «Einstellungen» → «Generale» → «Automatisches Schließen (Tage)» stehen. Das automatische Schließen betrifft nur bereits gelöste Tickets, ändert das Urteil über die Fristen nicht und schickt dem Kunden keine E-Mail.

Der Kunde schreibt erneut

Erhält ein «Gelöst» oder «Geschlossen» Ticket eine neue E-Mail des Kunden, wird es von selbst wieder «Offen»: das Zeichen, dass es für ihn nicht zu Ende war. Du findest es wieder oben in der Liste.

Wenn eine Schaltfläche fehlt

Die Übergänge sind fest — von «Offen» springt man nicht auf «Gelöst», ohne über «In Bearbeitung» zu gehen, und ein «Geschlossen» Ticket kann nur wieder geöffnet werden. Ein Administrator mit dem Privileg «Forza cambio stato» sieht in «Details», unter dem Status, ein Dropdown mit allen Status und dem Hinweis «Erzwungene Statusänderung (Admin)»: das dient dazu, ein im falschen Status gelandetes Ticket zu richten, nicht dem Alltag.

Fragen, die diese Anleitung beantwortet

• wie übernehme ich ein ticket
• was bedeuten die status
• unterschied zwischen gelöst und geschlossen
• wie setze ich ein ticket auf warten auf den kunden
• das ticket hat sich von selbst wieder geöffnet
• ich kann den status nicht ändern