Prendre un ticket en charge et changer son état

Au-dessus de la conversation, sous le titre du ticket, il y a la barre d’actions. Les boutons que vous voyez dépendent de l’état du ticket, de qui l’a en charge et de vos privilèges.

Prendre en charge

Un ticket qui vient d’arriver est «Ouvert» et sans responsable. «Je le prends» — le bouton bleu, le premier de la barre — vous l’attribue et le passe «En cours». À partir de là dans «Détails», à droite, sous «Attribué à» il y a votre nom et depuis quand vous l’avez pris.

Si vous changez d’avis, «Libérer» le remet sans responsable. Pour le passer à un collègue précis il y a «Réattribuer» — voir Réattribuer, co-responsable et watchers.

Les états, dans l’ordre

• «Ouvert» — vient d’arriver, personne ne l’a encore pris.
• «En cours» — quelqu’un y travaille.
• «En attente du client» — la balle est chez le client : vous lui avez demandé quelque chose et attendez la réponse. On y arrive avec «En attente du client» dans la barre.
• «Attente interne» — vous attendez un collègue ou un autre service, pas le client.
• «Résolu» — vous avez donné la réponse et pour vous c’est fait. Bouton «Résolu».
• «Fermé» — le dossier est archivé. Bouton «Fermer», qui n’apparaît que sur un ticket déjà résolu.

Depuis «Résolu» et «Fermé» on revient en arrière avec «Rouvrir» : le ticket repasse «En cours».

Résolu et Fermé ne sont pas la même chose

«Résolu» est la promesse tenue : le client a sa réponse. S’il existe une échéance «Clôture avant», c’est ici qu’on décide si elle est «Respectée» ou «Manquée». Depuis résolu le ticket peut encore recevoir une réponse du client.

«Fermé» est définitif. On y arrive de deux façons : vous appuyez sur «Fermer», ou il y arrive tout seul après les jours écrits dans Centre de contrôle → «Paramètres» → «Generale» → «Fermeture automatique (jours)». La fermeture automatique ne touche que les tickets déjà résolus, ne change pas le verdict sur les échéances et n’envoie pas de mail au client.

Le client réécrit

Si un ticket «Résolu» ou «Fermé» reçoit un nouveau mail du client, il repasse «Ouvert» tout seul : le signe que pour lui ce n’était pas fini. Vous le retrouvez en haut de la liste.

Si un bouton n’est pas là

Les transitions sont fixes — depuis «Ouvert» on ne saute pas à «Résolu» sans passer par «En cours», et un ticket «Fermé» ne peut qu’être rouvert. Un administrateur avec le privilège «Forza cambio stato» voit dans «Détails», sous l’état, une liste déroulante avec tous les états et la mention «Changement de statut forcé (admin)» : c’est pour réparer un ticket tombé dans le mauvais état, pas pour l’usage de tous les jours.

Questions auxquelles répond ce guide

• comment prendre un ticket en charge
• que veulent dire les états
• différence entre résolu et fermé
• comment mettre un ticket en attente du client
• le ticket s'est rouvert tout seul
• je n'arrive pas à changer l'état