重新分配、共同负责人和关注者

让同事参与的三种不同方式，对应三种不同需求。

重新分配：工单转给他

在操作栏里，「重新分配」。中央打开一个窗口，带有 「Cerca agente per nome o email…」 搜索框：输入两个字母，点击名字。工单更换负责人，同事收到一封邮件。你不再是负责人——如果想继续跟进，把自己加入关注者（见下）。

共同负责人：两个人，同样的权利

同样在栏里的 「添加协办人」：同一个搜索窗口。第二位客服出现在 「详情」 的 「Co-assegnatario」 下，可以在这个工单上做你能做的一切——回复、更改状态、关闭。要移除，点他名字旁的 x（「Rimuovi co-assegnatario」）。

它用于请求横跨两个专业领域的情况，不是用来“传球”的：那要用 「重新分配」。

关注者：跟进，不处理

关注者在每次客户回复、每次状态变更和每次重新分配时收到一封邮件——但不作为负责人出现，也不需要做任何事。适合想盯着一个敏感案件的主管，或重新分配之后的你。

在 「详情」 里，「Watchers」 项带有数量。右侧两个图标：

• 眼睛 — 「Osserva questo ticket」 把你加进去；再点一次，「Smetti di osservare」；
• 带 + 的人 — 「Aggiungi watcher」 打开搜索并添加一位同事。

列表中每个名字旁边有一个 x 用来移除。如果没有人，你会看到 「Nessuno sta osservando」。

从工单列表可以对多个工单批量操作：批量操作栏里的 「邀请」。见同时处理多个工单。

本指南回答的问题

• 怎么把工单转给同事
• 怎么两个人处理同一个工单
• 什么是关注者
• 怎么在不接手的情况下跟进工单
• 谁会收到工单的邮件