Reatribuir, coatribuído e watchers

Três maneiras diferentes de envolver um colega, para três necessidades diferentes.

Reatribuir: o ticket passa para ele

Na barra de ações, «Reatribuir». Abre-se uma janela ao centro com a caixa «Cerca agente per nome o email…»: escreve duas letras, clica no nome. O ticket muda de responsável e o colega recebe um e-mail. Tu deixas de ser o atribuído — se quiseres continuar a segui-lo, põe-te entre os watchers (em baixo).

Coatribuído: a dois, com os mesmos direitos

«Adicionar coatribuído», também na barra: a mesma janela de pesquisa. O segundo agente aparece em «Detalhes» em «Co-assegnatario» e pode fazer tudo o que fazes nesse ticket — responder, mudar o estado, fechar. Para o tirar, o x ao lado do nome («Rimuovi co-assegnatario»).

Serve quando o pedido está a cavalo de duas competências, não para “passar a bola”: para isso há «Reatribuir».

Watcher: segue, não trabalha

Um watcher recebe um e-mail a cada resposta do cliente, a cada mudança de estado e a cada reatribuição — mas não aparece como responsável e não tem de fazer nada. É o certo para um responsável que quer manter debaixo de olho um processo delicado, ou para ti depois de reatribuir.

Em «Detalhes», a entrada «Watchers» com a contagem. À direita dois ícones:

• o olho — «Osserva questo ticket» adiciona-te; ao voltar a clicar, «Smetti di osservare»;
• a pessoa com o + — «Aggiungi watcher» abre a pesquisa e adiciona um colega.

Ao lado de cada nome na lista há um x para o tirar. Se não há ninguém lês «Nessuno sta osservando».

A partir da lista de tickets pode fazer-se em bloco sobre vários tickets: «Convidar» na barra das ações múltiplas. Ver Agir sobre vários tickets ao mesmo tempo.

Perguntas a que este guia responde

• como passo um ticket a um colega
• como trabalhamos os dois no mesmo ticket
• o que é um watcher
• como sigo um ticket sem o assumir
• quem recebe os e-mails do ticket