Réattribuer, co-responsable et watchers

Trois façons différentes d’impliquer un collègue, pour trois besoins différents.

Réattribuer : le ticket passe à lui

Dans la barre d’actions, «Réattribuer». Une fenêtre s’ouvre au centre avec le champ «Cerca agente per nome o email…» : tapez deux lettres, cliquez le nom. Le ticket change de responsable et le collègue reçoit un mail. Vous n’êtes plus le responsable — si vous voulez continuer à le suivre, mettez-vous parmi les watchers (ci-dessous).

Co-responsable : à deux, avec les mêmes droits

«Ajouter un co-assigné», toujours dans la barre : même fenêtre de recherche. Le second agent apparaît dans «Détails» sous «Co-assegnatario» et peut faire tout ce que vous faites sur ce ticket — répondre, changer l’état, fermer. Pour l’enlever, le x à côté de son nom («Rimuovi co-assegnatario»).

C’est pour quand la demande est à cheval sur deux compétences, pas pour “passer la balle” : pour cela il y a «Réattribuer».

Watcher : il suit, il ne travaille pas

Un watcher reçoit un mail à chaque réponse du client, chaque changement d’état et chaque réattribution — mais n’apparaît pas comme responsable et n’a rien à faire. C’est ce qu’il faut pour un responsable qui veut garder un œil sur un dossier délicat, ou pour vous après avoir réattribué.

Dans «Détails», l’entrée «Watchers» avec le compte. À droite deux icônes :

• l’œil — «Osserva questo ticket» vous ajoute ; en recliquant, «Smetti di osservare» ;
• la personne avec le + — «Aggiungi watcher» ouvre la recherche et ajoute un collègue.

À côté de chaque nom de la liste il y a un x pour l’enlever. S’il n’y a personne vous lisez «Nessuno sta osservando».

Depuis la liste des tickets on peut le faire en bloc sur plusieurs tickets : «Inviter» dans la barre des actions groupées. Voir Agir sur plusieurs tickets à la fois.

Questions auxquelles répond ce guide

• comment passer un ticket à un collègue
• comment travailler à deux sur le même ticket
• qu'est-ce qu'un watcher
• comment suivre un ticket sans le prendre
• qui reçoit les mails du ticket