Reasignar, coasignado y watchers

Tres maneras distintas de implicar a un compañero, para tres necesidades distintas.

Reasignar: el ticket pasa a él

En la barra de acciones, «Reasignar». Se abre una ventana en el centro con la casilla «Cerca agente per nome o email…»: escribe dos letras, pulsa el nombre. El ticket cambia de encargado y el compañero recibe un correo. Tú ya no eres el asignado — si quieres seguir siguiéndolo, ponte entre los watchers (abajo).

Coasignado: dos, con los mismos derechos

«Añadir coasignado», también en la barra: la misma ventana de búsqueda. El segundo agente aparece en «Detalles» en «Co-assegnatario» y puede hacer todo lo que haces tú en ese ticket — responder, cambiar estado, cerrar. Para quitarlo, la x junto a su nombre («Rimuovi co-assegnatario»).

Sirve cuando la solicitud está a caballo entre dos competencias, no para “pasar la pelota”: para eso está «Reasignar».

Watcher: sigue, no trabaja

Un watcher recibe un correo con cada respuesta del cliente, cada cambio de estado y cada reasignación — pero no figura como encargado y no tiene que hacer nada. Es lo adecuado para un responsable que quiere vigilar un caso delicado, o para ti después de reasignar.

En «Detalles», la entrada «Watchers» con el recuento. A la derecha dos iconos:

• el ojo — «Osserva questo ticket» te añade; al volver a pulsar, «Smetti di osservare»;
• la persona con el + — «Aggiungi watcher» abre la búsqueda y añade a un compañero.

Junto a cada nombre de la lista hay una x para quitarlo. Si no hay nadie lees «Nessuno sta osservando».

Desde la lista de tickets se puede hacer en bloque sobre varios tickets: «Invitar» en la barra de acciones múltiples. Ver Actuar sobre varios tickets a la vez.

Preguntas a las que responde esta guía

• como paso un ticket a un companero
• como trabajamos dos en el mismo ticket
• que es un watcher
• como sigo un ticket sin tomarlo
• quien recibe los correos del ticket