Neu zuweisen, Mitbearbeiter und Watcher

Drei verschiedene Arten, einen Kollegen einzubeziehen, für drei verschiedene Bedürfnisse.

Neu zuweisen: das Ticket geht an ihn

In der Aktionsleiste «Neu zuweisen». Ein Fenster öffnet sich in der Mitte mit dem Feld «Cerca agente per nome o email…»: tipp zwei Buchstaben, klick den Namen. Das Ticket wechselt den Bearbeiter und der Kollege bekommt eine E-Mail. Du bist nicht mehr der Zugewiesene — willst du es weiter verfolgen, trag dich unter die Watcher ein (unten).

Mitbearbeiter: zu zweit, mit denselben Rechten

«Mitbearbeiter hinzufügen», ebenfalls in der Leiste: dasselbe Suchfenster. Der zweite Agent erscheint in «Details» unter «Co-assegnatario» und kann auf diesem Ticket alles tun, was du tust — antworten, Status ändern, schließen. Zum Entfernen das x neben seinem Namen («Rimuovi co-assegnatario»).

Das ist für Anfragen, die zwei Zuständigkeiten berühren, nicht um “den Ball weiterzugeben”: dafür gibt es «Neu zuweisen».

Watcher: verfolgt, arbeitet nicht

Ein Watcher erhält eine E-Mail bei jeder Kundenantwort, jedem Statuswechsel und jeder Neuzuweisung — erscheint aber nicht als Bearbeiter und muss nichts tun. Das Richtige für eine Führungskraft, die einen heiklen Vorgang im Auge behalten will, oder für dich nach einer Neuzuweisung.

In «Details» der Eintrag «Watchers» mit der Anzahl. Rechts zwei Symbole:

• das Auge — «Osserva questo ticket» fügt dich hinzu; nochmals geklickt, «Smetti di osservare»;
• die Person mit dem + — «Aggiungi watcher» öffnet die Suche und fügt einen Kollegen hinzu.

Neben jedem Namen in der Liste steht ein x zum Entfernen. Ist niemand da, liest du «Nessuno sta osservando».

Aus der Ticketliste geht es gesammelt für mehrere Tickets: «Einladen» in der Leiste der Sammelaktionen. Siehe Mehrere Tickets auf einmal bearbeiten.

Fragen, die diese Anleitung beantwortet

• wie gebe ich ein ticket an einen kollegen weiter
• wie arbeiten wir zu zweit am selben ticket
• was ist ein watcher
• wie verfolge ich ein ticket, ohne es zu übernehmen
• wer bekommt die e-mails des tickets