Área de solicitudes y encuesta: lo que ve el cliente

Dos cosas que están del lado del cliente, reguladas en «Centro di controllo» → «Configuración» → «Área de solicitudes y encuesta».

El área de solicitudes

Una página donde quien os escribió entra solo con el correo: escribe la dirección, recibe un código de seis cifras, lo teclea y está dentro. Sin cuenta, sin contraseña. Ve solo sus propias solicitudes, y solo las respuestas — las notas internas no salen nunca, ni el texto ni los adjuntos. Desde ahí puede responder, adjuntar archivos y abrir una nueva con «Nueva solicitud».

Es una extensión: si vuestro kDesk la tiene, en la pestaña encuentras el interruptor «Área de solicitudes» — «Activa: quien os ha escrito puede entrar.» — y «La dirección que dar a los clientes» con «Copiar» y «Abrir». Vale en la firma de los correos y en la web. Quien lo abre sin haber escrito nunca no entra, y la página no le dice por qué: decirlo permitiría descubrir quién es cliente y quién no.

Debajo, «Quién puede entrar»: la lista de quien os ha escrito al menos una vez, con cuántas «Solicitudes», la «Última solicitud» y el «Último acceso». No se rellena: se deduce de los tickets.

Desactivarla no hace perder nada: las respuestas siguen llegando por correo, como antes.

La encuesta «Pregunta qué tal ha ido»

Después de que una solicitud esté resuelta, al cliente le llega un correo con tres caritas — «Bien», «Regular», «Mal» — y la posibilidad de dos líneas de comentario. Un clic y nos dice qué tal ha ido. Se regula con «Cuánto esperar antes de preguntar» (desde el cierre, hasta una semana) y, si no responde, «Si no responde, recuérdaselo» con «Cuánto esperar antes de recordarlo»: una sola vez.

La valoración aparece arriba de «Detalles» en el ticket, y en el resumen del cliente. Ver Leer un ticket.

«No está resuelto»

En la misma página de la valoración el cliente tiene el botón «No está resuelto»: escribe qué falta, puede adjuntar una captura de pantalla, y con «Reabrir la solicitud» el ticket vuelve a «Abierto» en vuestra lista. No hace falta que os vuelva a escribir un correo.

Preguntas a las que responde esta guía

• el cliente puede ver sus solicitudes
• portal para los clientes
• como entra el cliente sin contrasena
• encuesta de satisfaccion
• las caritas tras el cierre
• el cliente ha dicho que no esta resuelto